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ﬂ ash management Le Community Management Nouvelle approche de la communication

ﬂ ash management Le Community Management Nouvelle approche de la communication Pascal Chauvin Pour devenir un gagnant qui dirige sa vie : Une collection de livre pragmatique à lire et à relire pour améliorer les performances de votre vie professionnelle. flash management Du même auteur dans la même collection l 20 clés pour mieux réussir professionnellement - 2010 l Comment rédiger un Business Plan efficace et séduire vos investisseurs - 2010 l La communication des auto-entrepreneurs - 2010 l Les formalités de création de votre EURL et SARL - 2011 l Devenez pro en Relations presse - Nouveaux médias, nouvelles approches - 2011 l Les 90 modèles de lettres du chef d’entreprise - 2011 © Gualino éditeur, Lextenso éditions - 2011 33 rue du Mail - 75081 Paris Cedex 02 ISBN 978-2-297-00515-9 3 Pour réaliser ce livre, j’ai rencontré de nombreux Commu- nity Managers. Alors que leur métier, comme vous allez le découvrir, les amène à mettre en avant leurs marques, les Community Managers sont des personnes qui n’aiment pas trop s’exposer personnellement. Ils/elles m’ont donné de nombreux conseils pour que cet ouvrage aille directement à l’essentiel et favorise le témoignage plutôt que la description d’outils. Je les remercie, ils se reconnaîtront. J’ai aussi été en contact avec des Community Managers qui ont eu envie de témoigner. Parmi ceux-là, vous décou- vrirez quelques personnages dont le profil, le travail et le secteur d’activité me semblent intéressants. Leurs contribu- tions sont la base même de cet opus. Je tiens à les remercier chaleureusement. Stéphane LAURENT – Dreamcasters - • www.dreamcasters.fr - Fidélisation des utilisateurs. é • ric DELCROIX – ED Productions – Lille – 03 20 04 78 53 - http://www.ed-productions.com/ - edprod@ed-productions.com Laure SIMONNET – • http://goo.gl/pgWJ - Profil sur Viadeo Jean BOYANCE - L ’Usine à Design - 4, rue Edmond Roger - • 75015 Paris - 09 81 63 76 86 Romuald CLERMONT - Babymoov - Parc Industriel des • Gravanches - 16, rue Jacqueline Auriol - 63051 Clermont- Ferrand Cedex 2 – www.babymoov.com – 04 73 28 37 37 remerciements 4 Le Community Management Baptiste CHIKLI - Pompes Grundfos Distribution - P .A. de • Chesnes - 57 , rue de Malacombe - 38070 St Quentin-Falla- vier - 04 74 82 15 15 Simon ROMANET – Idéal Connaissances - 93, avenue de • Fontainebleau - 94276 Le Kremlin-Bicêtre Cedex - 01 45 15 50 43 Thierry TIEU - MiniGroup SA - ZA du Plateau – Avenue • Dupont Grave - 14600 Honfleur - http://www.miniplanes.fr http://www.minigroup.fr - 02 53 35 51 16 5 AvAnt-propos Que font les français quotidiennement ? C’est la question cruciale que toute entreprise (et leurs agences de commu- nication) devrait se poser. Pourtant, la réponse est connue : 3 heures/jour1 devant la télévision et 2 heures et 17 minutes par jour devant Internet. Certes la publicité à la télévision a encore quelques beaux jours devant elle. Même avec la diversité des chaines, l’impact d’une campagne publicitaire sur ce média a toujours un excellent retour sur investissement. Il en est de même pour la radio ou l’affichage extérieur. Mais à quel prix… et pour combien de temps encore ? Reste donc le média Internet qui révolutionne la perception des français sur leur environnement, mais aussi sur leurs désirs de communication avec les entreprises et sur leurs techniques d’achat. De par une utilisation de plus en plus maîtrisée par les internautes, les mails promotionnels sont classés en courrier indésirable et les bandeaux ont un impact de plus en plus faible. Les yeux ont appris à zapper tout ce qui bouge et les navigateurs ont quant à eux évolués pour supprimer les apparitions de pop-up. Et pourtant, face à une envie d’achat à titre personnel ou professionnel, le consom- mateur actuel se tourne naturellement vers son moteur de recherche préféré : Google. Il fait sa recherche en trois temps : tout d’abord, il va sur le site de la société vendeuse du • produit ou du service qu’il a sélectionné pour se rassu- rer sur la qualité (apparente) du fournisseur. Pour cette première phase, trois possibilités : 1. Source des chiffres donnés dans cet avant-propos : Le Journal du Net - http://www.journaldunet.com/cc/01_internautes/ inter_usage_fr.shtml 6 Le Community Management il n’y a pas de site internet (1 entreprise sur 2 en France) – et, dans ce cas, l’internaute change de produit et/ou de fournisseur, soit le site existe mais est mal conçu (1 site sur 3) et là – aussi, l’internaute modifie son choix initial, soit, enfin, le site est bien réalisé, propre, avec une infor- – mation accessible et donne envie au prospect d’aller plus loin ; s’il souhaite acquérir un produit, il regardera ensuite les • comparateurs de prix pour 60 % d’entre eux. L ’internaute a bien intégré que c’est la somme « prix de vente » + « frais de livraison » qui fait le prix final et ne se laisse plus abuser par des prix d’achat attractifs majorés par de lourds frais de livraison ; puis, dans 57 % des cas, il cherche dans les blogs, forums • et sites sociaux des informations complémentaires sur l’entreprise ou le produit afin d’évaluer la pertinence de son achat. à ce stade, son choix n’est pas encore finalisé. Si les commen- taires ne sont guères élogieux, ou si des produits ou servi- ces concurrents sont cités comme offrant un meilleur ratio qualité/prix, il changera sans aucun état d’âme son choix initial par celui exposé par les autres internautes. Si face à une question, il ne trouve pas de réponse pertinente, il se détournera aussi de son choix initial. Ainsi, pour conforter les acheteurs potentiels, un nouveau métier a vu le jour : celui de Community Manager. Nous verrons, à travers plusieurs témoignages, les parcours de ces nouveaux professionnels, leurs outils et quel intérêt ont les entreprises à travailler ce nouveau mode de communication. à noter Les sociétés citées, ainsi que les outils mis en avant, n’ont en aucun cas participé financièrement à la réalisation de cet ouvrage. L ’auteur a sélectionné les témoignages via les réseaux sociaux (Viadeo et Twitter) et les outils décrits sont ceux cités par les experts, auxquels ont été éventuellement ajoutés des outils complémentaires. 7 sommAire Remerciements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Avant-propos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Chapitre 1 – Le Community Manager 1. Définition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 2. Les missions du Community Manager . . . . . . . . . . . . . . 15 A. étape 1 : l’intégration dans une communauté . . . . . . 15 B. étape 2 : développement de la communauté . . . . . . . 15 C. étape 3 : développement des outils de mesure . . . . . 16 3. Son profil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 A. Les compétences du Community Manager . . . . . . . . . 17 B. Le savoir-être du Community Manager . . . . . . . . . . . . 18 C. Le profil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 D. Le mode de rattachement du Community Manager . 19 Chapitre 2 – Témoignages 1. éric DELCROIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 A. La problématique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 B. La méthodologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 C. Les 4 points à retenir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . uploads/Management/ le-community-management-by-chauvin-pascal-chauvin-pascal.pdf