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PROJET DE FIN D'ETUDES Pour l'obtention du Diplôme de l’Ecole Nationale de Comm

PROJET DE FIN D'ETUDES Pour l'obtention du Diplôme de l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion En Commerce International Soutenu en Juin 2021 par Intissar AKAARIR Directeur de projet M. Hassan AZDIMOUSA JURY M. Hassan AZDIMOUSA, Professeur, Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, Kénitra M. Hatim BENYOUSSEF, Professeur, Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, Kénitra Année universitaire 2020/2021 Amélioration du niveau de la GRC dans une optique de fidélisation de la clientèle. « Cas du secteur de l’industrie automobile : Entreprise AGC Automotive Morocco » Plan Etude Quantitative Présentation générale de l’étude Etude Documentaire a. Echantillon b. Présentation du questionnaire c. Principaux résultats d. Recommandations a. Problématisation b. Contexte c. Méthodologie de recherche Survol litteraire Conclusion Diagnostic interne et externe d’AGC Résultats de mise en place a. Analyse SWOT b. Analyse des réclamations 01 02 03 04 05 01 1. Contextualisation de l’etude 2. Problématique de l’etude 3. Méthodologie de recherche Présentation générale de l’étude 02 Parmi les pratiques qui ont fait évoluer l'industrie automobile, on trouve le relationnel et le service clientèle. Dans ce sens, une stratégie appropriée consistera à ajouter de la valeur à son produit en améliorant la perception qu'en ont les acheteurs. 03 1. Présentation générale de l’étude a. Contextualisation Dans quelle mesure l’amélioration du niveau de service de la GRC pourra-t-il fidéliser les clients dans un cadre B2B ? Un bon service constitue-t-il une garantie de profitabilité élevée pour l'entreprise ? Le concept de service clientèle est-il directement lié au traitement de réclamation ? L’AGC devra-t-elle être plus présente en Digital ? Les solutions proposées par AGC sont-elles satisfaisantes et de qualité ? Quels sont les facteurs qui influencent le client à l’égard du choix de fournisseur ? 04 1. Présentation générale de l’étude b. Problématisation Etude quantitative Destinée aux clients professionnels d’AGC Survol littéraire Etude documentaire et analyse de données internes Détection de dysfonctionnements organisationnels au niveau de la satisfaction de la clientèle par le service de la GRC. Résultats de l’étude Analyse SWOT Analyse des réclamations Diagnostic marketing interne et externe de l’entreprise 05 1. Présentation générale de l’étude c. Méthodologie de recherche 1. Analyse SWOT 2. Analyse des réclamations Diagnostic interne et externe d’AGC 06 -AGC est l’une des plus grands constructeurs de verre d’automobile -Competitivité sur le marché -Main d’oeuvre mois elevée qu’en Europe -Juste-a-temps. INTERNE EXTERNE Strengths Weaknesses Opportunities Threats Porte-feuille client restreint. Concurrence trés acharnée -Crise sanitaire mondiale Covid-19 -Crise de pénurie des puces dans le secteur automobile -Demande en dégradation -Présence dans la zone franche (Exonération des taxes) -Proximité des clients -Secteur automobile toujours en croissance 07 2. Diagnostic interne et externe d’AGC a. Analyse SWOT Période Nombre de réclamations janv-20 0 févr-20 2 mars-20 2 avr-20 1 mai-20 0 (arrêt covid) juin-20 3 juil-20 0 août-20 1 sept-20 26 oct-20 35 nov-20 18 déc-20 16 janv-21 9 févr-21 6 mars-21 8 avr-21 1 mai-21 3 08 2. Diagnostic interne et externe d’AGC b. Analyse des reclamations Survol littéraire des principaux ouvrages sélectionnés Etude Documentaire 09 Survol Litteraire Traite la methode DISC (4COLORS) et ses atoutsdans la satisfaction de la clientele. Les impacts de la satisfaction client dans la rentabilité des entreprises et l’importance de traitements de réclamations. « Tous vos clients vous auront quittés à la seconde réclamation mal gérée » 10 1. Echantillon de l’étude 2. Présentation du questionnaire Etude Quantitative 11 25 répondants Renault SOMACA : 33% PSA: 33% Renault Tanger : 43% Département qualité: 33% Département Logistique : 48% Département Achats : 19% L’étude quantitative : Echantillon de l’étude 12 L’étude quantitative : Section 1 La prise de contact avec le service a la clientèle d’AGC. 8 questions à choix multiple et une question à réponse courte. 01 Section 3 La présentation de la fiche personnelle de l’enquêté afin de pouvoir connaître le profil de la personne interrogée. 5 questions à choix multiples. 03 Section 2 L’évaluation du service clientèle et de la satisfaction des clients 4 questions à choix multiple, 4 questions à échelle et une autre question ouverte. 02 Présentation du questionnaire 13 Les clients donnent une deuxieme chance Accessibilité limitée Le client trouve une difficulté pour la prise de contact avec l’entreprise Récurrence de problemes Tandis que le critère le plus important pour eux est d’avoir une réponse technique de qualité, donc nous devons chercher une solution pour ce faire. Critères de choix -Prix compétitif -Offres attractives -Bonne qualité L’étude quantitative : Résultats de l’étude 14 Recommandations 1 Plan d’action à mettre en place pour chaque type de réclamation récurrente. 4 Fortifier sa présence au niveau digital. 2 Mesurer en continuité la satisfaction de la clientèle avec les KPIs. 3 Améliorer son contact avec sa clientèle par la méthode DISC. 15 Résultats de la mise en place des recommandations Annulation de fausses réclamations 1664 € « Etiquette mal positionnée » 1039 € « Livraison dans l’emballage de substitution » Renonce a la réclamation Absence d’AVIEX C o n c l u s i o n 16 —Adrien Verschaere,1997 “Le succès est le résultat d'une succession d'échecs que l'on a surmonté sans jamais abandonner." --Merci pour votre aimable attention-- 17 uploads/Management/ pfe-akaarir-intissar-ci-s10 1 .pdf