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Les tableaux de bord de gestion commerciale Les tableaux de bord de gestion com

Les tableaux de bord de gestion commerciale Les tableaux de bord de gestion commerciale sont un outil essentiel du contrôle de l'activité des vendeurs, de l'analyse de leurs résultats et de la prévision des ventes. Ils assistent le manager dans son travail avec son équipe et dans ses rapports avec sa direction. Il fait partie intégrante de la motivation des commerciaux sachant que le principal outil de motivation des commerciaux est : le contrôle et le suivi de leur activité. 1. Sujet des tableaux Nous verrons 4 types d'activité : 1. Prospection téléphonique 2. Prospection terrain 3. Visite de portefeuille 4. Performance commerciale 2. Déclinaison des tableaux Un tableau de bord peut être décliné en plusieurs versions : journalière hebdomadaire mensuelle trimestrielle annuelle par vendeur par équipe 4 Matrice de recueil des résultats Tableau de présentation des résultats et ratios Courbe ou schémas d'illustration Il existe 3 types de tableaux, quelquefois combinés les uns dans les autres : Leur disposition est surtout au format paysage, avec les totaux en bas de colonne. Ses outils existent sous plusieurs formes : papier tableau EXCEL ou autre logiciel spécifique à la gestion commerciale (QUICK BUSINESS) Tableaux de bord Prospection téléphonique TB Journalier La prospection téléphonique peut être réalisée par 4 types d'acteurs : les commerciaux eux-mêmes l'assistant(e) commercial(e) une téléactrice dédiée un cabinet extérieur. Dans le cas de l'utilisation d'un cabinet extérieur, le suivi et le contrôle de l'activité n'incombe pas, en principe, au manager de l'entreprise donneuse d'ordre. Quand elle est pratiquée par le vendeur lui-même, elle ne constitue pas son activité principale (environ 2 heures par semaine). Elle ne nécessite pas un suivi et un contrôle serré. Quand elle est pratiquée par l'assistante commerciale ou une téléactrice dédiée, le contrôle et la suivie sont indispensables. Le suivi journalier permet d'identifier, dans la journée, les périodes fortes et les périodes creuses. Il permet d'aménager l'activité de l'assistant commercial pour ne lui faire prendre le téléphone que dans les périodes les plus rentables. En cas de téléactrice vacataire, il permet de ne faire venir - et de ne payer – la téléactrice que dans les créneaux où elle pourra joindre des clients. 6 Date : Téléacteur : Tableau de bord journalier de prospection téléphonique 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 Total A Numéros composés B Contacts aboutis C Contacts argumentés D Rendez-vous pris Ratio B/A Ratio C/B Ration D/C Date : 07/09/2010 Téléacteur : Sandrine Tableau de bord journalier (rempli) de prospection téléphonique 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 Total A Numéros composés 3 22 19 15 1 11 24 18 23 11 147 B Contacts aboutis 3 20 19 14 1 10 23 18 22 10 140 C Contacts argumentés 2 15 14 7 1 8 13 17 15 5 97 D Rendez-vous pris 0 3 3 1 0 2 3 4 2 1 19 E Ratio B/A en % 100 90,91 100 93,33 100 90,91 95,83 100 95,65 90,91 95,24 F Ratio C/B en % 66,67 75 73,68 50 100 80 56,52 94,44 68,18 50 69,29 G Ration D/C en % 0 20 21,43 14,29 0 25 23,08 23,53 13,33 20 19,59 8 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 Analyse et préconisations Nous pouvons tirer les enseignements suivants : Le ratio E (contacts aboutis / numéros composés) est de 95 % environ. Les numéros non aboutis sont en général des faux numéros. Il se trouve à la proportion de 5 % dans ce fichier. Donc le fichier n'est pas de très bonne qualité. Le ratio F (contacts argumentés / contacts abouti est de 70 % environ. Cela signifie que 30 % des personnes n'ont pas accepté l'argumentaire ou que la personne contactée n'était pas la bonne. Les heures de 12:00 et 18:00 reflètent une faible acceptation de l'argumentaire 50 %. Il ne sera peut-être pas nécessaire de passer des appels pendant ce créneau. En revanche, on constate une grande disponibilité à 16:00. Le ratio G (rendez-vous pris / contact argumenté) est le plus important dans l'analyse de l'activité du commercial. Il est ici de 20 % environ, soit 1 rendez-vous sur 5 appels. Il est nécessaire bien sûr de le comparer avec les résultats des autres téléacteurs. Ces résultats permettent aussi de tracer une courbe horaire de l'activité efficace : Diagramme des heures 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Ligne 2 Cela permet de mieux organiser les plages horaires de prospection. TB hebdomadaire Il regroupe le résultat de chacune des journées. Semaine N° : Soit du ........... au ............... Téléacteur : 9 Tableau de bord hebdomadaire de prospection téléphonique Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi TOTAL A Numéros composés B Contacts aboutis C Contacts argumentés D Rendez-vous pris Ratio B/A Ratio C/B Ratio D/C 10 Tableau des objections téléphoniques Il répertorie, chaque semaine, ou chaque mois, les raisons de refus de rendez-vous. Janvier 2010 Objections Vendeur MARTIN Équipe Ça ne m’intéresse pas 30 % 25 % Je n’ai pas le temps 17 % 18 % Envoyez-moi une brochure 20 % 15 % J’ai déjà un fournisseur 14 % 20 % Je n’ai pas de budget 16 % 17 % Divers 3 % 5 % Analyse et préconisations Ce tableau de bord permet d’identifier les objections les plus courantes Pour intervenir en argumentation ou en formation afin de les faire diminuer. Les résultats, comparés à ceux de l’équipe, permettent d’identifier, sur le tableau exemple, une faiblesse du commercial MARTIN : faiblesse en réponse à l’objection « Ça ne m’intéresse pas » et « Envoyez-moi une brochure ». Il permet également une analyse de l’évolution des remèdes mis en place. 2010 Objections Janvier février Ça ne m’intéresse pas 33 % 25 % Je n’ai pas le temps 17 % 18 % Envoyez-moi une brochure 20 % 15 % J’ai déjà un fournisseur 14 % 20 % Je n’ai pas de budget 16 % 17 % Il faut que j’en parle à mon comptable 0 % 5 % La formation semble efficace sur l’objection 1 et 3. Il convient de poursuivre les efforts et de s’attaquer aux autres. Client Suspect Susceptible d’acheter Client Prospect Prospection Vente Client Tableaux de bord Prospection terrain Fiche prospect C’est la fiche qui accompagne le prospect, c'est-à-dire le client potentiel, À partir du moment où le vendeur a ses coordonnées jusqu’au moment où il signe. Il devient alors client, et fait l’objet d’une fiche client. La création et l’utilisation d’une fiche prospect est indispensable au bon management. Elle permet au vendeur de toujours savoir où il en est avec le prospect. Elle permet au manager de : Suivre l’activité d’un commercial sur ses clients, grâce à l’historique client Transférer le prospect d’un commercial à un autre sans perdre d’information Évaluer, grâce à des ratios, l’efficacité de son vendeur, en la comparant à la moyenne de l’équipe. Estimer le chiffre d’affaires prévisionnel. La fiche prospect récolte des informations qui pourront être exploitées dans d’autres tableaux de bord. La fiche suivante présente 2 versions du modèle de construction d’une fiche prospect. À gauche : la fiche par « aires » d’information. À droite, la même fiche avec des idées de champs. FICHE PROSPECT 13 Zone exploitation Code vendeur : Code source : Zone coordonnées Raison sociale : NOM : Prénom : Adresse : Code postal : VILLE : Téléphone : Fax : Zone situation . Zone historique t Zone prévisions Dernier équipement du client, budget, date d’achat, fournisseur habituel, souhaits particuliers, … Date 1/05 16/05 21/05 1/06 4/06 10/06 Date Action Commentaire Tel Le client part en séminaire au Canada. Rapp dans 15 j Tel Prise de RV le 21 RV1 Le client recherche des subventions Tel Veut un devis Devis fait sur place. Le clien RV veut comparer. RV pris le 10/06 RV + Vente X45 : 3.500 € Montant Prévisions 15/01 5.000 € 50 % 14 Explications Z ONE COORDONNÉES Nom de l’entreprise Non du client ou des contacts dans l’entreprise Adresse Téléphone – fax – e-mail Cette liste n’est pas limitative Z ONE RELANCE Rédigée à la main et au crayon, elle porte la date de relance prévisionnelle du prospect. Placée en haut et à droite de la fiche, elle permet un classement par date de relance et facilite au commercial la relance groupée. Z ONE D ’ EXPLOITATION Elle comprend des éléments statistiques N° d’ordre de la fiche Code vendeur Code source (origine du contact) Z ONE D ’ ÉTAT L’état du client au moment où vous le rencontrez. Ex. : équipé d’un photocopieur Minolta 2100, acheté en leasing fin du contrat juillet 200x. Budget Z ONE HISTORIQUE Date – Action – Commentaire Voir page suivante Z ONE PRÉVISIONNELLE Elle permet de calculer le chiffre d’affaires prévisionnel sur les 6 à 12 mois suivants. Cette zone permet de pratiquer le SEPREV : Système Expert de Prévisions des Ventes. Détails sur la zone historique Cette zone est composée globalement de la manière suivante : Date Action Commentaire 2/01/ RF Réception de la fiche uploads/Management/ gestion-commerciale.pdf