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GESTION HOTELIERE PARTIE I- CONNAISSANCE DES ELEMENTS DE L’ENTREPIRSE CHAPITRE

GESTION HOTELIERE PARTIE I- CONNAISSANCE DES ELEMENTS DE L’ENTREPIRSE CHAPITRE I- L’ENTREPRISE ET SES FONCTIONS CHAPITRE II- PRESENTATION DE L’ENTREPRISE HOTELIERE CHAPITRE III- LA STRUCTURE ORGANISATIONNELLE Résumé Théorique et Guide de Travaux Module : Notions de Gestion et d’Organisation Pratiques CHAPITRE I- L’ENTREPRISE ET SES FONCTIONS I- NOTION D’ENTREPRISE : D’une manière simple, l’entreprise est le théâtre de l’association des éléments fondamentaux suivants : Outil de production + Matière première +Travail + Marché OUTIL DE PRODUCTION : L’ensemble des outils contribuant à la production des biens et prestations de l’unité : Matériels de cuisine ; Equipements de chambre ; Installations du bar ; Etc. MATIERE PREMIERE : Les bases de la confection des produits et prestations de l’unité : Matières premières alimentaires périssables non périssables (viandes, poissons, produits laitiers, légumes, fruits……… ; produits d’épicerie, légumes secs, conserves,……) ; Ec. TRAVAIL : L’unité a besoin de la main-d’±uvre pour pouvoir fonctionner. Il s’agit des équipes de travail, élément essentiel à la vie de celle-ci. MARCHE : On appelle marché, l’ensemble des consommateurs ou des entreprises qui peuvent être intéressés par nos produits, et qui ont les moyens de les acheter, aujourd’hui ou demain. Une entreprise est riche par ses clients et non par le nombre de ses usines. L’entreprise est dépendante de son marché. Les ventes, une fois encaissées, permettent de rémunérer : Les salariés de l’entreprise, Résumé Théorique et Guide de Travaux Module : Notions de Gestion et d’Organisation Pratiques Les fournisseurs, L’Etat L’entreprise, elle même, Les actionnaires. II- LES FONCTIONS DE L’ENTREPRISE : L’entreprise, ensemble d’individus mettant en commun leur travail, leur épargne, pour réaliser des services ou des produits, est composée de plusieurs fonctions : Ventes et Marketing, Production, Achat s, Organisation , Administration, Finances et Direction. Chaque salarié est un acteur de l’une de ces fonctions et participe à l’efficacité globale dont dépend la survie et le développement de l’entreprise. 2-1- Fonction Ventes et Marketing : L’ensemble de l’équipe de vente doit assurer le contact et la prospection, c’est à dire la recherche et l’information des clients pour vendre les produits de l’entreprise. Dans le cas du Marketing, il s’agit d’une fonction d’études qui détermine quelle sera l’activité de l’entreprise dans l’avenir. Commercial Trouver les clients, vendre au meilleur prix Faire le suivi commercial Renouveler la présentation Assurer l’accueil, …… Quels besoins ? Quels produits ? Quels marchés ? Quelle image de marque ? Marketing Résumé Théorique et Guide de Travaux Module : Notions de Gestion et d’Organisation Pratiques 2-2- Fonction Production : La production doit assurer la fabrication d’un « bon produit » malgré « les ennuis » qui peuvent surgir, toute en respectant certaines contraintes. Un bon produit est celui qui répond précisément aux demandes de la clientèle et fournit le service attendu à un prix de vente compétitif. Trop souvent, les qualités d’un produit sont définies par l’entreprise elle-même sans vérifier si le point de vue du technicien concorde avec celui du client potentiel. Production : Fabriq Le produ uer it Org L’util aniser Respecter isation de l’outil (ordonnancement) Les délais, la qualité et les coût de revient. 2-3- Fonction Achats : La fonction Achats doit prévoir les achats de matières premières (ou de marchandise) pour répondre aux besoins de la production en tenant compte des délais fournisseurs et en négociant de meilleurs prix. Il est facile d’obtenir des remises de prix en achetant en grande quantité. Mais cela peut présenté des problèmes pour l’entreprise. En liaison avec le service Commercial, il faut prévoir les stocks suffisants pour pouvoir livrer à temps et donc, éviter le manque à gagner. 2-4- Fonction Administration : L’entreprise doit tenir ses comptes et fournir les informations nécessaires à ses partenaires : Résumé Théorique et Guide de Travaux Module : Notions de Gestion et d’Organisation Pratiques Informations fiscales, Informations comptables, Informations pour les employés, Et enfin, informations pour chacun des responsables. 2-4-1- Rôle de l’information : L’information est fondamentale dans la vie d’une entreprise. Toute décision fait appel à une ou plusieurs informations. Veiller sur la qualité de celle-ci c’est assurer celle de la décision à prendre. Plus l’information est floue, plus la décision est imprécise La circulation de l’information au sein de l’entreprise est l’affaire de l’ensemble des acteurs . La qualité de l’information se juge à la réception et non à l’émission. L’information est une denrée périssable. Avoir un système d’information le plus performant n’est opérationnel que dans le cas où il répond convenablement aux besoins des acteurs. L’information est un capital auquel l’entreprise devra accorder une attention particulière. 2-5- Fonction Financière: Bien utiliser l’argent de l’entreprise, Encaisser les factures, payer les salaires, les fournisseurs, Trouver les capitaux nécessaires aux investissements. 2-6- Fonction Direction : Toute entreprise doit atteindre deux objectifs : Un objectif financier : Faire le profit qui permet d’assurer sa survie et son développement ; Un objectif social : Participer à la richesse de l’économie nationale et créer des emplois durables. La stratégie pour attendre et concilier ces deux objectifs, est élaborée par la Direction, sous le contrôle des actionnaires. Définir la stratégie permettant le développement Résumé Théorique et Guide de Travaux Module : Notions de Gestion et d’Organisation Pratiques Animer collaborateurs l’équipe constituée par l’ensemble des Coordonner les services et les fonctions de l’entreprise Assumer la responsabilité des décisions vis-à-vis : des actionnaires, la société,…. 2-7- Fonction Organisation : Elle est l’une des composantes essentielles du concept de la gestion d’une entreprise. Ce dernier s’articule autour de quatre fonctions fondamentales, que voici : La planification, L’impulsion, L’organisation, Le contrôle. Résumé Théorique et Guide de Travaux Module : Notions de Gestion et d’Organisation Pratiques CHAPITRE II- PRESENTATION DE L’ENTREPRISE HOTELIERE I- DEFINITION DE L’ENTREPRISE HOTELIERE : SEst considéré comme établissement touristique, tout établissement à caractère commercial, qui reçoit une clientèle de passage ou de séjour et lui fournit, en totalité ou en partie, des prestations d’hébergement, de restauration, de boisson et d’animationT. Article n° 1 de loi n° 61-00 portant statut des établissements touristiques. SUn hôtel est un établissement qui offre obligatoirement en location des chambres et/ou des suites équipées, à une clientèle de passage ou de séjour. L’hôtel assure également, pour certaines catégories, un service de restauration.T Article n° 2 de loi n° 61-00 portant statut des établissements touristiques. Le terme hôtellerie est appliqué à tous les établissements de quelque genre que ce soit, où les voyageurs peuvent être logés et nourris moyennant une contribution financière. On parle de plus en plus de l’industrie hôtelière en raison du nombre d’emplois fournis, de l’ampleur des bâtiments construits, mais aussi de la multitude des formes d’hôtellerie de types familiales ou de chaînes. Comme Résumé Théorique et Guide de Travaux Module : Notions de Gestion et d’Organisation Pratiques toutes les activités de service, l’hôtellerie fait partie du secteur tertiaire ( domaine des services). II- LES CARACTERISTIQUES DES PRESTATIONS ET SERVICES : 2-1- Définition : Le mot SERVICEest difficile à définir pour maintes raisons : y Il est difficile de décrire un service qui ,par nature, est abstrait qu’un produit. y Le mot service n’est plus limité à des secteurs d’activité précis . on le trouve chez les fabricants de matériel informatique, les constructeurs d’automobiles, etc. ¾ Parfois la plus grande valeur ajoutée. y Le service a toujours été considéré comme une activité humaine. C’est à dire, une interaction entre producteur et consommateur. ¾ Seulement certains services sont dispensés par machine automatiques y La finalité du service est identique à celle des produits. y Un service est une ou plusieurs activités qui ont lieu lors de l’interaction entre une personne de l’entreprise ou un support matériel et le consommateur et qui ne donne pas lieu à un transfert de propriété ». ¾ Un service est une expérience temporelle vécue par le consommateur. 2-2- Les caractéristiques des services : La plupart des études ont permis de dégager trois grandes caractéristiques : ) L’intangibilité des services ; ) L’interface entre le client et l’organisation ; ) La participation du client à la production des services. Résumé Théorique et Guide de Travaux Module : Notions de Gestion et d’Organisation Pratiques 2-2-1- L’intangibilité des services : Caractéristique fondamentale : n La non stockabilité, donc la non récuperabilité ; o Problème de protection juridique : La protection se limite au nom du service et au slogan publicitaire. Il y grand risque de se voir imiter de la part des concurrents ; p Difficulté d’évaluation du consommateur : L’importance du bouche à oreille dans la prise de décision se confirme davantage ; q Absence de représentation matérielle : problème de communication, difficulté de la concrétisation du service. 2-2-2- L’interface entre le client et l’organisation : La production d’un service s’appuie sur une relation entre le client et le personnel ou un support matériel : n Question de langage ; o Question de rigidité de la structure «prise de décision en temps réel » ; p Question de satisfaire le client et défendre l’entreprise, d’où les difficultés pour le personnel de contact. uploads/Management/ gestion-hoteliere.pdf