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TABLE DES MATIÈRES DU CHAPITRE 5 1 CHAPITRE 4 - GESTION DES OPÉRATIONS ........

TABLE DES MATIÈRES DU CHAPITRE 5 1 CHAPITRE 4 - GESTION DES OPÉRATIONS ..................................... 2 INTRODUCTION .................................................................................................... 2 4.1 STRATÉGIE D’OPÉRATION ................................................................................ 2 4.1.1 Les tâches de l’entreprise ............................................................... 2 4.1.2 Les fonctions de l’entreprise ........................................................... 3 4.2 PROCESSUS DE PRODUCTION (PRODUITS/SERVICES) ............................................ 5 4.3 LES DIFFÉRENTES RESSOURCES REQUISES .......................................................... 5 4.3.1 Les ressources informationnelles ................................................... 6 4.3.2 Les ressources humaines ................................................................ 9 4.3.3 Les ressources matérielles ........................................................... 11 4.3.4 Les ressources temporelles .......................................................... 14 4.3.5 Les ressources financières ............................................................ 14 2 CHAPITRE 4 - GESTION DES OPÉRATIONS Introduction Dans les sections précédentes, vous avez élaboré votre idée de projet qui comporte un ou des produits à vendre et une ou des clientèles à desservir. L’étude de marché vous a permis de faire le tour de l’environnement dans lequel vous allez opérer, de connaître les règles de cet environnement ainsi que d’y repérer les différents acteurs ou intervenants (fournisseurs, concurrents, partenaires). Vous avez également défini différentes stratégies de marketing qui devraient vous permettre de vendre efficacement à votre clientèle-cible. Dans la présente section, vous devrez analyser les différentes tâches à accomplir pour mettre en œuvre ces stratégies. Ces tâches seront établies pour chacune des grandes fonctions de l’entreprise. Par la suite, vous analyserez les ressources requises pour accomplir les tâches voulues. 4.1 Stratégie d’opération 4.1.1 Les tâches de l’entreprise Une tâche est une série de gestes à poser dans un ordre prédéterminé dans le but d’atteindre un résultat précis. Ces gestes peuvent nécessiter plusieurs ressources ou très peu de ressources. Pour plus de clarté dans leur définition, certaines tâches peuvent être découpées en sous-tâches. Ces tâches doivent être décrites pour toute fonction occupée dans l’entreprise. Pour le volet « Direction Générale », voici quelques exemple de tâches que nous pourrions retrouver Fonctions Étapes Tâches Direction générale Planification stratégique Fixer les objectifs mensuels et annuels Élaborer le plan d’action Gestion des risques (implique des sous- tâches) Analyse des résultats Récolter tous les indicateurs (financiers, performance des ressources humaines, temporels, etc……) Calcul des ratios Comparaison des données prévisionnelles versus les données réelles et des données de l’industrie Interprétation des écarts 3 4.1.2 Les fonctions de l’entreprise Les grandes fonctions de l’entreprise sont la direction générale, la recherche et le développement, le marketing, la production, les services administratifs et les services auxiliaires (ou de logistique). La façon de diriger diffère d’un promoteur à un autre, c’est pourquoi que les tâches peuvent différer d’une fonction à un autre d’une entreprise à une autre. Cette prise de conscience est important afin d’avoir une bonne gestion de temps et évite des pertes inutiles. Chacune de ces fonctions a une finalité propre dans l’entreprise :  La direction générale a pour but de planifier de façon stratégique, de coordonner l’ensemble des activités de l’entreprise et d’analyser les résultats de l’entreprise.  La recherche et le développement a pour but de concevoir de nouveaux produits ou de trouver des produits existants à commercialiser par l’entreprise.  Le marketing a pour but de faire les études de marché requises, de concevoir le plan marketing et de le rendre opérationnel.  La production a pour but de fabriquer et de livrer les produits vendus ou à vendre selon le cas.  L’administration a pour but de s’assurer que les sommes dues par les clients soient collectées (il faut donc au préalable les facturer) et que les sommes dues aux fournisseurs soient payées. Il faut également que les dirigeants soient informés sur la situation réelle des finances de l’entreprise.  Les services auxiliaires ont pour but de s’assurer que les employés puissent œuvrer dans un environnement sain et propice au travail. On peut donc, pour chaque fonction de l’entreprise, énumérer un certain nombre de tâches. Parfois, les tâches pour une même fonction peuvent être regroupées en un ou plusieurs sous-tâches. D’autres fois, notamment dans le cas des micro-entreprises, c’est plutôt le contraire qui survient : une même personne peut assumer diverses tâches qui touchent à plus d’une fonction de l’entreprise. Dans le cas de travail autonome, le promoteur est souvent la personne orchestre qui doit accomplir l’ensemble des tâches de l’entreprise. De plus, une gestion de temps doit également être prévu à travers ces différentes fonctions. Voici certaines considérations à tenir en compte : Renouvelable : À la fin de chaque jour, en commence un nouveau. Peu importe ce que nous faisons, les heures, les jours les semaines, les mois, les années et les siècles se succèdent les uns aux autres. 4 Non-durable : Une fois l’heure, le jour, le mois ou l’année écoulée, nous ne pouvons plus revenir en arrière. Divisible : Les humains ont établi un système où les jours ont 24 heures, les semaines 7 jours, les années 365 jours (et une de plus les années bissextiles) et les siècles 100 ans. Il n’y a que le système des mois qui n’est pas facilement gérable puisque les mois n’ont pas tous le même nombre de jours. Le fait d’avoir établi un système qui permet de gérer le temps est à la base même du bon fonctionnement des entreprises modernes. La durée des tâches Pour pouvoir bien évaluer les coûts et les autres ressources requises pour effectuer les tâches, il est primordial d’évaluer leur durée. Si la tâche est répétitive, l’entreprise devrait être en mesure d’évaluer facilement cette durée. Si la tâche n’est pas répétitive, il faudra affecter des budgets d’heures à certaines phases connues du travail et insérer des délais- tampons pour les imprévus. Les heures de fonctionnement de l’entreprise Pour une entreprise, il est primordial de déterminer l’horaire du fonctionnement de chaque unité administrative. Ceci vous permettra d’établir des échéanciers d’accomplissement des tâches prévues. Les échéanciers d’opération À partir du volume de tâches prévues, de la durée de ces tâches et des heures de fonctionnement de l’entreprise, vous devriez être en mesure d’établir vos échéanciers à court, moyen et long terme pour chacune de vos unités administratives. Pour compléter vos échéanciers, vous devrez tenir compte de vos objectifs, de vos stratégies et de vos activités planifiées. Les heures de service à la clientèle Les heures de fonctionnement de l’entreprise et les heures de service à la clientèle sont souvent deux choses distinctes. Ne pas en tenir compte peut résulter en de très grandes pertes de temps. Les heures de service à la clientèle sont les heures où vous accueillerez votre clientèle en personne ou par voie téléphonique. Établissez des heures bien précises et respectez-les. 5 4.2 Processus de production (produits/services) Au début du plan d’affaires, vous avez présenté votre offre. Dans cette section vous décrirez de façon détaillé le processus que vous suivez pour rendre vos produits/services disponibles. Autrement dit, ce que vous faites et comment vous faites pour avoir vos produits prêts à la consommation ou livrer vos services offerts. Or, s’il y a lieu, vous présenterez les aspects spécifiques autour vos procédures, systèmes ou modes d’opération, par exemple, si vous appliquez normes de qualités (par exemple ISO), méthodes d’organisation (comme 5S, Kaizen, etc.). De même, n’hésitez à présenter en annexe exemples de contrats (en cas de services) ou des photos montrant l’évolution de la production des biens, autant que les outils que vous utilisez (fiches internes, feuille de priorités, description de poste, sondage de satisfaction de la clientèle, etc.). Il est important de bien détailler cette partie de sorte que tout lecteur puisse bien constater l’implication que cela demande au niveau de la production. De plus, cette description en détail des tâches permettra à un nouvel employé de se familiariser avec le processus de production et de comprendre les différentes étapes. 4.3 Les différentes ressources requises Dans une entreprise, il y a en général cinq catégories de ressources facilement identifiables :  Les ressources informationnelles  Les ressources humaines  Les ressources matérielles  Les ressources temporelles  Les ressources financières IMPORTANT ! Dans chacune des sections qui suit, vous devez établir les ressources requises pour chacune des fonctions de l’entreprise. Autant que possible, vous devrez détailler les coûts dans chacune des sections. Vous pourrez, par la suite, faire le sommaire des coûts à court, moyen et long terme dans la section des ressources financières requises. 6 4.3.1 Les ressources informationnelles Dans cette section, vous devez décrire les informations dont vous avez besoin pour accomplir les diverses tâches requises et pour comprendre l’usage des équipements et leur entretien. Peut-être avez-vous besoin d’une base de données informatique pour gérer le contact avec votre clientèle ou encore d’un service de veille médiatique? En fait, les ressources informationnelles concernent la documentation de travail, les systèmes de collecte de données, les méthodes et procédures, ainsi que les politiques et règlements de l’entreprise relatifs aux diverses activités de l’entreprise. Selon les stratégies retenues et la nature des tâches à effectuer, vous aurez besoin de certaines ressources informationnelles parmi les suivantes :  Liste des tâches à effectuer  Politiques et règlements de l’entreprise  Méthodes et procédures des tâches à effectuer  Actifs intangibles (brevets, marque de commerce)  Formulaires internes et externes utilisés  Documentation des fournisseurs  Bases uploads/Management/ 5-manuel-de-formation-operations.pdf