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Réussir sa Transitionvers L’ISO 9001: 2015 Réalisé par : Zeynabou BARRY Tuteur

Réussir sa Transitionvers L’ISO 9001: 2015 Réalisé par : Zeynabou BARRY Tuteur UTC : Gilbert FARGES Lien vers le document web : UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 341 Mémoire d’intelligence méthodologiqueMASTER 2 QUALITE ET PERFORMANCE Promotion 2015 –2016 Réussir sa transition vers l’ISO 9001 : 2015 – BARRY Zeynabou UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 341 2 Remerciements Je tiens à remercier l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise d’accueil qui par leur gentillesse et leur convivialité ont facilité mon insertion au sein de l’entreprise, m’ont permis d’être associée aux projets et d’acquérir de nouvelles connaissances et compétences. Je remercie plus particulièrement ma tutrice stage, occupant la fonction de chargée Qualité & RSE, auprès de laquelle j’ai évolué et travaillé en collaboration sur ce projet de fin d’études. Son encadrement, son savoir-faire partagé, ainsi que ses innombrables conseils et toute l’aide qu’elle m’a apportée durant ma période de stage ont contribué sans nul doute à la bonne réalisation des missions qui m’ont été confiées. Merci également pour l’accueil, la disponibilité, le dynamisme, la bonne humeur, la confiance accordée et surtout la passion du métier communiquée. Bien sûr, je n’oublie pas mes professeurs de l’Université de Technologie de Compiègne ; mon encadrant M. Gilbert FARGES, M. Jean-Pierre CALISTE, M. Arnaud DERATHE pour tous les judicieux conseils et les enseignements prodigués. Merci à ma famille et mes ami(e)s pour leur présence et leur soutien quotidien. Réussir sa transition vers l’ISO 9001 : 2015 – BARRY Zeynabou UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 341 3 Préambule (à propos de ce document…) Ce document est un mémoire de synthèse d’un travail réalisé dans le cadre d’un projet de fin d’études pour la formation de grade Master "Qualité et Performance dans les Organisations" de l’Université de Technologie de Compiègne (UTC). Le travail effectué propose une introduction au concept qualité dans le secteur des services. Il souligne l’intérêt d’une démarche de management par la Qualité en tentant de sensibiliser le lecteur aux implications de cet engagement. Enfin, grâce à un cas pratique, il suggère une méthodologie pour construire un plan de migration vers l’ISO 9001 : 2015 et présente les résultats qui en découlent. Dans l’ensemble de ce dossier, le terme « entreprise » désigne indépendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé. De la même façon le terme « client » doit être pris au sens large de « bénéficiaire ». Ce document fournit des lignes directrices aussi bien pour la transition d’un système de management de la qualité vers version 2015 de la norme ISO 9001 que pour la mise en place d’une démarche qualité. Réussir sa transition vers l’ISO 9001 : 2015 – BARRY Zeynabou UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 341 4 Sommaire Glossaire ...................................................................................................................... 5 Liste des figures et des tableaux ................................................................................... 6 Résumé ........................................................................................................................ 7 Introduction ................................................................................................................. 8 Partie I : Le contexte de l’entreprise d’accueil et les enjeux associés à la qualité ................ 9 I-1. La communication commerciale, un moteur de croissance pour les entreprises ................ 9 I-1-1. Les enjeux et les objectifs de la communication commerciale ............................................................ 9 I-1-2. La démarche et les outils du développement commercial ................................................................. 10 I-2. Le poids économique et les évolutions du secteur ............................................................ 11 I-2-1. Les données économiques et structurelles ................................................................................. 11 I-2-2. Le dynamisme du secteur et les évolutions ................................................................................ 14 I-3. Les intérêts de la mise en œuvre d’un système qualité certifié ISO 9001 ......................... 16 I-3-1. Le concept "Qualité" dans les services ................................................................................................ 16 I-3-2. Les outils et dispositifs promouvant la qualité ................................................................................... 17 I-3-3. Les enjeux et les attentes de la mise en œuvre d’un système qualité certifié ISO 9001 ................. 18 Partie II : La transition de la version 2008 à la version 2015 de l’ISO 9001. ....................... 21 II-1. L’intérêt de la révision / transition ..................................................................................... 21 II-2. Les points de vigilance ........................................................................................................ 24 II-3. La stratégie de déploiement et les objectifs associés ........................................................ 25 II-4. Les facteurs clés de succès .................................................................................................. 28 Partie III : La conduite du plan de migration vers l’ISO 9001 version 2015 ........................ 29 III-1. L’analyse de l’existant ......................................................................................................... 29 III-2. Les chantiers déployés ........................................................................................................ 32 III-3. Le bilan et les perspectives ................................................................................................. 35 Conclusion .................................................................................................................. 37 Références bibliographiques ....................................................................................... 39 Annexes ..................................................................................................................... 41 Réussir sa transition vers l’ISO 9001 : 2015 – BARRY Zeynabou UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 341 5 Glossaire AMDEC : Analyse des Modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité APR : Analyse Préliminaire des Risques BtoB : Business to Business EFQM : European Foundation for Quality Management HACCP : Hazard Analysis Critical Control Point ISO : International Organization for Standardization PESTEL : Politique, Economique, Sociologique, Technologique, Ecologique, Légal PDCA : Plan Do Check Act (cycle d’amélioration continue) R&D : Recherche et développement RSE : Responsabilité Sociétale des Entreprises SMQ : Système de Management de la Qualité SWOT : Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Enjeux internes et externes : facteurs positifs et négatifs qui déterminent la stratégie d’une organisation pour atteindre ses objectifs. Management de projet : planification, organisation, surveillance, contrôle et compte rendu de tous les aspects d'un projet et de la motivation des personnes impliquées pour atteindre les objectifs du projet. Opportunités : conditions qui, réunies permettent un gain ou une amélioration des performances d’une organisation. Parties intéressées : personne ou un organisme qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité (ex : collaborateurs, fournisseurs, co-traitants, concurrents, clients, groupe etc.). Processus : succession d’activités qui conduit à la fourniture d’un produit ou d’un service. Risques : menace qui pourrait empêcher voire altérer la bonne réalisation d’une activité ou la pérennité de l’entreprise (ex : perte de compétitivité, insolvabilité des clients, perte de données, troubles psychosociaux...). Réussir sa transition vers l’ISO 9001 : 2015 – BARRY Zeynabou UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 341 6 Liste des figures et des tableaux Figure 1 : Les enjeux de la communication commerciale [source : Entreprise] .................................... 10 Figure 2 : Les principaux secteurs annonceurs en termes de dépenses médias en France [2] ............ 12 Figure 3 : Les principaux annonceurs en termes de dépenses médias en France [4] ........................... 12 Figure 4 : La ventilation des dépenses de communication des annonceurs en 2014 [4] ..................... 13 Figure 5 : Les enjeux de la relation Client - Entreprise source : auteur .............................................. 16 Figure 6 : Les gains et les bénéfices d'une démarche qualité dans le temps [source : auteur] ............ 19 Figure 7 : Les fondements d'une relation Client / Entreprise durable [source : auteur] ..................... 20 Figure 8 : Les bénéfices de l’ISO 9001 version 2015 source : auteur ................................................. 21 Figure 9 : Les étapes de la transition vers l’ISO 9001 version 2015 source : auteur .......................... 22 Figure 10 : Comparaison ISO 9001 versions 2008 et 2015 [14] ............................................................ 23 Figure 11 : Les étapes du projet de migration vers la version 2015 de l’ISO 9001 source : auteur ... 26 Figure 12 : Capture de la cartographie des processus associés à l’ISO 9001 : 2015 [16] ...................... 27 Figure 13 : Capture de l’outil d’autodiagnostic sur l’ISO 9001 : 2015 [16] ........................................... 27 Figure 14 : Résultat global du SMQ de l’entreprise avant transition [source : auteur] ........................ 30 Tableau 1 : Les dépenses de communication des annonceurs par canaux en 2014 [4] ...................... 13 Tableau 2 : L’évolution des dépenses de communication tous supports confondus [4] ...................... 14 Tableau 3 : Les règles d’évaluation du SMQ [15] .................................................................................. 30 Réussir sa transition vers l’ISO 9001 : 2015 – BARRY Zeynabou UTC Master QPO 2015-2016 www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 341 7 Résumé Réussir sa transition vers l’ISO 9001 : 2015 est un challenge pour toute entreprise certifiée ISO 9001 : 2008 depuis la publication de la nouvelle version de cette norme entrée en vigueur en septembre 2015. Disposant d’une période de deux ans pour adapter leur système de management de la qualité (SMQ), une préparation anticipée permettra aux entreprises de mettre en place les changements nécessaires de manière progressive pour être prêt lors de leur audit de renouvellement. Tel est le cas d’une entreprise de communication commerciale, qui s’est engagée dans une démarche qualité depuis 1999 au profit de ses clients et sa croissance. Pour l’accompagner dans cette migration qui vise d’autre part à redynamiser la démarche qualité dans la structure, un plan de migration a été construit. Initié par un diagnostic du système qui a permis d’évaluer la situation du SMQ par rapport aux exigences de la norme, le plan de migration se poursuit par l’identification des axes de progrès et la définition des plans d’action. L’ensemble de ces plans d’action a été revu et validé avec les acteurs et collaborateurs de l’entreprise qui, en assureront la mise en œuvre et le suivi en veillant à ce qu’ils uploads/Management/ poster-2 1 .pdf