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1 Université Moulay Ismail Module TEC / Communication orale ENSAM-Meknès Prof.A

1 Université Moulay Ismail Module TEC / Communication orale ENSAM-Meknès Prof.Asmae El Arfaoui 2020-2021 Le para-verbal : la voix (2) Accueil téléphonique et physique Règles de l’accueil téléphonique Lorsqu’un client ou un collaborateur vous appelle, il fait une démarche active en votre direction pour obtenir des informations, des conseils ou la résolution d’un problème. Il cherche à établir un contact plus approfondi et de meilleure qualité que ceux qu’il a habituellement avec votre entreprise par internet ou par courrier. L’accueil téléphonique se doit d’être à la hauteur de ses attentes. → Réserver un bon accueil téléphonique à vos clients ou collaborateurs est important Ce premier contact est crucial pour l’image qu’ils garderont de votre entreprise, et influera sur la qualité de la relation que vous aurez avec eux. Comment répondre de manière professionnelle au téléphone ? Règle numéro 1 de l’accueil téléphonique : Le sourire Contrairement à ce que l’on pourrait croire, le sourire s’entend au téléphone, une personne souriante au téléphone permettra d’engager une conversation courtoise et agréable. 2 - Soigner sa présentation : Décliner le nom de l’entreprise, ses prénom et nom ainsi que sa fonction, suivis d’une formule de politesse comme « Bonjour » ou « Comment puis-je vous aider ? ». La personne qui appelle saura ainsi immédiatement s’il a contacté la bonne personne et se sentira favorablement accueilli. 3- Se montrer totalement disponible Concentrez-vous sur la conversation, évitez d’être perturbé par des nuisances sonores ou visuelles et accordez toute votre attention à la compréhension du besoin de l’appelant et à la réponse que vous pouvez y apporter. 4- Faire attention à sa voix Lorsqu’un client ou un collaborateur vous appelle, votre voix représente toute votre entreprise : Si vous parlez trop vite, l’interlocuteur ne vous comprendra pas. Si vous haussez le ton, il se sentira agressé ou rejeté. → parlez « normalement ». Si votre contact est pressé, gardez votre calme, ça va le rassurer. →Toujours penser à votre voix et à ce que vous souhaitez qu’elle laisse transparaître vous permettra de donner une bonne image de votre entreprise. 2 5- Utiliser un vocabulaire simple et adapté Même lorsque nous partageons une même langue, nous ne communiquons pas tous de la même façon. Selon l’âge, la région, la classe sociale, la profession, nous avons différentes manières de nous exprimer et de comprendre. Il est donc important d’utiliser un vocabulaire compréhensible par tous et adapté à la situation, voire à votre interlocuteur. → Vous gagnerez ainsi en qualité, en efficacité et en temps. 6- Ne pas faire attendre votre interlocuteur Plus vite vous décrochez, moins votre interlocuteur aura attendu. Il est conseillé de répondre au bout de la troisième sonnerie. Si vous avez besoin de temps pour fournir des informations ou proposer des solutions, mieux vaut proposer de rappeler la personne que de la faire attendre de longues minutes au bout du fil et mettre ainsi sa patience à l’épreuve. 7- Faire attention à sa posture Tenez-vous droit ! Votre énergie sera transmise avec le téléphone. L’inclinaison de votre corps aura une incidence sur votre ton et votre voix. 8- Soyez empathique : Si un contact a décidé de vous appeler, c’est qu’il a un objectif. Ecoutez-le, reformulez ses attentes et répondez-lui de manière à lui apporter la réponse qu’il attend. 9- Conclure en beauté : Trop souvent négligée, la conclusion d’un entretien téléphonique a pourtant son importance. → Prendre congé avec des formules personnalisées. En reprenant le nom de votre interlocuteur suivi de formules cordiales, vous vous assurez qu’il reste sur le sentiment d’un accueil individualisé et attentif. Evitez toujours de raccrocher en premier. Erreurs à éviter : Ne dites pas Dites plutôt – C’est de la part ? -Pouvez-vous me rappeler votre nom ? – C’est pourquoi ? – Quel est l’objet de votre appel ? - C’est à quel sujet ? 3 – Quittez pas ! - Bougez pas ! - Un petit instant – Un instant je vous prie - Merci de rester en ligne - Merci de patienter – Vous pouvez parler plus fort – Excusez-moi de vous interrompre, mais je ne vous entends pas très bien. – Quel est votre problème ? – Je vous écoute - En quoi puis-je vous aider ? – Je vais voir si c’est possible – Merci de rester en ligne, je vérifie mes informations – Je ne suis pas au courant – Je me renseigne – Je ne peux pas rester en communication - Puis-je vous rappeler plus tard ? – Rappelez dans un petit quart d’heure – Rappelez-moi d’ici un quart d’heure – Je vais le noter – Je note / c’est noté - J’ai pris note – De rien – Je vous en prie Liens Utiles : https://www.youtube.com/watch?v=RVKnkh4yP0Q https://www.youtube.com/watch?v=wKvcLgRBNZg https://www.youtube.com/watch?v=Q-pmf2YWNp4 uploads/Management/ le-para-verbal-la-voix-2-accueil-physique-et-telephonique-fiche-fressource-2020.pdf