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L’ÉPREUVE D’ACRC 7 © Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerci

L’ÉPREUVE D’ACRC 7 © Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 1 - La photocopie non autorisée est un délit. Réussir l’épreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Client (ACRC) Réussir l’épreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Client (ACRC) L’épreuve d’ACRC est une épreuve orale, d’une durée de 45 minutes, dont le coefficient est de 4. Elle se déroule, selon le statut de l’établissement du candidat, en contrôle en cours de formation (CCF) ou sous une forme ponctuelle. 1. L’épreuve d’ACRC 1.1 Les objectifs de l’épreuve Au travers de l’épreuve d’ACRC, le candidat doit apporter la preuve : - de son aptitude à prendre la responsabilité des activités courantes menées au sein d’une unité commerciale, - de sa maîtrise de connaissances acquises à la fois au sein de l’unité commerciale et au cours de sa formation. L’épreuve doit permettre : - de balayer les compétences du référentiel professionnel acquises au sein d’une unité commerciale lors des stages et des journées de mission. Ces compétences sont acquises et mises en œuvre au cours des activités ponctuelles et des missions confiées au candidat-stagiaire (Voir § 2.3). Ces missions et activités relèvent des domaines de la relation avec la clientèle et du management opérationnel de l’équipe commerciale. - de mobiliser des connaissances théoriques. Ces connaissances relèvent des enseignements de première année dans les différentes matières profes- sionnelles. COMPÉTENCES ÉVALUÉES LORS DE L’ÉPREUVE D’ACRC C12 Organiser le travail C21 Assurer le fonctionnement de l’UC C41 Vendre C42 Assurer la qualité de service à la clientèle C5 Gérer l’offre de produits et services C63 Enrichir et exploiter le système d’informations commerciales C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité L’ÉPREUVE D’ACRC © Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 1 - La photocopie non autorisée est un délit. 8 Réussir l’épreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Client (ACRC) 1.2 Les modalités et le déroulement de l’épreuve L’épreuve orale dure 45 minutes et se décompose en trois parties : • La présentation par le candidat du contexte de ses missions et activités : l’unité commerciale et son système d’information commercial (10 min.) • Un entretien portant sur les missions et activités effectivement réalisées (20 min. au minimum) • La présentation d’un sujet préparé au préalable (15 min. au maximum) Elle s’appuie sur un dossier produit au préalable par le candidat. A. Conseils généraux Lors de l’oral, vous devez : - être clair et rigoureux dans votre exposé et dans vos réponses ; - utiliser un ton adapté, vivant, enthousiaste ; - employer un vocabulaire professionnel et d’un niveau soutenu ; - adopter un comportement non verbal adapté ; - affirmer votre pouvoir de conviction et d’argumentation. Votre formation et vos stages vous ont appris ce qu’est un manageur ; vous devez vous comporter en professionnel ! B. Le dossier, support de l’épreuve orale La structure générale du dossier est normée. Il comporte nécessairement : • Une présentation de l’unité commerciale (3 pages) • Une analyse du système d’information commercial de l’unité commerciale (2 pages) • Des fiches récapitulatives des missions et activités • De fiches bilans (exigées uniquement dans le cas de l’épreuve d’ACRC en ponctuel) détaillant chacune des missions mises en œuvre. Le dossier met ainsi en évidence le champ de compétences balayé, les connaissances mises en œuvre, la capacité de l’étudiant à analyser le fonctionnement d’une unité commerciale. Les modalités de son élaboration sont présentées dans les points 2.1, 2.2 et 2.3. Le dossier est remis (ou envoyé au centre d’examen) plusieurs jours avant le début de l’épreuve. C. La présentation de l’unité commerciale et du SIC Elle doit durer 10 minutes (ni plus, ni moins). Votre exposé : - doit être clair, structuré (en reprenant les 3 parties du dossier pour la présentation de l’unité commer- ciale) et précis ; - ne doit comporter que les informations nécessaires mais toutes les informations nécessaires ; - doit être illustré, par des annexes, de façon pertinente. Matières concernées Savoirs correspondants MERCATIQUE (DUC et GRC) Les bases de la mercatique La relation commerciale MANAGEMENT Le contexte organisationnel de l’unité commerciale L’équipe commerciale (MGUC et GRC) L’organisation de l’équipe Le contexte réglementaire GESTION La gestion courante de l’UC La gestion de l’offre de l’UC (MGUC et GRC) L’évaluation des performances de l’UC COMMUNICATION La communication dans la relation managériale et GRC La communication dans la relation commerciale INFORMATIQUE Informatique commerciale L’ÉPREUVE D’ACRC 9 © Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 1 - La photocopie non autorisée est un délit. Réussir l’épreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Client (ACRC) Le rôle des annexes : Apportées uniquement le jour de l’épreuve, ce sont des documents qui viennent en appui à la prestation orale (documents originaux, collectés ou créés, schémas, cartes…). • Les annexes animent la présentation orale. • Elles valident le travail fourni, les méthodologies mises en œuvre et attestent des responsabilités confiées et assumées par le candidat. • Elles ne doivent pas être reliées. • Elles doivent être classées dans l’ordre de présentation. D. L’entretien La présentation de l’unité commerciale et l’entretien durent au total 30 minutes. La durée de l’entretien résulte donc du temps restant laissé par la présentation de l’unité commerciale (soit 20 minutes au minimum). Son objectif essentiel est de convaincre le jury de vos compétences et de vos qualités. Pour ce faire, vous devez : • Être capable de présenter les missions en valorisant systématiquement les outils et méthodes mis en œuvre, les résultats obtenus. • Mettre en avant la diversité des compétences acquises. • Prouver votre autonomie et votre responsabilité. • Prendre du recul par rapport à l’unité commerciale, aux situations professionnelles. Il est dès lors recommandé de : • Démontrer votre capacité d’écoute, de compréhension, d’empathie (capacité à vous mettre à la place de l’autre – le jury en l’occurrence). • Proposer des réponses fondées aux objections qui pourront vous être faites (en citant les outils mis en œuvre, en prenant du recul par rapport à vos pratiques…). • Veiller à mobiliser le plus possible vos connaissances, sans pour autant vouloir réciter par cœur vos cours mais en montrant que vous êtes capable de transférer vos savoirs et compétences dans d’autres contextes. E. La présentation d’un sujet (« situation problème ») L’épreuve comporte la préparation en 45 minutes puis la présentation en 15 minutes maximum lors de l’épreuve orale d’un sujet qui a pour objectif de permettre au candidat : - de démontrer les connaissances acquises en formation (questions 1 et 2) ; - de faire le lien entre ces connaissances et son expérience en unité commerciale (question 3) ; - de valoriser l’expérience et la maîtrise du fonctionnement de l’unité commerciale d’accueil (question 3). Des conseils pour la préparation et la présentation du sujet vous sont présentés dans le point 2.4. 1.3 L’évaluation du candidat L’évaluation par le jury, composé de deux membres, porte uniquement sur le face à face. Les critères d’évalua- tion lors de l’épreuve sont les suivants : - Maîtrise des connaissances et des savoirs faire mobilisés. - Adaptation des méthodes et des outils aux situations professionnelles. - Qualité de l’analyse du système d’information et maîtrise des outils informatiques. - Qualité de l’analyse du contexte local de l’UC. - Qualité de l’analyse des situations professionnelles. - Diversité des missions exercées et degré de couverture du champ professionnel. - Responsabilité et autonomie dans les missions menées. - Qualité de la communication orale du candidat. L’ÉPREUVE D’ACRC © Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 1 - La photocopie non autorisée est un délit. 10 Réussir l’épreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Client (ACRC) 2. Préparer l’épreuve d’ACRC 2.1 Décrire l’unité commerciale dans le dossier (3 pages) A. Objectif Cette première partie de votre dossier présente les contextes géographique, organisationnel et commercial de votre unité commerciale. Il s’agit d’étudier votre unité commerciale dans son contexte local. Dans le cadre d’un stage dans une agence d’une grande banque, l’agence constituera le cadre de votre analyse, de même le rayon dans une GSA peut constituer le véritable cœur de votre analyse de l’unité commerciale. Il ne s’agit donc pas de retrouver systématiquement des généralités sur telle ou telle enseigne. B. Comment procéder • Réunir une documentation précise sur votre unité commerciale. Vous rassemblerez les informations détaillées et opérationnelles sur votre environnement de travail : - en partant des sources internes (informations obtenues auprès de votre tuteur et dans le point de vente) mais aussi des sources externes (informations recueilles dans les revues spécialisées et dans les organismes professionnels locaux mairies, CCI…). Vous pouvez être amené à recueillir par vous-même ces informations (analyse de la concurrence sur tel ou tel point, relevé de prix, dimensions des assortiments…), - en réalisant ce travail pendant vos journées de préparation ou lors des premières périodes d’immersion. • Compléter le tableau de collecte des informations : voir C. Exemple de présentation de votre unité commerciale Contexte géographique Contexte organisationnel Contexte commercial LOCALISATION INTÉGRATION DANS LE uploads/Management/ pdf 25 .pdf