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© ORSYP 2009 Formation ITIL V3 Les fondamentaux EMEA HEADQUARTERS Tour Franklin

© ORSYP 2009 Formation ITIL V3 Les fondamentaux EMEA HEADQUARTERS Tour Franklin 92042 Paris La Défense Cedex France +33 [0] 1 47 73 12 12 info@orsyp.com www.orsyp.com AMERICAS HEADQUARTERS 54 Middlesex Turnpike Bedford, MA 01730 USA +1 [781] 276 4600 info_usa@orsyp.com www.orsyp.com © ORSYP 2009 Bienvenue Notes : 2 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 2 ITIL V3 : Les fondamentaux Notes : 3 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 3 ITIL V3 : Les fondamentaux  Nom  Titre / Rôle  Expériences  Objectifs © ORSYP 2009 I. Présentation de la formation p 5 II. Introduction à ITIL V3 p 11 III. Cycle de vie du service p 34 IV. Rôles et fonctions p 58 V. STRATEGIE DU SERVICE p 76 Développement de la Stratégie des Services p 87 Gestion du Portefeuille des Services p 91 Gestion de la Demande p 99 Gestion financière p 103 VI. CONCEPTION DU SERVICE p 109 Gestion du catalogue des services p 123 Gestion des niveaux de service p 129 Gestion des sous-traitants p 140 Gestion de la capacité p 146 Gestion de la disponibilité p 156 Gestion de la continuité des services informatiques p 165 Gestion de la sécurité informatique p 170 VII. TRANSITION DU SERVICE p 179 Gestion des actifs de service et des éléments de configuration p 183 Gestion des changements p 193 Gestion des déploiements et des mises en production p 212 Gestion de la connaissance p 221 VIII. EXPLOITATION DU SERVICE p 228 La fonction : Centre de Services p 237 Gestion des événements p 245 Gestion des incidents p 254 Exécution des requêtes p 271 Gestion des accès p 276 Gestion des problèmes p 281 IX. AMELIORATION CONTINUE DU SERVICE p 289 Le processus d’amélioration en 7 étapes p 300 X. Annexes p 316 Sommaire © ORSYP 2009 Présentation Notes : 6 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 6 Les objectifs  Comprendre les notions de service et de gestion de service en vue d’une application pratique.  Comprendre le cycle de vie des services et identifier les objectifs et gains métiers liés à chaque phase.  Définir les concepts clés et les modèles de la gestion des services IT.  Définir les objectifs, périmètres et activités des processus de gestion de service IT et leurs positionnements dans le cycle de vie des services.  Définir les rôles et fonctions clés dans la gestion des services IT. Notes : 7 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 7 Les objectifs  Examen certifié par l’APMG  40 Questions à choix multiples  Aucun document autorisé  Durée : Une heure  Langue de l’examen : Français  Certification : 26 bonnes réponses et plus (65% minimum) Notes : 8 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 8 Déroulement de la session  Présentation des modules de cours  Exemples pratiques  Préparation personnelle de QCM  Restitution commune des résultats  Examen blanc  Tests des connaissances ITIL V3 Notes : 9 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 9 Planning de cette formation JOUR MATIN APRES-MIDI SOIR Jour 1 Accueil Présentation Introduction à ITIL Cycle de vie du service Rôles et fonctions Stratégie du service Exercices Conception du service Exercices Révision du cours Préparation de QCM Jour 2 Correction du QCM Révision Transition de service Exercices Exploitation du service Exercices Amélioration continue du service Exercices Révision du cours Préparation de QCM Jour 3 Correction du QCM Révision EXAMEN BLANC Examen : ITIL V3 Foundation Notes : 10 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 10 Programme de formation ITIL V3 OSA : Operational Support & Analysis (Support et analyse opérationnels) PPO : Planning, Protection & Optimisation (Planification, protection et optimisation) RCV : Release, Control & Validation (Mise en production, contrôle et validation) SOA : Service Offerings & Agreements (Offres et accords de services) © ORSYP 2009 Introduction Notes : 12 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 12 Introduction  Secteur privé et public.  Informatisation des processus métiers.  Généralisation de la messagerie comme outil professionnel.  Création de nouveaux produits, de nouveaux services. Sphère d’influence informatique Marketing Finance Ventes Achats compétitivité rentabilité productivité réactivité Logistique RH Notes : 13 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 13 Introduction  Projets d’entreprise  Nouvelles technologies (internet)  Évolutions réglementaires  Exploitation de services  Suivi de la qualité des services  Maîtrise des coûts Capacité de l’informatique à mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités Capacité de l’informatique à rendre le service demandé Notes : 14 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 14 Introduction Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients. Améliorer la qualité des services informatiques. Maîtriser les coûts de fourniture de services. Référentiel pour la mise en œuvre d’une gestion des services informatiques Notes : 15 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 15 Introduction Socle des pratiques (Core) Publications complémentaires Web Guides de bonnes pratiques Guides spécifiques à des secteurs d’activités ou des technologies Différents produits (synoptiques de processus, modèles de documents, études de cas) Notes : 16 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 16 Introduction 5 ouvrages  Stratégie du service  Conception du service  Transition du service  Exploitation du service  Amélioration continue du service Types de meilleures pratiques Principes Processus Fonctions Facteurs clés de succès Risques Considérations techniques Implémentation Rôles Notes : 17 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 17 Introduction  Structure itérative et multidimensionnelle  Fournit des principes, des méthodes et des outils stables  Permet de sécuriser les investissements  Fournit les bases nécessaires pour rentrer dans le cycle d’amélioration continue (mesure, apprentissage, amélioration) Notes : 18 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 18 Introduction Apporte une flexibilité dans la mise en œuvre d’ITIL  Contraintes propres à des organisations  A la législation spécifique de certains secteurs d’activités Proviennent de collaborateurs au sein des entreprises qui utilisent ITIL (Experts, groupe d’utilisateurs, universités) Exemples de thèmes abordés  Technologies spécifiques  Recommandations complémentaires Notes : 19 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 19 Introduction Notes : 20 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 20 Introduction  Ouvert et public  Reconnu comme un standard international  Élaboré par des professionnels indépendants  Pragmatique et spécifique à l’informatique  Qualité ET maîtrise des coûts  Cohérent avec la norme de certification ISO 20 000 Notes : 21 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 21 Introduction Création à la fin des années 80 en Angleterre Essor rapide en Angleterre, en Hollande, en Scandinavie Refonte en 2000, relance du développement international En France :  Incubation en 2001/2002  Essor depuis 2003/2004 Publication de la version 3 en Juin 2007 Notes : 22 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 22 Introduction • Client (Customer) : bénéficiaire du service, généralement celui qui finance la demande • Utilisateur (User) : utilisateur quotidien du service  Fournisseur (IT service provider) : entité responsable de la fourniture du service  Fournisseur Externe (3rd party supplier): tiers responsable de la fourniture ou la sous-traitance de certains éléments du service concerné Notes : 23 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 23 Introduction Le cadre méthodologique ITIL est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services. Il s’appuie sur des processus et des fonctions tout au long du cycle de vie du service. Notes : 24 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 24 Introduction Lignes directrices Issues de l’expérience d’entreprises et d’administrations. Activités ou processus dont le succès a été démontré et qui sont utilisés par de multiples organisations. Objectifs & périmètres Concepts de Base Activités principales Gains & risques potentiels Éléments de coûts Éléments de métrique Implémentation Outillage Interfaces / processus Les différents niveaux de meilleures pratiques 1er niveau Gérer un processus en tant que tel 2ème niveau Gérer l’ensemble des activités d’un processus 3ème niveau Rôles, indicateurs de performance … Notes : 25 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 25 Introduction Placer le métier de l’entreprise au cœur des préoccupations Cultiver l’écoute et la communication sans oublier le savoir-faire. La culture Service : 1. Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients 2. Améliorer la qualité des services informatiques 3. Maîtriser les coûts de fourniture des services informatiques Exemple : Gestion des Incidents D’abord : Rétablir le service (écouter, s’aligner sur le besoin) Ensuite : Résoudre sur le fond (savoir faire, améliorer la qualité) Notes : 26 © ORSYP 2009 © ORSYP 2009 • Confidential 26 Introduction Un service : Prestation, source de valeur pour les clients, permettant l’atteinte des résultats souhaités sans prendre en charge les coûts et les risques. La gestion des services (Service management) : Ensemble de capacités organisationnelles mises en œuvre pour créer de la valeur pour les clients sous forme de services. Transformer les ressources (techniques, humaines) en services à valeur ajoutée est le cœur uploads/Management/ 1-cours-itilv3-v2-01.pdf