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Mémoire en vue de l’obtention du Master 2 Management de la Qualité 1 Les entrep

Mémoire en vue de l’obtention du Master 2 Management de la Qualité 1 Les entreprises, afin d’assurer ou de faire perdurer leur image de marque, de fidéliser leurs clients, ont à prouver sans cesse, les avantages de leurs produits ou services mais aussi l’efficacité de l’organisation mise en place. La qualité est un outil qui permet cette fidélisation. Ayant comme but premier la satisfaction des clients, elle contribue largement à la conservation des parts de marché et à l’augmentation du chiffre d’affaires. De ce fait la politique de toute firme doit être basée sur des objectifs issus d’une stratégie bâtie par le top management. Cette stratégie devra répondre en premier lieu aux attentes des clients. De nos jours la concurrence est telle que toute entreprise doit nécessairement se démarquer des autres par des avantages concurrentiels. La compétitivité d’un organisme se mesure en termes de compétences techniques et organisationnelles, mais aussi en termes de notoriété, d’efficacité commerciale, de délai et de coûts. Ces avantages concurrentiels seront renforcés par la mise en place d’une démarche qualité. Pour ce faire, l’entreprise pourra se focaliser sur ses dysfonctionnements jugés importants, avérés ou présumés. En définissant des plans d’actions et des priorités pour les résorber, la démarche qualité, dès le départ orientera donc, l’action de l’entreprise vers une amélioration de la satisfaction totale des clients. Le niveau de qualité déjà atteint par l’entreprise ne devra pas faire perdre de vue la nécessité de nouveaux progrès. Elle devra mettre en place un renforcement de l’écoute client et le développement d’actions encore plus accrues avec comme objectif, de parvenir, pour tous les domaines de l’entreprise, à une maîtrise totale de la qualité. Une telle ambition ne pourra se concrétiser qu’au travers d’un système de management de la qualité performant tout en associant l’ensemble des acteurs de l’organisation. Dès lors la démarche qualité impose tout d’abord une profonde réflexion. Elle est une idée qu’il faut incarner, mieux, une action qu’il faut révéler. Mémoire en vue de l’obtention du Master 2 Management de la Qualité 2 Ainsi tout le travail qui s’élabore lors de la démarche va consister à mettre au grand jour cette valeur qui est produite extrinsèquement en chacun des produits et services proposés. Comme le souligne William Edwards DEMING, « La qualité est le seul facteur qui puisse affecter la performance à long terme d’une entreprise. La qualité améliore la productivité donc la position face à la concurrence et garantit la survie de l’entreprise.1 » La qualité doit être le souci permanent de chaque organisation. La démarche qualité est un excellent outil de gestion dans une organisation. Son but est la recherche de la satisfaction du client grâce à une pratique d’amélioration continue du système. Le cabinet d’expertise comptable CCA consulting Niger est le champ de notre étude. Le cabinet s’est inscrit dans une démarche qualité pour répondre davantage aux besoins et attentes des clients. Les missions d’Audit et d’expertise comptable ont pour objectif de fournir une bonne fiabilité de l’information financière des entreprises. Cela fait en sorte que la question de la qualité se doit d’être une préoccupation pour la profession comptable et de ses partenaires. Le choix du cabinet de s’engager dans un Système de Management de la Qualité pour l’ensemble de ses activités d’Audit et d’assistance comptable résulte de plusieurs motivations. Nous pouvons citer entre autre la volonté d’accroître l’efficacité des missions d’Audit en répondant aux mieux aux attentes des clients mais aussi l’importance de valoriser les compétences au sein de l’équipe en permettant à chacun d’identifier son rôle dans l’atteinte des objectifs du cabinet. Pour mener à bien notre étude, nous allons dans une première partie traiter du cadre théorique. Une deuxième partie sera consacrée à la partie méthodologique ; elle concernera les cadres et champs de l’étude mais aussi la méthodologie adoptée, les outils et les techniques d’investigation. La troisième partie ou cadre analytique fera ressortir les données récoltées ainsi que leurs interprétations et un plan d’action. 1 Deming Edwards, 1988, La révolution du management Première partie : Cadre théorique et conceptuel Mémoire en vue de l’obtention du Master 2 Management de la Qualité 3 CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE SECTION 1 : PROBLEMATIQUE L’environnement des affaires devient de plus en plus concurrentiel, la clientèle de plus en plus exigeante. Les organisations ont l’obligation d’adopter des stratégies leur permettant, de rester pérennes et d’être compétitives. La détection des attentes des clients ainsi que leurs prises en charge constituent un élément clé de la compétitivité des entreprises. L’identification de ces attentes conditionne leur capacité d’innovation et leur permet d’anticiper et de maîtriser l’adéquation de leur offre en fonction de l’évolution des exigences du marché. Il faut donc passer d’une stratégie « produit » à une « approche client ». Le management de la qualité constitue l’un des remèdes efficace pour survivre dans un tel environnement. C’est une façon de se démarquer de ses concurrents, un avantage concurrentiel notoire, un engagement à se mettre dans une logique d’amélioration continue. La mise en place d’une démarche qualité, comme la mise en œuvre des normes professionnelles, apporte une sécurité accrue tant pour la direction, les collaborateurs que les clients. Le secteur de l’audit et de la comptabilité est comme tous les autres affecté par cette forte concurrence, il y va a alors lieu pour les institutions œuvrant dans ce domaine d’activité de faire la différence par rapport aux autres, d’innover, de satisfaire pleinement la clientèle et de sécuriser au maximum les missions de celle-ci. On peut dire que la qualité est devenue incontournable dans les prestations de service relatives à la révision des comptes. En effet, c’est un milieu très sensible qui nécessite une précision mais aussi une conformité sans condition aux normes en vigueur. Dans un tel contexte, la conformité à des normes internationales et à des standards de qualité, est devenue une exigence pour prétendre à des marchés et appels d’offres. Les cabinets ont intégré cet état de fait et mettent de plus en plus en place des démarches qualité et vont Mémoire en vue de l’obtention du Master 2 Management de la Qualité 4 jusqu’à la certification. C’est le cas de plusieurs structures européennes. Seulement, en Afrique l’entrée des cabinets dans ce cercle est encore un peu timide. Tout cabinet doit gérer la qualité de ce qu’il produit comme service, c’est-à-dire avoir en permanence une organisation qui soit capable de produire ce qui satisfait le client et qui réponde aux normes d’exercice professionnel. Le management de la qualité consiste à organiser un cabinet de manière cohérente et rationnelle afin qu’il soit en mesure d’atteindre les objectifs fixés par la direction. La révision régulière à la hausse de ces objectifs permet de situer le cabinet dans une spirale de progrès communément nommée la « boucle d’amélioration continue ». CCA Consulting est un cabinet de conseil et d’expertise comptable qui à débuté ses activités en 1991 au Niger, en Afrique de l’ouest et qui offre un éventail de services professionnels à sa clientèle présente sur une grande partie du continent. La volonté du cabinet d’être constamment au service de la clientèle, l’amène à lui proposer des services diversifiés relevant de leur domaine de compétence. Bien que le cabinet CCA consulting soit l’un des leaders sur le marché de l’audit au Niger durant des années, il n’en demeure pas que les concurrents constituent aujourd’hui une menace en ce qui concerne les parts de marché. En effet, CCA consulting constate une réduction de ses parts marché. Contrairement aux deux saisons précédentes une bonne partie des clients n’a pas reconduit les contrats d’audit et de commissariat aux comptes. En effet, de 2009 à 2011 l’activité d’Audit a connu une baisse de plus de 30%. Les missions de l’Expertise Comptable, du Conseil et de la JF ont considérablement régressées aussi2. Nous pouvons aussi constater un certain nombre de dysfonctionnements qui causent l’inefficacité de son système interne. Nous pouvons citer le manque de moyens de communication verticale et horizontale, une insuffisance de ressources matérielles, un environnement de travail vétuste, une insuffisance de ressources humaines, des retards lors de l’élaboration des rapports d’Audit. La direction du cabinet est consciente qu’offrir une prestation de qualité ne se décrète pas. Cette dernière résulte d’une bonne démarche. 2 Voir Annexe 6 Mémoire en vue de l’obtention du Master 2 Management de la Qualité 5 Pour pallier toutes ces situations contraignantes, CCA consulting s’engage à mettre en place une démarche qualité. Le point de départ de cette démarche constitue le diagnostic qualité. Il permettra de relever les points forts et les points d’amélioration afin de proposer des actions correctives et préventives. La mise en place de la démarche constitue donc le fruit d’une réflexion stratégique préalable. Les questions fondamentales qui nous interpellent sont : Quelles sont les causes réelles des dysfonctionnements et de perte de parts de marché constatées au sein du cabinet entraînant ainsi l’inefficacité du système d’organisation CCA consulting ? Le cabinet révèle t-il plus de points d’effort (points faibles) que de points forts ? Quelles solutions CCA consulting uploads/Management/ memoire-qhse.pdf