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La gestion du portefeuille client et le suivi des prospects : cas de la Société

La gestion du portefeuille client et le suivi des prospects : cas de la Société de Distribution d’Equipements Electriques (SDEE) R A P P O R T D E S T A G E - B T S G E S C O M - B A H F A T O U M A T A Page 1 SOMMAIRE Pages DEDICACE……………………………………………………………………………………2 REMERCIEMENTS……………………………………………………...…………………..3 AVANT-PROPOS……………………………..……………………………………………..4 INTRODUCTION……………………………………………………………………………..5 PREMIERE PARTIE : PRESENTATION DE SOCIETE DE DISTRIBUTION D’EQUIPEMENTS ELECTRIQUES (SDEE)…………...…………………………………6 CHAPITRE I : HISTORIQUE ET ACTIVITES DE LA SDEE………………….…………7 1. Historique……………………………………………………………..………………7 2. Activités…………………………………………………………………………...…..8 CHAPITRE II : ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT DE LA SDEE……...……10 1. Structure…………………………………………………….….…………….……..10 DEUXIEME PARTIE: LA GESTION DU PORTEFEUILLE CLIENT ET LE SUIVI DES PROSPECTS…………………………………………………………………...…………..13 CHAPITRE 1 : LA GESTION DU PORTEFEUILLE CLIENT…………………………..14 1. Définition…………………………………………………………………………….14 2. Classification des clients…………………………………………………………..14 3. Gestion de la clientèle……………………………………………………………..15 CHAPITRE II : LE SUIVI DES PROSPECTS…………………………..……………….16 1. Définitions……………………………………………………………………………16 2. La constitution du fichier prospect………………………..………………………17 3. Gestion du fichier prospect………………………………………….…………….17 CHAPITRE III : L’IMPACT DE LA GESTION DU PORTEFEUILLE CLIENT ET LE SUIVI DES PROSPECTS…………………………………………………………………19 1. Les objectifs…………..…………………………………………………………….19 2. Les avantages………………………………………………………………………19 TROISIEME PARTIE : TRAVAUX EFFECTUES, CRITIQUES ET SUGGESTIONS CHAPITRE I : TRAVAUX EFFECTUES………………………………………………….22 CHAPITRE II : CRITIQUES……………………………………………………………….23 CHAPITRE III : SUGGESTIONS……………….…………………………………………24 Conclusion………………………………………………………………………………......25 Bibliographie……………………………………………………………………..………….26 Annexes………………………………………………….………………………………….27 La gestion du portefeuille client et le suivi des prospects : cas de la Société de Distribution d’Equipements Electriques (SDEE) R A P P O R T D E S T A G E - B T S G E S C O M - B A H F A T O U M A T A Page 2 DEDICACE Je voudrais dédier ce rapport à ma maman et à ma fille Yasmine pour avoir permis que je sois aujourd’hui là où je suis, c’est grâce à elles ! La gestion du portefeuille client et le suivi des prospects : cas de la Société de Distribution d’Equipements Electriques (SDEE) R A P P O R T D E S T A G E - B T S G E S C O M - B A H F A T O U M A T A Page 3 REMERCIEMENTS A l’Eternel Dieu Tout Puissant, le juste, le bon, revient tout l’honneur, toute la gloire et tout le mérite. • A Monsieur. NATO GREGOIRE, Directeur Général de SDEE • A ma responsable, Mlle TOURE MATENAN qui a accepté de me former ; • A tout le personnel de SDEE et de NTI pour leur accueil, sympathie, conseil, et soutien; • M. KANGAH Kacou pour son soutien et pour m’avoir épaulée • Hawa BAH, ma petite sœur pour sa présence et son amour • Nicole KOSSA ma copie pour sa présence dans ma vie • Eric DIBO mo grand frère pour son soutien • A Dr ESSO Roland qui m’a aidé à réaliser ce rapport • A tous les professeurs du groupe Intellect Afrique et Afrique Formation qui ont consenti beaucoup de sacrifices pour nous apporter la formation Enfin je voudrais pour terminer, adresser ma très grande reconnaissance à tous ceux qui de près ou de loin m’ont vraiment aidé à prendre conscience dans cette vie pas du tout facile. La gestion du portefeuille client et le suivi des prospects : cas de la Société de Distribution d’Equipements Electriques (SDEE) R A P P O R T D E S T A G E - B T S G E S C O M - B A H F A T O U M A T A Page 4 AVANT-PROPOS Dans le cadre de son développement, social culturel et économique, la Cote d’Ivoire s’est dotée de grandes écoles supérieures pour la formation des cadres dynamiques, dont le Groupe Afrique Formation (GAF) qui se présente comme ensemble d’écoles de référence. Le groupe Intellect est constitué de quatre établissements que sont : • Intellect Afrique (IA) • Afrique Formation (AF) • Ecole Supérieure de la Mer (ESM) • Ecole Supérieure d’Interprétariat et de Traduction (ESIT) Ce groupe s’est donné comme ambition majeure de mettre à la disposition du marché ivoirien, des cadres capables de répondre au défi du nouvel ordre mondial. Il offre plusieurs types de formation au BTS tant dans les filières industrielles que tertiaires. Ces formations théoriques s’étalent sur deux années sanctionnées par l’admissibilité au Brevet de Technicien Supérieur (BTS). L’étudiant admissible aura donc à effectuer un stage pratique qui lui permettra de valider son diplôme à travers la rédaction d’un rapport de stage. Celui-ci fera l’objet d’une soutenance devant un jury qui octroiera à la fin son diplôme de Brevet de Technicien Supérieur (BTS). La gestion du portefeuille client et le suivi des prospects : cas de la Société de Distribution d’Equipements Electriques (SDEE) R A P P O R T D E S T A G E - B T S G E S C O M - B A H F A T O U M A T A Page 5 INTRODUCTION A l’aube du troisième millénaire, dominé par le concept de la mondialisation commerciale, on parle de plus en plus de stratégie marketing, discipline qui devient incontournable face aux exigences des marchés et à la concurrence. De petites et moyennes entreprises (PME) ont vu le jour grâce à l’application et au développement de nouvelles technologies, ces nouvelles entreprises contribuent non seulement au développement économique du pays mais aussi à l’insertion de ce nouveau mode de vie dans la communauté. C’est dans cette optique que SDEE (Société de Distribution d’Equipements Electriques) qui est une société de prestation de service, a vu le jour et tente chaque jour de prendre des parts de marché dans son domaine d’activité. Aussi, pour la validation de notre diplôme, nous avons eu l’opportunité d’effectuer notre stage au sien de cette entreprise avec pour thème de réflexion : LA GESTION DU PORTEFEUILLE CLIENT ET LE SUIVI DES PROSPECTS : CAS SDEE Ainsi, notre travail s’articulera autour de ces trois principales parties qui sont : Partie 1 : La présentation de la structure d’accueil Partie 2 : La gestion du portefeuille client et le suivi des prospects Partie 3 : Formulation des critiques auxquelles nous apporterons quelques suggestions La gestion du portefeuille client et le suivi des prospects : cas de la Société de Distribution d’Equipements Electriques (SDEE) R A P P O R T D E S T A G E - B T S G E S C O M - B A H F A T O U M A T A Page 6 PREMIERE PARTIE : PRESENTATION DE LA SOCIETE DE DISTRIBUTION D’EQUIPEMENTS ELECTRIQUES (SDEE) La gestion du portefeuille client et le suivi des prospects : cas de la Société de Distribution d’Equipements Electriques (SDEE) R A P P O R T D E S T A G E - B T S G E S C O M - B A H F A T O U M A T A Page 7 CHAPITRE I : HISTORIQUE ET ACTIVITES DE SDEE Cette partie a pour objet de préciser le cadre de déroulement de notre rapport, à travers la description de l’entreprise hôte. Ceci vise une meilleure appréhension de la suite de ce document. 1 – Historique  Création La Côte d’Ivoire, pays en voie de développement, cherchant à amorcer une croissance, d’une part, et réduire le chômage d’autre part, le gouvernement a entrepris de développer le secteur industriel et celui de la distribution. Par ailleurs un programme de développement a été mis en place en vue de faire face aux exigences de ce secteur. C’est dans ce cadre que l’entreprise SOCIETE DE DISTRIBUTION D’EQUIPEMENTS ELECTRIQUES (SDEE) a été créée le 02/MAI/2012 et a ouvert son siège le 02/JUIN/2012 pour faire la distribution.  Forme juridique SDEE est une Société à Responsabilité Limitée (SARL) au capital de un million (1000 000) de francs CFA. Raison sociale et sigle : SOCIETE DE DISTRIBUTION D’EQUIPEMENTS ELECTRIQUES (SDEE). Date de création : 02/Mai/2012 Adresse géographique : Treichville Boulevard de Marseille, derrière le Palais des Sports Adresse postale : 30 BP 922 ABIDJAN 30 Téléphone : (225) 21 37 16 88 Télécopie (FAX) : (225) 21 25 58 03 Registre du commerce : CI-ABJ-2017-B-126 Compte du contribuable : 1700327 Site Web: www.sdee.ci E-mail: info@sdee.ci La gestion du portefeuille client et le suivi des prospects : cas de la Société de Distribution d’Equipements Electriques (SDEE) R A P P O R T D E S T A G E - B T S G E S C O M - B A H F A T O U M A T A Page 8 2-ACTIVITES • Domaine de compétence SDEE est avant tout une entreprise de vente de matériel électrique. A cet effet, elle exerce dans plusieurs domaines d’activités notamment :  Fourniture de matériels Electriques, Industriel et Domestique.  Projet d’Etude en Installation Electrique et en Automatisme.  Service après vente. Pour ce faire, SDEE dispose d’une équipe dynamique, hautement qualifiée, et professionnelle. Elle dispose également d’un stock permanent de matériel industriel en vue de répondre et de satisfaire aux demandes des clients pour être plus réactif et compétitif. En uploads/Management/ rapport-de-stage-bah.pdf