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Les liens entre un service financier performant et le management de la qualité

Les liens entre un service financier performant et le management de la qualité Crédit photo : Deborah G. George / Informa.com Mémoire d’Intelligence Méthodologique HEREL Margaux PANG Luxi DE BISSCHOP Gérald Master Qualité et Performance dans les Organisations Tuteur du projet : DERATHE Arnaud Cotuteur : LOEUILLET Luc Responsable de projet : FARGES Gilbert http://www.utc.fr/master-qualite/ - onglet travaux puis qualité management - projet 419 1 HEREL Margaux - PANG Luxi - DE BISSCHOP Gérald Master UTC QPO Janvier 2018 Résumé Dans une entreprise, les services qualité et finance se retrouve souvent pour organiser la performance de l’entreprise. Seulement, ils sont souvent en opposition, leurs visions n’étant pas axé sur les mêmes objectifs. La finance se concentrera plus sur les bénéfices quand la qualité elle sera plus sur l’humain. Les outils qualités n’ont presque jamais été directement appliqués dans le service qualité pour optimiser la gestion financière. Ce projet repose sur un état de l’art des outils qualité tels que ceux présentés dans l’ISO 10014, l’EFQM, la LOLF, ou les 4S. Nous nous appuyons aussi sur des retours d’expériences de directeur financier tel que celui de notre université, l’UTC. Son retour présente les liens entre la performance d’un service financier et le management de la qualité. La finalité étant la production de conseils et l’identification des facteurs clefs pour un service financier performant. Mots-clés : management de la qualité ; performance du service financier Abstract In a company, quality and finance departments are often found to organize the performance of the company. Only, they are often in opposition, their visions are usually not focused on the same objectives. Finance will focus more on profits when the quality will be more on the human. Quality tools have been applied directly in the quality department to optimize financial management. This project is realized by a review on the quality tools (ISO10014, EFQM, LOLF, 4S) and a feedback of the financial director of the University of Technology of Compiègne, which aims to explain the links between the performance of a financial service and the quality management. The purpose is to produce advice and identify key factors for a successful financial service Keywords : quality management ; financial service performance 2 HEREL Margaux - PANG Luxi - DE BISSCHOP Gérald Master UTC QPO Janvier 2018 Sommaire Résumé 1 Liste des figures 3 Remerciements 4 Abréviations 5 Introduction 6 1. Chapitre 1 : La place du service financier et les enjeux qualité associés 7 1.1. La place du projet 7 1.2. Les enjeux d’une démarche qualité dans un service financier 7 1.3. Problématique à l’intervalle du management de la qualité et du service financier 8 1.4. Les objectifs liés à la performance du service financier 9 2. Chapitre 2 : La situation actuelle sur les référentiels et le management opérationnel de la qualité en lien avec un service financier 10 2.1. Etat de l’art sur les outils de la qualité 10 2.1.1. ISO 10014 : Management de la qualité – lignes directrices pour réaliser des avantages financiers et économiques 10 2.1.2. EFQM : Europpean Foundation for Quality Management 10 2.1.3. LOLF : Loi organique relative aux lois de finance 13 2.1.4. 4S : Sens, Suivi, Soutien, Solidarité 14 2.2. Retour sur un service opérationnel 15 2.3. L’enseignement de la finance 17 2.4. Les axes d’améliorations de performance du service financier 18 3. Chapitre 3 : Les conseils pour un service performant 19 Conclusion 22 Références bibliographiques 23 3 HEREL Margaux - PANG Luxi - DE BISSCHOP Gérald Master UTC QPO Janvier 2018 Liste des figures Figure 1 : Enjeux stratégiques de la direction financière ........................................................... 8 Figure 2 : QQOQCP pour cadrer la problématique .................................................................... 9 Figure 3 : Les concepts de l'EFQM .......................................................................................... 12 Figure 4 : Structure de LOLF ................................................................................................... 13 Figure 5 : Diagramme Ishikawa des axes de progrès de la performance d'un service financier18 Figure 6 : 6 facteurs de succès pour un service financier performant ...................................... 19 4 HEREL Margaux - PANG Luxi - DE BISSCHOP Gérald Master UTC QPO Janvier 2018 Remerciements Nous tenons tout d'abord à remercier nos tuteurs du projet M. Arnaud Derathe et M. Luc Loeuillet pour apporter toute leur aide et conseils afin de réaliser ce projet. Nous souhaitions aussi remercier M. Gilbert Farges pour ses conseils et enseignements pour réaliser le mémoire d’intelligence méthodologique. Ainsi que pour son accompagnement à la suite du départ M.Derathe. 5 HEREL Margaux - PANG Luxi - DE BISSCHOP Gérald Master UTC QPO Janvier 2018 Abréviations DIF : Directeur financier ISO : Organisation internationale de normalisation EFQM: European foundation for quality management LOLF : Loi organique relative aux lois de finances GBCP : Règlement général sur la comptabilité publique SIFAC : Système d'Information Financier Analytique et Comptable 6 HEREL Margaux - PANG Luxi - DE BISSCHOP Gérald Master UTC QPO Janvier 2018 Introduction En France, inspirés par les concurrents, de plus en plus d’entreprises mettent en place une démarche qualité. Le but de cette démarche est d’assurer l’excellence de la performance et la compétitivité ainsi que les bénéfices économiques et financiers [1]. Pourtant, ce système qualité qui répond aux besoins des clients et des collaborateurs se développe dans le management et l’opération, mais on le retrouve rarement dans les fonctions financières. Le service financier est un département qui s’occupe des entrées et des sorties de l’argent. Il joue un rôle important dans les entreprises puisque ses impacts sociaux- économiques sont plus significatifs et plus rapides que le management. Actuellement peu de systèmes qualité sont intégrés pour optimiser la performance financière, ce qui devient désormais une opportunité d’exploiter les enjeux associés entre la performance d’un service financier et le management de la qualité. C’est dans le cadre de notre cursus à l’Université de Technologie et de l’unité d’enseignement (QPO11) ingénierie de projet, que nous réalisons cette étude. Pour caractériser les facteurs-clés associés à la mise en œuvre de management qualité dans le département financier nous avons réalisés un état de l’art appuyé de retour d’expérience de directeurs financiers. L’état de l’art est effectué avec plusieurs outils de la qualité (ISO 10014, EFQM, LOLF, 4S) afin de proposer les critères et des axes d’amélioration de performance qui pourront être appliquées à la gestion de la finance. L’objectif de ce projet est de répondre aux attentes des directeurs en proposant des solutions d’amélioration des démarches financières dans les organisations [2]. 7 HEREL Margaux - PANG Luxi - DE BISSCHOP Gérald Master UTC QPO Janvier 2018 1. Chapitre 1 : La place du service financier et les enjeux qualité associés 1.1. La place du projet Comment se place le projet ? La recherche continue de la performance dans les organisations nous amène à penser au-delà des indicateurs financiers. Nous nous posons questionnons sur la place de l’utilisation d’outil qualité au service de système performant. Dès lors le projet ira chercher des réponses dans des institutions effectives performantes. Le cadre d’un service financier public au sein d’une université qui a pour but de fournir des formations d'ingénieurs, de master et de doctorat dans des domaines scientifiques. Le service financier La gestion d’un service financier se caractérise par différentes missions qui lui sont propres en relation avec la gestion du budget. Le service de la direction financière met en œuvre de manière opérationnelle la stratégie budgétaire en préparant le budget à partir du cadrage fourni par les entités du directoire. La démarche qualité Les entreprises réussissent à améliorer le profit et la rentabilité grâce à la démarche qualité en formalisant son organisation et ses opérations. Le service financier est un prestataire de telle évolution de l’entreprise, mais il participe rarement à l’intégration du système qualité. 1.2. Les enjeux d’une démarche qualité dans un service financier Grâce aux observations et analyses, le projet s’appuiera sur l’état de l’art concernant la recherche de la performance et divers exemples opérationnels. Il sera défini dans quelle mesure les principes et outils d’une démarche qualité peuvent s'appliquer au service financier d’une organisation. Les conclusions permettront alors d’identifier les points pertinents permettant la performance d’un service. Avant de cela, il faut prendre en considération que le service financier a un impact de plus en plus élevé sur l’entreprise. Il chapote l’ensemble des activités. C’est lui qui alloue le budget aux différents services et donc donner l’opportunité de se développer. Il s’occupe de toutes les activités de l’entreprise, ayant pour objectif d’éviter le gaspillage, de vérifier l’état de santé de chaque service. Le service financier a fortement évolué. Traditionnellement, la finance arborait uniquement des missions réglementaires, de contrôle et d’analyse du risque, il est aujourd’hui exigé d’apporter un éclairage régulier sur la gestion globale de l’entreprise et sur l’accompagnement au développement. 8 HEREL Margaux - PANG Luxi - DE BISSCHOP Gérald Master UTC QPO Janvier 2018 Figure 1 : Enjeux stratégiques de la direction financière[2] Le service financier va être un vrai outil d’aide à la décision pour les directeurs, il va leur fournir un tableau de bord très complet (qui ne sera pas composé uniquement d’outil financier). Cela influencera grandement la stratégie uploads/Management/ management-qualite-et-pc-finanaces.pdf