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SUP MANAGEMENT Master M2 Ingénierie des Systèmes d’Information : Mémoire de fin

SUP MANAGEMENT Master M2 Ingénierie des Systèmes d’Information : Mémoire de fin d’année Encadreur ……………………… MEMOIRE MASTER II INGENIERIE DES SYSTEMES D’INFORMATION Conception et réalisation d’un système de gestion des contrats de prêts aux clients particuliers avec envoi de SMS : cas de la BNDA Mohamed Lamine KABA Année 2017 -2018 2 3 DEDICACE 4 REMERCIEMENTS 5 INTRODUCTION 1. Contexte Le programme ingénierie des systèmes d’information de Sup Management a pour mission de former les spécialistes de systèmes d'information capables de concevoir et de mettre en œuvre des systèmes opérationnels, décisionnels, en utilisant les outils les plus adaptés. Il est sanctionné par un Master délivré après présentation d’un mémoire de fin d’études. L’étude a été réalisée à la Banque Nationale de Développement Agricole (BNDA) qui est l’une des principales banques maliennes. 2. Problématique La montée en exigence des emprunteurs, notamment vis-à-vis du caractère moderne et digital de la relation client ainsi que de la qualité de service, font de la banque un secteur qui est aujourd’hui en pleine transformation structurelle et de plus en plus concurrentiel. Afin de s’adapter à cette tendance, la BNDA s’est engagée dans une phase de profonde transformation : canaux de distribution, effectifs, réglementation. L’automatisation des tâches répétitives et récurrentes, apparaît comme une solution viable pour l’ensemble des acteurs du secteur désirant devenir plus compétitifs. Les banques, par la nature de leurs activités, sont fortement dépendantes du fonctionnement de leur back-office. Aujourd’hui, les principales problématiques opérationnelles que ces derniers doivent résoudre sont : 2.1 La saisie manuelle de données provenant de multiples sources : Les banques traitent un volume très important de données sous différents formats. Cela implique une saisie manuelle de données pour exécuter un processus ou répondre à un client, ce qui est consommateur de temps et donc très coûteux. Par ailleurs, la saisie manuelle des données peut générer un grand nombre d’erreurs. 2.2 Les fortes pressions réglementaires : Les banques sont soumises à un cadre législatif contraignant et en permanente évolution. Afin de respecter les nouvelles réglementations, les banques doivent effectuer des mises en conformité récurrentes, souvent lourdes et coûteuses. Ces réglementations visent à protéger le consommateur et à favoriser la concurrence, elles peuvent déstabiliser les banques, car elles les obligent le plus souvent à réduire leurs tarifs afin de rester compétitifs. 2.3 L’amélioration de la qualité de service : Il s’agit du principal facteur de différenciation et de fidélisation. En effet, c’est l’étape la plus visible au niveau opérationnel, et souvent celle laissant la plus grande empreinte mémorielle chez les clients. Elle est hautement stratégique pour les banques car constituant une arme pour 6 « durer dans le temps », facteur de la fidélisation des clients ou de l’abandon au profit d’un concurrent. L’automatisation des processus devrait permettre de résoudre ces problématiques en libérant suffisamment de temps de travail des collaborateurs, tout en réduisant le risque opérationnel. Par ailleurs, l’automatisation de certains processus contribue à améliorer l’expérience client. Les principaux avantages de l’automatisation des processus appliquée au secteur de la banque sont : La rationalisation des processus, La simplification de la mise à l’échelle, La facilitation de la mise en conformité avec la réglementation. L’étude va donc particulièrement porter sur la conception et la réalisation d’un système de gestion des contrats de prêts aux particuliers avec envoi de SMS. C'est autour de cette thématique que nous allons réfléchir aux différentes interrogations suivantes : quelle automatisation dans la gestion de la banque en matière de contrôle et suivi de circuit des prêts aux particuliers pour pallier aux difficultés soulevées ? l’automatisation des contrats de prêts a-t-elle de l'influence sur la gestion de la banque en matière de crédit et influence-t-elle les décideurs dans la prise des décisions rationnelles ? Telles sont les questions auxquelles nous devons chercher à répondre à travers nos investigations en vue de trouver une solution aux problèmes posés dans la problématique de notre sujet. 3. Hypothèses Tout au long de l’étude, nous nous focaliserons sur les réponses suivantes : la conception d'un système d'information serait une solution à quelques problèmes qui se posent dans une banque et faciliterait les consultations régulières, les suivis des crédits, l'établissement des rapports d'octroi et remboursement des crédits ; la mise en place d'un système informatique permettra d'analyser les données à un temps réduit et de fournir aux décideurs des informations utiles à la gestion de la banque. 4. Délimitation du sujet 7 Compte tenu de la complexité des problèmes liés à la gestion des prêts bancaires, nous préférerons nous limiter uniquement à l'étude des crédits accordés par la BNDA aux clients particuliers. Du point de vue temporel, le présent travail va s'étendre sur une période allant de juillet 2017 à septembre 2017. 5. Méthodes et techniques utilisées Pour atteindre les objectifs nous avons fait appel aux méthodes et techniques ci-dessous : 8 5.1. Méthodes l'analyse documentaire qui nous a permis de comprendre le cadre réglementaire du sujet et de le situer dans le contexte théorique ; la méthode structuro-fonctionnelle nous a permis de faire connaissance de la structure organisationnelle de la BNDA et le fonctionnement des ses différents services ; la méthode Merise qui nous a permis de créer une représentation virtuelle de la réalité ; la méthode comparative nous a permis d'établir une comparaison entre la gestion actuelle des crédits et celle informatisée en vue de prendre la décision selon les avantages et inconvénients de chacune. 5.2. Techniques l'observation directe et participante nous a permis de nous rendre compte des réalités relatives aux flux des crédits accordés par la BNDA. l'interview nous a permis de comprendre les difficultés des gestionnaires de crédits et les attentes des emprunteurs. 6. Choix et intérêt du sujet Les banques occupent une place centrale dans le développement économique et participe grandement à l'amélioration des conditions sociales. Vu les difficultés qu’elles traversent dans la gestion des crédits, nous pensons apporter notre contribution dans l'amélioration du système bancaire. Le choix de ce sujet est motivé entre autre par son originalité. Dans nos investigations, nous n'avons trouvé aucun travail similaire. Cette étude nous offre l’opportunité de mieux comprendre la conception, d’améliorer nos connaissances en développement et surtout à l’intégration de la technologie GSM. 7. Attente Nous en envisageons d’utiliser la technologie GSM comme moyen innovant d’améliorer la gestion des contrats de prêts à la BNDA. Il s’agit donc d’atteindre les objectifs globaux suivants : Apporter une qualité de service aux clients Désengorgement et résorption des files d’attente devant les points de services faire le reporting à l’intention des responsables métiers et des décideurs. 9 10 CHAPITRE I : DOSSIER DE CONCEPTION 11 I. ANALYSE PREALABLE 1. Analyse de l’existant Les prêts aux particuliers sont des concours à court, moyen ou long terme accordés par la BNDA à ses clients salariés et pensionnés sous certaines conditions. Peuvent avoir accès à ces prêts les clients ayant au minimum un (01) mois de domiciliation effective du salaire ou de la pension à la BNDA et, bien sûr, à jour de leurs engagements vis- à-vis de la Banque. Le montant du prêt octroyé est fonction de la durée de remboursement et de la quotité cessible du salaire calculée sur la base du salaire mensuel jusqu’à concurrence de :  1/4 pour les salaires compris entre 20 960 FCFA et 62 880 FCFA,  1/3 pour les salaires de 62 881 FCFA à 125 760 FCFA,  1/2 pour les salaires de 125 761 FCFA à 251 520 FCFA,  3/4 pour les salaires supérieurs à 251 520 FCFA. La durée de remboursement est déterminée en fonction de l’objet du prêt. Toutefois, elle ne peut excéder la durée du contrat de travail de l’emprunteur. La BNDA accorde trois natures de prêt :  le prêt à court terme dont la durée n’excède pas 24 mois ;  le prêt à moyen terme dont la durée est comprise entre 25 et 96 mois inclus ;  le prêt à long terme (ou prêt immobilier) dont la durée est supérieure à 96 mois. Le mode de remboursement des prêts aux particuliers est mensuel. Le remboursement commence immédiatement à compter du premier virement de salaire suivant le déblocage du prêt. Le remboursement du capital est croissant ; mais les échéances en capital + intérêts (y compris TAF) sont constantes. Les échéances sont constantes et le taux varie en fonction de la nature du prêt conformément à la grille des commissions en vigueur. Actuellement, il se présente comme suit :  Prêt à court terme : 10% + TAF (17%)  Prêt à moyen terme : 9% + TAF (17%)  Prêt à long terme (ou prêt immobilier) : 8% + TAF (17%) Un dossier de prêt aux particuliers doit comprendre les éléments ci-après :  une demande de prêt comportant le numéro de compte du client, l’objet du financement et le montant sollicité ;  une attestation de service ou de présence au corps pour les militaires ; 12  un relevé de compte du client faisant apparaître la domiciliation effective du salaire ;  l’acte de domiciliation uploads/Management/ memoire-mlk.pdf