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UNIVERSITÉ MOHAMMED V DE RABAT FACULTÉ DES SCIENCES JURIDIQUES ÉCONOMIQUES ET S

UNIVERSITÉ MOHAMMED V DE RABAT FACULTÉ DES SCIENCES JURIDIQUES ÉCONOMIQUES ET SOCIALES SOUISSI Thèse pour obtenir le grade de Docteur en Économie et Gestion de l’Université Mohammed V de Rabat Par : EL YACHIOUI Maryam Soutenue publiquement le : 27/06/2018 Sous le thème: Le Citizen Relationship Management (CiRM) au service des administrations publiques marocaines : vers une création de la valeur citoyen-usager-client Devant un jury composé de : • Pr. Omar HNICHE, Professeur de l’Enseignement Supérieur à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi, Rabat, Président, • Pr. Amina AOMARI, Professeure de l’Enseignement Supérieur à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi, Rabat, Directrice de Thèse et membre, • Pr. Abdellatif CHAKOR, Professeur de l’Enseignement Supérieur à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi, Rabat, Rapporteur et membre, • Pr. Bouchra BENNANI, Professeure Habilitée à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Ain Sebaa, Casablanca, Rapporteur et membre, • Pr. Kaoutar EL MENZHI, Professeure Habilitée à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi, Rabat, Rapporteur et membre, • Pr. ABDELLAH ECHAOUI, Professeur Habilité à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi, Rabat, Rapporteur et membre. 27 Juin 2018 Contexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique Méthodologie Résultats Conclusion Public VS Privé 10 ans de décalage Une administration publique négligée Manque de recherche Citoyen = Client CONTEXTE Contexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique Méthodologie Résultats Conclusion Problématique Comment la stratégie CiRM permet-elle de créer la valeur citoyen- usager-client d'une administration publique ? Comment la stratégie CiRM permet-elle de créer la valeur citoyen- usager-client d'une administration publique ? Contexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique Méthodologie Résultats Conclusion AUTOUR DU CiRM • CRM = Stratégie axée sur le client • CiRM = Stratégie axée sur le citoyen-usager-client • Apparition des premières publications sur le CiRM  (Kavanagh, 2001; Janssen et Wagenaar, 2002 ; Trostmann et Lewy, 2002; Schellong, 2008). Contexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique Méthodologie Résultats Conclusion DÉFINITION DU CiRM Le CiRM peut être défini comme étant un ensemble de pratiques de gestion, de canaux, et de solutions technologiques qui cherchent à utiliser la gestion de la relation client (CRM) du secteur privé dans le secteur public (Schellong, 2008) Contexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique Méthodologie Résultats Conclusion EPISTÉMOLOGIE Réalisme Critique Déduction Induction Positivisme Constructivisme Abduction Hunt, 1990 Contexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique Méthodologie Résultats Conclusion Barney (1991), Srivastava (1998; 2001), Grant (1991), Wernefelt (1984; 2014), Day (1994; 1997; 2000), Butler (2009), Chan (2006). Adler (1996), Abbate (1994), Lenk et Traunmiller (2002), O'Looney (2002), Moon (2002), Fountain (2001; 2003), Loukides (2010), Cavanillas, Curry et Wahlster (2016). Peri (1995), Hood (1995; 1996; 2004), Christensen (2001), Frederickson et Smith (2003), Laney (2000), Secan (1996), Miranda (2003), Ehrenberk et Stupak (1994). Rawson (2013), Bang (2012), Kotler (2012), Gronroos (1994; 1994 ; 1999; 2006), Peppers et Rogers (1998), Schellong (2008), Kavanagh (2001). CRM Marketing Relationnel CiRM New Public Management (NPM) Total Quality Management (TQM) Ressource Based View (RBV) Création de Valeur Performance E-gouvernement E-administration Big Data Théories mobilisées Contexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique Méthodologie Résultats Conclusion Explorer puis évaluer le rôle la stratégie CiRM dans la création de valeur citoyen-usager-client Compréhension de la nature, du statut et des principaux problèmes du CiRM au Maroc 44 individus Elaborer un modèle de recherche Stratégie CiRM Ressources Marketing Contexte Organisationnel et Technologique Création de valeur Citoyens-usagers- clients 1 2 3 • Communication Relationnelle • Traitement différentiel • Implication des citoyens- usagers-clients • Connaissance des citoyens-usagers-clients • Engagement Relationnel du Personnel • Alignement Organisationnel • Infrastructure en TIC • Interviews convergentes. • Saturation Notre échantillon d’étude: Représentants de 4 types d’administrations publiques :  Les administrations centrales : 12  Les conseils régionaux : 12  Les arrondissements : 8 (urbain), 7 (rural)  Les institutions de retraite et de prévoyance sociale : 5 Méthode d’analyse des résultats Matrice à groupements conceptuels (Huberman et Miles (1991)). Réaliser une enquête Pré-test qualitatif Test des instruments (ACP) Test du modèle 1ère phase 2ème phase 3ème phase 30 individus SPSS Statistics Smart PLS Axe 1: Compréhension du CRM/CiRM Axe 2: e-administration Axe 3: Contexte organisationnel et technologique 387 réponses Echantillonnage à plusieurs degrés Processus de segmentation Contexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique Méthodologie Résultats Conclusion Mise en évidence du processus de création de la valeur citoyen-usager-client via le CiRM Stratégie CiRM Création de valeur PRINCIPAUX RÉSULTATS 1 1 1 Effet de Médiation 2 Influence 3 3 3 Effet direct Infrastructure en TIC Processus de segmentation Ressources Marketing Alignement Organisationnel 2 1 1 2 3 Contexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique Méthodologie Résultats Conclusion Focus sur les hypothèses de recherche Communication relationnelle Communication relationnelle Traitement différentiel Traitement différentiel Implication du citoyen-usager- client Implication du citoyen-usager- client Connaissance du citoyen-usager- client Connaissance du citoyen-usager- client Engagement relationnel du personnel Engagement relationnel du personnel Stratégie CiRM Ressources Marketing + + + + + - Processus de segmentation citoyen- usager-client Processus de segmentation citoyen- usager-client Création de valeur citoyen-usager- client Création de valeur citoyen-usager- client - + +  Rôle des TIC  Alignement organisationnel Conditions Importance des modérateurs Identifier les conditions propices à la création de la valeur citoyen-usager- client Influence positive Influence négative  Renforcement des construits latents de la stratégie CiRM  Implication des citoyens- usagers-clients  Apprentissage  Sentiment de frustration/manque de confiance  Absence de connaissance des citoyens-usagers- clients H2.a Alignement Organisationnel Infrastructure Technologique H2.c H2.b H3.a H3.c H3.b H4 H5 H6 H1.a H1.b Cadre Epistémologique et Théorique Méthodologie Résultats Conclusion Contexte et Problématique Des limites qui offrent de nouvelles pistes de réflexion Apports Apports et implications théoriques pour la recherche Apports pour la politique, le marketing et le management public Apports méthodologiques Limites et Perspectives Des données à sources uniques Des données à caractère statique Nature et taille de l’échantillon Envisager la relation administration publique-citoyen dans une perspective dynamique • Approche interdisciplinaire • Compréhension et conceptualisation du CiRM • Marketing et RBV • Valeur citoyen-usager-client • Modèle de segmentation des citoyens • Approche interdisciplinaire • Compréhension et conceptualisation du CiRM • Marketing et RBV • Valeur citoyen-usager-client • Modèle de segmentation des citoyens • CiRM = organisation centrée sur le citoyen • Changement dans l’environnement de travail  Mise en place d’un département marketing • CiRM = organisation centrée sur le citoyen • Changement dans l’environnement de travail  Mise en place d’un département marketing • Triangulation des données • Approche PLS • Triangulation des données • Approche PLS • Répondants multiples • Étude longitudinale d'un cas unique • Répondants multiples • Étude longitudinale d'un cas unique Analyse longitudinale en temps réel: discours des interviewés  observation du chercheur (immersion) Analyse longitudinale en temps réel: discours des interviewés  observation du chercheur (immersion) • Echantillon plus large • Echantillon plus large Cadre Epistémologique et Théorique Méthodologie Résultats Conclusion Contexte et Problématique Le CiRM est une stratégie axée sur la technologie et un ensemble de pratiques de gestion visant à créer de la valeur citoyen-usager-client afin de maintenir et optimiser les relations et à encourager la participation des citoyens usagers-clients. Merci pour votre attention 27 Juin 2018 UNIVERSITÉ MOHAMMED V DE RABAT FACULTÉ DES SCIENCES JURIDIQUES ÉCONOMIQUES ET SOCIALES SOUISSI Thèse pour obtenir le grade de Docteur en Économie et Gestion de l’Université Mohammed V de Rabat Par : EL YACHIOUI Maryam Soutenue publiquement le : 27/06/2018 Sous le thème: Le Citizen Relationship Management (CiRM) au service des administrations publiques marocaines : vers une création de la valeur citoyen-usager-client Devant un jury composé de : • Pr. Omar HNICHE, Professeur de l’Enseignement Supérieur à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi, Rabat, Président, • Pr. Amina AOMARI, Professeure de l’Enseignement Supérieur à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi, Rabat, Directrice de Thèse et membre, • Pr. Abdellatif CHAKOR, Professeur de l’Enseignement Supérieur à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi, Rabat, Rapporteur et membre, • Pr. Bouchra BENNANI, Professeure Habilitée à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Ain Sebaa, Casablanca, Rapporteur et membre, • Pr. Kaoutar EL MENZHI, Professeure Habilitée à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi, Rabat, Rapporteur et membre, • Pr. ABDELLAH ECHAOUI, Professeur Habilité à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi, Rabat, Rapporteur et membre. 27 Juin 2018 uploads/Management/ presentation-these-final.pdf