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1 2 3 Objectifs du cours Comprendre les objectifs et les concepts du système d

1 2 3 Objectifs du cours Comprendre les objectifs et les concepts du système d’information dans l’organisation d’un opérateur de télécommunications. Connaître et apprendre à utiliser les principales fonctionnalités couvertes par Gaïa. 4 Progiciel de Customer Care & Billing pour les opérateurs de télécommunications 5 Le client Agence commerciale ou Call Center  Informations générales Contrat de base Rendez-vous pour des installations ou des dérangements Services complémentaires  Facture claire  Informations complémentaires sur sa facturation en cas de litige  Reçu après paiement 6 Les besoins de l'opérateur Satisfaire les demandes des clients Définir les produits et tarifs Facturer les clients Recouvrer les créances Maîtriser les risques financiers Enregistrer et suivre les contacts et les litiges Gérer les relations avec les autres opérateurs Optimiser la stratégie d'exploitation Optimiser l'utilisation des ressources Optimiser la charge de travail des équipes Communiquer avec les autres systèmes Relever rapidement les dérangements 7 L’organisation traditionnelle d’un opérateur Département COMMERCIAL Service DERANGEMENT Département FINANCIER Département TECHNIQUE Equipements du RESEAU 8 Le Client toujours plus au centre… Front office Centre d’appels Département COMMERCIAL Service DERANGEMENT Département FINANCIER Département TECHNIQUE Equipements du RESEAU 9 L'offre Gaïa  Issue du progiciel Girafe (4 modules à l’origine)  Aujourd’hui composée de 13 modules  4 solutions "métier" •Marketing •Customer Care •Network •Billing 10 Les domaines d'application de Gaïa TECHNIQUE COMMERCIAL FINANCIER Org Agréé Centraux Comptabilité générale Stocks Gestion des équipes Gestion du réseau Gestion demandes Gestion des clients Gestion des dérangements Comptes internationaux Comptabilité Facturation Recouvrement Litiges réclamations Assistant Géograph. Scoring MARKETING Gestion catalogue Plans de tarification Personnel Essais C.A.O 11 Architecture fondée sur un principe d’intégrité Gestion des clients et des demandes Gestion des ressources réseau Facturation & Recouvrement Administration Facture Client Produits Tarifs Compta. Services Base ORACLE 8i intégrité, cohérence Architecture 3 niveaux Base de données Serveur de formation Serveur de back-up Serveur de facturation Serveur de médiation LAN Svr Centre de Traitement Informatique Serveur d’application ACCUEIL CLIENT Browser Internet standard TCP/IP FACTURATION Equipements du réseau TCP/IP (X25) VT100 ou WINDOWS PAIEMENTS VT100 ou WINDOWS BACK OFFICE VT100 ou WINDOWS WAN 13 Paramétrage de Gaïa En fonction de l'organisation de l'opérateur Tables de paramètres Tables de données Sites / installations Plan comptable Types d'infrastructure Gestion équipes Tarification Produits Codification adresse 14 Connexion / déconnexion DECONNEXION  menu SORTIE  confirmation  LOGOUT par CTRL D CONNEXION  exécution du logiciel de communication  saisie d'un nom de LOGIN (saisie d'un PASSWORD)  exécution de Gaïa 15 Modularité et menus Des menus adaptés à chaque poste de travail Gestion commerciale Gestion réseau Gestion dérangement Support / maintenance Gestion recouvrement Gestion facturation 16 Description de l’écran (mode menu)  Messages Gaïa  Ecrans de saisie transaction Présence d’un sous-menu Menus Gaïa Logiciel de communication (ex : Tun Emul) 17 Menus déroulants et sélection d'une transaction Sélection : Code majuscule OU Déplacement et Entrée Adm. Exp. Fact. Recouvrement ComPta Réseau Drgt décompTes > Sortie tAbles Gestion_commerc> Demandes > sUsp ret > DN massif > Editions > Rendez_vous > Consultation > Boites_numéro > OU code majuscule Ou code majuscule dOssiers dEmandes ECRANS DE SAISIE DE LA TRANSACTION Statistiques >  OU code majuscule OU code majuscule Sortie tAbles Entrée Entrée Menu Sous-menu Entrée    Commercial Maintenance > Gaïa_FR 18 Description de l'écran (mode saisie) Bloc Nom de l’écran de saisie  Champ de saisie Mode de saisie Touches disponibles Sous-menu d’enchaînement ou de consultation 19 Saisie Changement de bloc Champ suivant Pour supprimer un caractère dans un champ Pour vider le contenu d’un champ Appel G.map (si disponible)  F4 Supp F5 Entrée    20 Abandon de la transaction F4 Abandon complet  Retour au menu général Fin Abandon partiel  Nouvelle saisie dans la même transaction 21 Validation de la transaction NOM : MARTIN CATEGORIE : ADRESSE : RUE DU LUNON COMMENTAIRE : DATE : 17/02/2000 N° CLIENT : Mise à jour Confirmez vous l'enregistrement ? Oui Validation Confirmation (Saisie éléments de facturations) Non F3  8900 Application: Gaïa_FR <list> <replace> 22 Saisie avec liste de sélection Liste de sélection = facilité et confort d'utilisation MEAUX Saisie avec liste de sélection F12 Entrée 23 Liste de sélection : Recherche par l’initiale Recherche par l’initiale "V" % % F12 Entrée Si la recherche par initiale est insuffisante UTILISATION DU JOKER % 24 Liste de sélection : Recherche par « Trouver » % suivi d’une lettre % suivi d’un groupe de lettre F12 Entrée F12 % C Entrée % CHA 25 L' IHM graphique - Connexion / Déconnexion Gaïa Connexion Déconnexion par le menu Fichier / Quitter Déconnexion Par l’icône ‘Quitter’ 26 L'IHM graphique – Ecran (mode graphique) Barre de menu Exemple de l'interface graphique G.contact Différents ascenseurs disponibles Champ de saisie Boutons de fonction 27 L'IHM graphique (écran mode graphique) Exemple de l'interface graphique G.client Barre de menu Boutons de fonction 28 L'IHM graphique - les boutons de fonction 1 - Le bouton ‘Effacer’ permet d'effacer les critères saisis (afin d’effectuer une nouvelle recherche par exemple). Dans les écrans de saisie IHM, les fonctions possibles seront en général : 2 - Le bouton de suppression permet de supprimer un élément (ex supprimer un service actif sur un dossier particulier). 4- Le bouton de sauvegarde utilisé pour sauver les données saisies lors d’une transaction et valider ainsi le travail effectué. … / … 3 - Le bouton d'ajout/création permet de créer de nouvelles données (ajouter par exemple un nouveau client dans la base de données). 29 L'IHM graphique - les boutons de fonction (suite) 7 - Le bouton détails affiche le détail d’une opération (détail d’un litige par exemple) et peut servir à afficher une liste de valeurs limitative (paramètres). 5 - Le bouton de sortie permet de quitter un écran de visualisation ou une transaction en cours sans sauvegarder. 6 - Le bouton de recherche permet d’afficher une fenêtre de critères de recherche. Dans la liste obtenue, on peut alors sélectionner un enregistrement précis par le bouton ‘Select’. … / … … / … 30 L'IHM graphique - Les boutons de fonction (suite) 8 - Des boutons de validation, de sélection, de confirmation ou d’annulation pour confirmer ou infirmer le travail effectué 7. Des boutons de fonction pour lancer des opérations … / … 31 L'IHM graphique – Mode de saisie Saisie avec appel de listes de valeurs 32 L'IHM graphique – Mode de saisie (suite) Exemple de l'interface graphique G.contact . - Champs de saisie : fond blanc -Champs obligatoires : précédés d'un texte en bleu - Champs optionnels sont en noir - Champs grisés: il n’est pas possible d’entrer des données ou de modifier celles existantes - Données ajoutées ou modifiées : affichées sur fond vert - Données supprimées : affichées sur fond rouge 33 Solutions Gaïa MARKETING Quand la différence se fait sur des gestes simples… Une solution globale, intégrée et ouverte, pour l’ensemble de votre boucle Marketing 34 Les catalogues et les tarifs CATALOGUE PRODUITS CATALOGUE OPERATIONS Information en temps réel pour l’enregistrement des demandes COMMANDE FRAIS 35 Les catalogues et les tarifs (suite) CATALOGUE DES SERVICES TARIFAIRES Information en temps réel  Cible commerciale  Paramètres restitution facture  Règles de calcul A chaque service tarifaire est associé un ensemble de tarifs 36 Utilisation des catalogues ARTICLES / TARIFS HORS CONSOMMATION Catalogue des produits Accès réseau : ligne mixte, SPA, SPB… Installation : PABX Services : conférence, restreint… Terminaux : postes téléphones… Inscription à annuaire : liste rouge, liste alphabétique Services tarifaires : forfait local, Primaliste… TARIFS ASSOCIÉS Catalogue opérations Opérations (ticket) + Tarif opération (fonction article) Ex : Nouvel accès réseau 250 Frs HT 37 Service Tarifaire - Le concept  Un produit qui offre au client une valorisation différenciée de ses produits/services  Un lien privilégié avec le client, pour :  lui montrer qu’il n’est pas un client comme les autres  le fidéliser  Un facteur de compétitivité pour gagner de nouveaux clients  Toutes les catégories de ST sont disponibles (forfaits, réductions au volume, réductions à la durée, F&F,...) 38 Architecture fonctionnelle G.catalog G.billing Conception Marketing Exploitant G.commercial Accès Accès en temps réel en temps réel Commandes Commandes Prise de commande et négociation commerciale G.financial 39 Solutions Gaïa CUSTOMER CARE Parce que chacun de vos clients est différent, … et que votre métier est de tous les connaître 40 Objectifs CRM G.contact : votre Centre de Contact Clients Objectifs : acquérir, développer et retenir la clientèle de l’opérateur Efficacité des vendeurs (front office, call center, etc) avec un message unifié Satisfaction client sur une relation à long terme 41 Des données aux Informations... Gestion du Gestion du risque risque Information Information financière financière Service Service client client Information Information FdV FdV Gestion des Gestion des Dérangements Dérangements Gestion des Gestion des commandes commandes 42 Connaître et Servir vos clients  Une vision complète du client  information synthétique et messages  convergence  Un service complet au client  du marketing à la livraison de la solution personnalisée  fédération des échanges d’informations au sein du SI uploads/Management/ presentation-generale-gaia-v5-4.pdf