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LA COMMUNICATION ECRITE PROFESSIONNELLE Toute organisation doit transmettre des

LA COMMUNICATION ECRITE PROFESSIONNELLE Toute organisation doit transmettre des informations, des messages, à ses clients, ses employés, ses partenaires. Les moyens de communication sont nombreux et peuvent emprunter des modes différents (écrit, oral, visuel et audiovisuel). Pour réussir cette communication, il convient de la préparer en fonction d’objectifs précis et avoir une vision d’ensemble permettant un contrôle de son efficacité. I LE PRINCIPE DE LA COMMUNICATION GLOBALE La communication interne et externe forment un ensemble cohérent dont les objectifs sont les suivants : Développer des messages forts, en accord avec l’identité et la personnalité de l’entreprise, Harmoniser les signes de reconnaissance de l’organisation (charge graphique, langage…) Assurer la gestion de l’ensemble en permanence. A) L’impératif de cohérence Les publics auxquels les entreprises s’adressent sont de moins en moins étanches : il y a entre eux un nombre croissant d’interactions et de convergences. Un salarié est un vecteur de l’image et de son entreprise, il est aussi un consommateur, un citoyen, voire un membre actif d’associations. Les messages développés auprès des différents publics doivent donc être cohérents et non pas contradictoires. La communication engage l’entreprise en tant que système d’information et de décision dans son milieu. Elle organise et gère les flux d’informations qui circulent à l’intérieur de l’organisation (communication interne) ou entre l’organisation et son environnement (communication externe). Elle concerne les échanges d’informations qui lui permettent de fonctionner en tant que système et de se positionner dans son environnement. L’identité d’une organisation est le système résultant de l’interaction de quatre types de facteurs : les facteurs politiques (histoire et personnalité des dirigeants, caractéristique du pouvoir de tutelle), structurels (type d’organisation et de répartition du pouvoir, procédures et système de gestion retenu) et symboliques (rites, langages et symboles organisant l’équilibre interne du groupe social). Ce dernier point renvoie à un imaginaire organisationnel qui permet au salarié de se situer et s’engager. Il s’agit là d’un des moteurs de la motivation et de l’implication de soi. L’identité d’une organisation permet de distinguer cette organisation par rapport à d’autres, elle permet aux publics internes et externes d’avoir une vision globale de l’entreprise et de la comprendre comme une unité. La cohérence communicationnelle suppose dans chaque entreprise un choix d’organisation et de structures. La structure accompagne la stratégie et non l’inverse, elle est un moyen créé et mis au service de la stratégie. La mise au point d’un système permanent, ouvert et rapide de circulation de l’information dans l’entreprise, est devenue un enjeu important d’efficacité. Le circuit hiérarchique : la ligne hiérarchique véhicule naturellement et nécessairement des informations. Son existence est une nécessité organisationnelle qui commande le bon fonctionnement et l’efficacité de l’entreprise. Le circuit des instances représentatives : les instances représentatives ont une existence régie par la loi. Leur mission de représentation compte un volet important en matière de communication : droit de recevoir des informations de la part de la direction et droit de transmettre des informations au personnel. Il existe donc un dispositif d’information légal, initié par le législateur, qu’il convient de respecter. Le circuit de la communication interne. Ce troisième circuit est organisé par la direction de l’entreprise et destiné à toucher de larges publics internes. Au delà des distances hiérarchiques, fonctionnelles ou géographiques, il s’agit d’irriguer le corps social de l’entreprise par un ensemble d’informations. Ses caractéristiques sont étroitement liées à la taille et la complexité de l’entreprise. Identifiez dans votre entreprise les systèmes d'information interne : dans l'hôtel et au sein du groupe ou de la chaine hôtelière . B) les principaux modes de communication professionnelle MODES SITUATION DE COMMUNICATION ECRIT manuscrit, informatique ORAL VISUEL AUDIOVISUEL II LA COMMUNICATION INTERNE L’objectif global de la communication interne consiste à gérer de manière optimale le couple demande/offre d’informations dans l’organisation. A) Les objectifs de la communication interne Accompagner le projet socio-économique de l’entreprise dont elle présente les objectifs et les modalités. La communication dans l’entreprise repose sur les projets concrets découlant d’objectifs réels. Ceux-ci sont tirés des orientations stratégiques et des engagements budgétaires. La démarche de projet est acte de communication, il devient insensiblement principe d’organisation. Accompagner le management : L’imbrication de la communication et du management résulte de la pratique quotidienne des relations organisées aux différents niveaux hiérarchiques entre les différentes équipes de travail. Les organisations modernes dites cellulaires ou en réseau reposent sur la réduction de la ligne hiérarchique et sur le travail de projets transversaux. Elles sont irriguées par la communication : multiplication des échanges, réunions de travail collectif et communication inter métiers. Information et communication sont aujourd’hui des compétences exigées de tout cadre quelque soit son métier ou son secteur d’activité. Pour mener à bien sa mission, l’encadrement doit être bien informé par la direction et aidé dans son rôle communicant. Relier et informer : le troisième grand objectif de la communication interne est de mettre en commun un langage, une culture, un ensemble de valeurs afin de développer une appartenance à l’entreprise. Elle créé un langage commun qui permet à chacun d’orienter et adapter son comportement professionnel. Travail à faire : citez des moyens de communication interne pertinents pour informer, pour faciliter l’expression, pour améliorer la communication, pour créer une dynamique de groupe III LES COMPOSANTES D’UN MESSAGE ECRIT Les communications écrites comportent des éléments rédactionnels (textuels) et/ou visuels. A) LES ELEMENTS VISUELS Présents dans de nombreux messages (articles de presse, publicité, supports deformation…), les éléments visuels peuvent prendre des formes différentes : dessins, photos, flèches, graphiques, tableau… Ils peuvent avoir des rôles différents dans le message, par exemple : Illustrer le texte (photos, plan de situation...) Faciliter la compréhension (schéma tel que l’organigramme, fiches techniques, procédures) Créer un impact (une photo de chambre , d'une suite crée une émotion plus importante qu’un texte) Pallier les difficultés de lecture (personnes étrangères, illettrés) le texte rédigé et le visuel véhiculent le même message (ex. consignes de sécurité) Donner une image représentative (logo de marque, d'enseigne d'hôtel ou de chaine hôtelière ) Avoir une signification propre, comprise par tous les destinataires B) LES ELEMENTS REDACTIONNELS Lorsqu’ils accompagnent une image, les éléments verbaux peuvent compléter le message visuel (commentaires, slogan…). Dans certains cas, le message rédigé est indispensable à la compréhension du visuel (légende d’un graphique). Par nature, certains éléments ne comportent que des composantes textuelles structurées, par exemple, une lettre, un compte rendu, note de service … Dans tous les cas, pour être bien perçu, le message doit être adapté au public qu’il vise : Le ton employé doit être adapté aux circonstances (sérieux, ferme, humoristique, enthousiaste…) Le vocabulaire doit être choisi en fonction des destinataires du message (par exemple, technique si l’on s’adresse à des professionnels) Le niveau du langage doit être adapté (soutenu si l’on s’adresse à une personnalité, familier entre amis) IV TYPOLOGIE DES MESSAGES PROFESSIONNELS ECRITS Les écrits professionnels se caractérisent par une très grande variété, mais on retrouve les composantes formelles d’une communication. EXEMPLES OBSERVATIONS EMETTEUR L’entreprise : logo, publicité Une personne (directeur commercial, chef du personnel) Parfois, l’émetteur n’apparaît pas en toutes lettres, mais il est implicite (logo). Mais l’émetteur est toujours présent (une lettre anonyme n’a aucune valeur). DESTINATAIRES Internes : notes de service, comptes-rendus, notes d’information, contrat de travail, lettre de rappel Externes : candidats (petite annonce, profil de poste), clients (courrier d'excuses, devis, facture ), grand public (publicité), journalistes (dossier de presse) On peut aussi différencier les messages selon qu’ils s’adressent à une ou plusieurs personnes. Dans certains cas, la distinction est parfois difficile. Le publipostage est un courrier standardisé envoyé, par exemple, à un grand nombre de clients, mais pour lesquels on s’attache à personnaliser au mieux le message de façon à ce que chaque client pense être le seul destinataire du message, ou du moins pense avoir une relation privilégiée avec l’entreprise. Le emailing permet davantage de personnaliser le message . FONCTIONS Argumenter : argumentaire des vendeurs Séduire : publicité Informer :compte rendu, note d’information Expliquer : notice, fiche technique, procédure Donner des instructions : note de service Annoncer un événement : affiche, journal interne Intégrer : livret d’accueil Les différents éléments sur un même document ont leur propre fonction. Par exemple, dans une publicité, on repère les éléments suivants : - l’accroche visant à attirer, interpeller - le visuel pour illustrer le message - le logo pour « signer » le message V CONCEVOIR ET RENDRE UN MESSAGE ECRIT COMMUNICANT Un message écrit (texte ou image) a une structure apparente. Celle-ci se repère par : La mise en page du message : c’est-à-dire l’emplacement des différentes informations sur le support choisi. Par exemple, la division de la page en zones de texte, d’espace et d’illustration. L’organisation logique du contenu du message : par exemple, une lettre contiendra successivement les éléments suivants : l’émetteur (en-tête), le destinataire, date et lieu, les références, l’objet de la lettre, la formule d’appel, le corps de la lettre conclu par une formule de politesse, la signature, éventuellement les pièces jointes (nombre et nature). Les messages écrits peuvent être regroupés selon leur structure, car chaque type de message (logo, lettre, graphique, uploads/Management/ la-communication-ecrite-professionnelle.pdf