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CONSTRUCTION D’INDICATEURS Michel Boutry Consultant Formateur dans Formation- C

CONSTRUCTION D’INDICATEURS Michel Boutry Consultant Formateur dans Formation- Conseil-Etudes (conception et développement des simulateurs de gestion à vocation pédagogique “Vitamine G”) Maître de conférence Associé à l’Université Nancy 2 SOMMAIRE Introduction ________________________________________________________________ 3 1. Le choix initial des indicateurs ________________________________________________ 4 1.1 Logique générale de la démarche de définition des indicateurs qualité __________________________ 4 1.2 Définitions __________________________________________________________________________ 6 1.3 La démarche de choix des indicateurs ____________________________________________________ 7 1.3.1 La clarification du système d'objectifs _________________________________________________ 8 1.3.2 Le choix des indicateurs de performance associés à la politique qualité _____________________ 13 1.3.3 Le choix des indicateurs de pilotage des plans d'action qualité ____________________________ 14 2. Les qualités requises pour des indicateurs pertinents______________________________ 16 2.1 Les qualités d'usage _________________________________________________________________ 16 2.1.1 Simplicité ______________________________________________________________________ 16 2.1.2 Représentativité _________________________________________________________________ 18 2.1.3 Opérationnalité __________________________________________________________________ 22 2.2 Les qualités métrologiques ____________________________________________________________ 24 2.2.1 Les qualités requises dans le contexte de la politique qualité______________________________ 24 2.2.2 Spécificité métrologique des indicateurs ______________________________________________ 25 2.3 Les qualités systémiques______________________________________________________________ 28 2.4 Vers l'audit des indicateurs ____________________________________________________________ 32 3. Conclusion _______________________________________________________________ 32 GESTION DE LA QUALITÉ Construction d’indicateurs Michel Boutry 2 Introduction Les normes relatives aux systèmes de management de la qualité précisent à propos de la politique qualité : « La direction doit élaborer sa politique qualité et assurer qu'elle... - fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité ; - est communiquée, comprise et mise en oeuvre dans l'ensemble de l'organisme. » Définir une politique et établir des objectifs n'est pas une pétition de principe dès lors que l'assurance de sa mise en œuvre est affirmée. Rappelons ce que veut dire "assurer" en termes de qualité. C'est : - Dire ce qu'on fait - Faire ce qu'on dit - Le vérifier Comment vérifier ? Par la mise en place d'indicateurs et de tableaux de bord pertinents par rapport aux objectifs. Le choix des indicateurs va permettre de définir très précisément ce que l'on veut faire. Leur mise en forme et leur suivi dans un tableau de bord amènera à vérifier que l'on est bien en train de faire ce que l'on a dit et à développer les plans d'action nécessaires pour réduire les inexorables écarts. Quelles sont les conditions pour effectuer un choix initial des indicateurs satisfaisant ? Et comment s’assurer de la pertinence à l’usage de ce choix ? Il restera à vérifier que leur mise en œuvre est commode dans le tableau de bord pour en faire un outil effectivement utile. Ce dernier point ne sera pas traité dans cette leçon car il ne présente pas de spécificité du point de vue d'une politique de qualité. GESTION DE LA QUALITÉ Construction d’indicateurs Michel Boutry 3 1. Le choix initial des indicateurs 1 .1 Logique générale de la démarche de définition des indicateurs qualité Mettre en place un système qualité, ce n'est ni plus ni moins que s'efforcer de mettre l'activité de l'entreprise sous contrôle au sens des sciences de l'ingénieur transposé au domaine de la gestion. Une activité est sous contrôle lorsque son déroulement est orienté et constamment ajusté de façon à atteindre l'objectif prévu avec une marge d'erreur prédéterminée. La démarche de mise sous contrôle est habituellement représentée dans la qualité par la "roue de DEMING". Elle figure ci-contre avec les éléments de la définition en incrustation. Réagir Prévoir Contrôler …et constamment ajusté …avec une marge d’erreur prédéterminée …son déroulement est orienté… Agir …de façon à atteindre l’objectif prévu… Au verbe "PREVOIR" correspond la notion d'objectif prévu et plus précisément l'exigence d'une définition (préalable) de la politique et des objectifs qualité. Au verbe "AGIR" correspond un déroulement orienté de l'action à travers des "plans d'action". Au verbe "CONTROLER" correspond la possibilité d'apprécier la marge d'erreur, pourvu qu'un système d'information et de mesure ait été mis en place. Au verbe "REAGIR" correspond enfin l'ajustement de l'action à travers des "actions correctives". GESTION DE LA QUALITÉ Construction d’indicateurs Michel Boutry 4 Agir puis Réagir répond à la logique de l’action. Prévoir puis Contrôler répond à la logique du contrôle de gestion. Réagir Réagir Agir Contrôler Agir Contrôler Prévoir Prévoir C'est dans cette dernière logique que s'inscrit notre propos. Indicateurs et tableaux de bord constituent l'instrument constitutif du système d'information et de mesure sans lequel la mise en œuvre d'un système qualité serait vaine. Un contrôle incomplet (la roue de DEMING avec un quartier en moins) n'a pas de sens : - Agir sans but est impossible. Les entreprises qui ne formalisent pas leurs objectifs se réfèrent toujours à des objectifs implicites (les réalisations de l'année précédente par exemple) ; - Etre dépourvu de moyens d'action permettant d'aller vers les objectifs leur enlève tout sens ; - L'absence de système de mesure permettant de savoir où on en est par rapport aux objectifs ôte toute possibilité d'action rationnellement orientée vers la réalisation du but. En revanche, dans la plupart des situations de la réalité, le contrôle est partiel : la situation est déterminée par plusieurs facteurs dont une partie seulement est manipulable dans l'action (ou la réaction), l'autre partie variant hors de tout contrôle. Si le contrôle de la situation n'est pas total, c'est la marge d'erreur prédéterminée qu'il faudra augmenter, même si au-delà d'un certain seuil, on ne pourra plus vraiment parler de situation sous contrôle. GESTION DE LA QUALITÉ Construction d’indicateurs Michel Boutry 5 1.2 Définitions Le tableau suivant précise le sens des mots indicateurs et tableaux de bord ainsi que les propriétés et méthodes qui leur sont associées, si on les considère comme des objets complexes : Indicateur Tableau de bord Définition (d'après O. CERUTTI B. GATTINO) « un indicateur est une donnée objective qui décrit une situation du strict point de vue quantitatif. » « le tableau de bord est un outil de synthèse et de visualisation des situations décrites et des constats effectués par les indicateurs. » Propriétés associées (d'après P. LORINO) * sa définition * sa raison d'être (objectif de rattachement) * la désignation de l'acteur chargé de le produire * la désignation de l'acteur responsable de son niveau * la périodicité de production * sa formulation mathématique * les sources d'information nécessaires à sa production * l'unité de pilotage à laquelle il est rattaché (centre de responsabilité, processus, projet, fonction, produit, marché) * sa périodicité de parution Méthodes associées (d'après P. LORINO) * mode de segmentation (d'une forme agrégée à une forme plus détaillée) * mode de suivi (budgété, réel, comparaisons auxquelles il donne lieu) * mode de représentation (tableau de chiffres, graphique…) * mode de diffusion (liste de diffusion) * règles de présentation assurant lisibilité et facilité d'interprétation * l'animation de gestion à laquelle il va contribuer (réunions d'analyse collective…) * schéma de responsabilité assurant la cohérence de l'ensemble des tableaux de bord Place dans le S.I.M. information quantitative formalisée élémentaire regroupement d'indicateurs Vocation éclairer le fond des questions posées par la mise en œuvre de la politique qualité mise en forme garantissant une lecture des indicateurs permettant de bien évaluer les enjeux pour atteindre les objectifs qualité GESTION DE LA QUALITÉ Construction d’indicateurs Michel Boutry 6 Si on définit « le Système d'Information et de Mesure (S.I.M.) comme l'ensemble des moyens et des communications qui assurent la saisie, la mesure, le contrôle, le stockage, le traitement et la distribution des informations » (J. MELESE), il faut garder à l'esprit qu'indicateurs et tableaux de bord ne constituent qu'une partie, importante certes mais non exhaustive de l'information mobilisable. En effet, on s'accorde généralement pour considérer qu'un bon S.I.M. comprend, outre les informations quantitatives formalisées dont procèdent indicateurs et tableaux de bord, - les informations qualitatives formalisées - les informations non formalisées mais néanmoins souvent fondamentales. 1.3 La démarche de choix des indicateurs 1 Contrôler 2 Agir Réagir Prévoi On voit que les indicateurs vont servir à réagir pour réguler l'action dans le sens des orientations fournies par la politique et les objectifs qualité. Il faut donc trouver la meilleure cohérence possible entre les objectifs et les indicateurs pour que cette réaction soit opportune. Le choix des indicateurs constitue une "instrumentation", une quantification, des objectifs pour rendre la mise sous contrôle (au sens de la gestion) efficace. Le choix des indicateurs va donc comprendre deux phases successives : 1. une clarification du système d'objectifs 2. l'instrumentation à proprement parler de ce système d'objectifs à travers des données quantifiables. GESTION DE LA QUALITÉ Construction d’indicateurs Michel Boutry 7 1.3.1 La clarification du système d'objectifs Clarifier le système d'objectifs, c'est se poser la question ''Que veut-on finalement faire ?", puis y répondre de plus en plus précisément en se posant des questions de plus en plus fines. Pour la qualité qui nous préoccupe ici, l'énoncé de ce système d'objectifs figure normalement dans le manuel qualité. La norme NF X50-114 prévoit que le premier chapitre du manuel qualité doit impérativement comprendre une rubrique relative à la « Politique qualité et [aux] objectifs généraux de l'entreprise en matière de qualité ». A partir de cet énoncé, il faut répondre à 3 questions successives 1. A quoi veut-on globalement parvenir ? Quelle est la finalité de l'action uploads/Management/ indicateurs-qualite.pdf