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REPUBLIQUE DU BENIN @ MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RE

REPUBLIQUE DU BENIN ****@**** MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE (MESRS) ****@**** DIRECTION GENERALE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR (DGES) ****@**** ECOLE SUPERIEURE DE GESTION ET DE TECHNOLOGIE (ESGT) ****@**** MEMOIRE DE FIN DE FORMATION POUR L’OBTENTION DE LA LINCENCE PROFESSIONNELLE ****@**** OPTION : SCIENCES DE GESTION FILIERE : MARKETING COMMUNICATION ET COMMERCE Sujet : Réalisé et présenté par : BOKOSSA Tatiana & DOSSA-KAKOU Franck U. Sous la direction de : Tuteur de stage Maître de mémoire Mme GBAGUIDI GISELE M. ASSOGBADJO OLYMPE Chargé de clientèle Enseignant de Marketing et Communication ANNEE ACADEMIQUE : 2018-2019 Problématique de fidélisation de la clientèle dans les agences de la poste du Bénin S.A : Cas de l’agence d’Abomey-Calavi Problématique de fidélisation de la clientèle dans les agences de la poste du Bénin S.A : Cas de l’agence d’Abomey-Calavi Réalisé et présenté par : DOSSA-KAKOU Franck U. Et BOKOSSA Tatiana Page ii L’ECOLE SUPERIEURE DE GESTION ET DE TECHNOLOGIE N’ENTEND DONNER NI APPROBATION NI IMPROBATION AUX OPINIONS EMISES DANS CE MEMOIRE. CES OPINIONS DOIVENT ÊTRE CONSIDEREES COMME PROPRES AUX AUTEURS DE CE DOCUMENT. AVERTISSEMENT Problématique de fidélisation de la clientèle dans les agences de la poste du Bénin S.A : Cas de l’agence d’Abomey-Calavi Réalisé et présenté par : DOSSA-KAKOU Franck U. Et BOKOSSA Tatiana Page iii SOMMAIRE DEDICACE 1 ….……………………………………………………………………………iv DEDICACE 2….………………………………………………………………….………….v REMERCIEMENTS ….……………………………………………………….…………....vi LISTE DES SIGLES….…………………………………………………………………….vii LISTE DES TABLEAUX……………………………………………………………….….viii RESUME………...…………………………………………………………...………………ix INTRODUCTION…………………………………………………………………….……..01 CHAPITRE I : CADRE INSTITUTIONNEL DE LA RECHERCHE.………...……….…..03 SECTION 1 : GENERALITES……………………………………………………...............04 SECTION 2 : DEROULEMENT DU STAGE ET ETAT DES LIEUX…………………....16 CHAPITRE II : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIE DE L’ETUDE…………20 SECTION 1 : PROBLEMATIQUE ET REVUE DE LITTERATURE …….……………...21 SECTION 2 : METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE………………………………….32 CHAPITRE III : CADRE EMPIRIQUE DE L’ETUDE……………………………………36 SECTION 1 : PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS……………………...37 SECTION 2 : APPROCHE DE SOLUTION ET CONDITIONS DE MISE EN ŒUVRE....44 CONCLUSION : ………………………………………………………………………..…..46 BIBLIOGRAPHIE…………………………………………………………………………....a ANNEXE…………………………………………………………………………………..…..b ORGANIGRAMME……..…………………………………………………………………...e TABLE DES MATIERES…………………………………………………………………....f Problématique de fidélisation de la clientèle dans les agences de la poste du Bénin S.A : Cas de l’agence d’Abomey-Calavi Réalisé et présenté par : DOSSA-KAKOU Franck U. Et BOKOSSA Tatiana Page iv Je dédie de tout cœur ce document à : mon père BOKOSSA LUCIEN ; ma mère DANGBENON CLARISSE. Tatiana BOKOSSA DEDICACES 1 Problématique de fidélisation de la clientèle dans les agences de la poste du Bénin S.A : Cas de l’agence d’Abomey-Calavi Réalisé et présenté par : DOSSA-KAKOU Franck U. Et BOKOSSA Tatiana Page v Le présent document est dédié chaleureusement à : ma Mère Andréa HOUNTONDJI ; mon Père Janvier DOSSA-KAKOU Franck U. DOSSA-KAKOU DEDICACES 2 Problématique de fidélisation de la clientèle dans les agences de la poste du Bénin S.A : Cas de l’agence d’Abomey-Calavi Réalisé et présenté par : DOSSA-KAKOU Franck U. Et BOKOSSA Tatiana Page vi REMERCIEMENTS Au terme de ce travail nous tenons à remercier sincèrement : Le tous puissant, créateur de l’univers pour sa plénitude dans nos vies ; Nous pensons particulièrement à :  Notre maître de mémoire, M. ASSOGBADJO OLYMPE Professeur qui, malgré ses charges et occupations n’a pas manqué de nous accompagner dans la production de ce mémoire ;  Mr Hilaire CAPO-CHICHI, promoteur d’ESGT-BENIN qui a contribué d’une manière ou d’une autre au succès de ce document ;  Tout le personnel administratif, le corps personnel et enseignant de l’ESGT-BENIN pour leurs conseils ;  Notre tuteur de stage Madame GBAGUIDI Gisèle ;  Notre coordonnateur et guide M. Franck AHOSSIN pour ses conseils et son soutien moral ;  Tout le personnel de la Poste pour leurs soutiens ;  Nos parents qui ne cessent jour et nuit de se manifester pour la réalisation de ce document ;  Nos frères, sœurs et amis pour leurs conseils ; Notre profonde gratitude à tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué à la réalisation de ce mémoire. Problématique de fidélisation de la clientèle dans les agences de la poste du Bénin S.A : Cas de l’agence d’Abomey-Calavi Réalisé et présenté par : DOSSA-KAKOU Franck U. Et BOKOSSA Tatiana Page vii LISTE DES SIGLES CA : Conseil d’Administration CCP : Centre des Chèques Postaux CD : CFP : CNE : DAF : DAICGIT : DG : DGA : DRP : DSFP : IFU : MEI : OPT : PAC : PAVR : PTT : RE : RI : SBCA : SCGF : TPE : Comité de Direction Centre de Formation Professionnelle Caisse Nationale d’Epargne Direction Administrative et Financière Direction de l’Audit Interne du Contrôle de Gestion et de l’Inspection Technique Directeur Général Directeur Général Adjoint Direction de Réseau Postal Direction des Services Financiers Postaux Identifiant Fiscal Unique Mandat Express International Office Poste et Télécommunication Port Autonome de Cotonou Paiement à Vue à Régulariser Potes Télégraphes Téléphones Régime Extérieur Régime Intérieur Section Budget et Comptabilité Analytique Section Comptabilité de Gestion et Fiscalité Terminaux de Paiement Electronique Problématique de fidélisation de la clientèle dans les agences de la poste du Bénin S.A : Cas de l’agence d’Abomey-Calavi Réalisé et présenté par : DOSSA-KAKOU Franck U. Et BOKOSSA Tatiana Page viii LISTE DES TABLEAUX Tableau 1 : Effectifs des travailleurs par tranche d’âges/catégories ……………………….16 Tableau 2 : Diagnostic interne ……………………………………………………………...18 Tableau 3 : Diagnostic externe ……………………………………………………………..19 Tableau 4 : Problématique possible ………………………………………………………..21 Tableau 5 : Tableau de Bord ………………………………………………………………..35 Tableau 6 : Différents clients de la Poste par catégorie…….……………………………….37 Tableau 7 : Poste la plus utilisée ………………..…………………………………………..38 Tableau 8 : Raison du départ de la clientèle…….…………………………………………..38 Tableau 9 : Prestation de la Poste ………………………………………………………….39 Tableau 10 : Cause du mécontentement des clients de la poste………………………..……39 Tableau 11 : Satisfaction des attentes………………………………………………………..40 Tableau 12 : Accueil des clients………….…………………………………………………..40 Tableau 13 : Rapidité des services offertes………..…………………………………………41 Tableau 14 : Suivi des clients de la Poste ……………………………………………………41 Tableau 15 : Suggestion des clients de la poste………………………………………………42 Tableau 16 : Solution proposée par la CA pour la résolution des problèmes de la Poste ……43 Problématique de fidélisation de la clientèle dans les agences de la poste du Bénin S.A : Cas de l’agence d’Abomey-Calavi Réalisé et présenté par : DOSSA-KAKOU Franck U. Et BOKOSSA Tatiana Page ix La poste du Bénin S.A est une société anonyme unipersonnelle à caractère industriel et commercial. Elle satisfait une clientèle diversifiée et exigeante par la fourniture de services du courrier universel, des services financiers, des prestations e-commerce, e-business et autre activité connexes répondant au demandes nouvelles des marchés naissants. La problématique de fidélisation de la clientèle a été le centre de notre étude. Notre objectif est d’analysé la stratégie de fidélisation de la clientèle de la poste d’Abomey-Calavi. Pour atteindre ces objectifs nous avons procédé à la collecte d’information au moyen d’un questionnaire d’enquête. Nos recherches nous ont permis d’identifier les raisons qui justifient la diminution de la clientèle à l’agence d’Abomey-Calavi. L’approche méthodologique a consisté dans un premier temps à rassembler des informations interne et externe de l’agence de la poste de Calavi concernant le problème posé et dans un second temps à collecter des données précises par le biais d’une enquête au près d’un échantillon représentatif de 100 personnes. La collecte des informations à été effectuée grâce à la combinaison de trois techniques : la recherche documentaire, l’étude qualitative et l’étude quantitative. Les résultats ont révélés que : - la lenteur dans les prestations est à la base de la diminution de la clientèle de la poste d’Abomey-Calavi ; - la mauvaise qualité de l’accueil est à l’origine du mécontentement des clients de la poste d’Abomey-Calavi ; - l’indisponibilité de certains produits est à la base de l’insatisfaction des clients de la Poste d’Abomey-Calavi. Face à ces différents problèmes évoqués par les clients de la poste, nous avons proposés diverse solution à savoir : - établir l’écoute du client ; - instaurer un système de gestion des réclamations ; - réorganisé les programmes de gestion de l’accueil réservé à la clientèle ; - instaurer des cartes de fidélisations. Résumé Problématique de fidélisation de la clientèle dans les agences de la poste du Bénin S.A : Cas de l’agence d’Abomey-Calavi Réalisé et présenté par : DOSSA-KAKOU Franck U. Et BOKOSSA Tatiana Page x Summary in English The post office of Benin S.A is a joint stock company with an industrial and commercial character. It satisfies a diversified and demanding clientele by providing universal mail services, financial services, e-commerce, e-business and other related activities that meet the new demands of emerging markets. The issue of customer loyalty has been the focus of our study. Our goal is to analyze the customer loyalty strategy of the Abomey-Calavi Post Office. To achieve these objectives we proceeded to the collection of information by means of a survey questionnaire. Our research has allowed us to identify the reasons that justify the decrease of the clientele at the Abomey-Calavi agency. The methodological approach was initially to collect internal and external information from the Calavi Post Office about the problem and then to collect accurate data through a close survey. a representative sample of 100 people. The collection of information was done through the combination of three techniques: documentary research, uploads/Management/ memoire-version-finale 1 .pdf