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L ’importance de CRM et l’Informatique dans un centre d’appels Plan du rapport

L ’importance de CRM et l’Informatique dans un centre d’appels Plan du rapport de stage I. Architecture technique local d’un centre d’appel. 1) Description (plateaux, salle technique…) 2) Equipements II. Architecture technique internationale d’un centre d’appel. 1) Description 2) Equipements 3) Fournisseurs d’accès a) Fibre optique (Tunisie - Télécom b) Voix IP c) Satellitaire (Devona) d) Avantages et méfaits III. CRM : gestion de la relation clients. 1) Descriptif 2) Utilités 3) Statistiques et résultats IV. Conclusion. Bilan du stage Corpus --------------------------------------------------------------------------------------- Rapport de stage Proposé par : Charbti Makrem & Makhlouf Raafet Introduction général : Le stage que nous avons passé est une occasion de découverte du milieu professionnel au sein de centre d’appel OC-CUBE à Sousse tout au long trois mois. Durant ce stage, nous avons eu l’occasion de visiter les différentes salles de centre d’appel, ce qui nous permis de savoir l’importance au domaine de l’informatique dans un centre d’appel. En fait, nous avons eu une idée sur l’architecture, la construction de réseau et des différents composants d’un centre d’appel. Avec l’aide de technicien, nous avons pu observer quelques opérations techniques et tout au de long ce stage il nous a donné une idée sur l’architecture local et international de centre d’appel en général, comment ça se fait l’opération de transmission des données et la réception des appels et le traitement de l’information. Nous avons essayé dans ce rapport de récapituler ce que nous avons acquis au cours de ce stage et de développer quelques idées sur L ’importance de CRM et l’Informatique dans un centre d’appels. Notre rapport sera divisé en trois parties, la première partie sera consacré à étudier l’architecture technique local d’un centre d’appel, faire une description générale de tous ce qu’on peut trouver dans un centre d’appel. La deuxième partie, contient l’architecture technique internationale d’un centre d’appel, description et équipements. --------------------------------------------------------------------------------------- Rapport de stage Proposé par : Charbti Makrem & Makhlouf Raafet Et les avantages et méfaits fournisseurs d’accès.La troisième partie, sera une étude sur le CRM, l’importance et l’utilité. Enfin en conclusion, nous résumons notre rapport. Le but de ce rapport n’est pas de faire uniquement une présentation des aspects techniques que nous avons pu apprendre mais de faire un tour de fonctionnement de centre d’appel. --------------------------------------------------------------------------------------- Rapport de stage Proposé par : Charbti Makrem & Makhlouf Raafet I. Architecture technique local d’un centre d’appel. 1) Description (plateaux, salle technique…) La majorité de centres d’appels regroupent une grande variété d’activités, avec principe commun la connaissance des besoins et des attentes du client, en fait, Ils sont caractérisés comme étant le couplage de la téléphonie et des NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication) qui permet une communication directe et à distance entre un interlocuteur (client, prospect) et une personne, appelée téléopérateur. Ces centres gèrent des appels téléphoniques entrants ou sortants ou le deux à la fois. Dans ce contexte on peut noter que le centre d’appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, processus) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec le client dans la prospection, la vente, l’assistance et le support, à travers le média téléphonique. Chaque centre d’appels est un pôle d’activité qui met en jeu quatre composantes majeures: -les ressources humaines (télé-conseillers, superviseurs, managers, formateurs…) -la technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédias, base de données, cartes de communications, câblages…) -la logistique de l’entreprise se compose de plusieurs salles, bureaux et plateaux. -une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l’entreprise, relation client, profitabilité…). Le rôle d’un centre d’appel consiste à traiter les appels en grand nombre d'une entreprise. Le consommateur(le client) peut, via des centres d’appel qui sous-traitent la communication de ces entreprises, obtenir, au moment qui lui convient le mieux, l’information et les conseils dont il a besoin.les entreprises peuvent également sonder leur clientèle, prospecter de nouveaux marchés, etc. L’organisation du travail dans les centres d’appels : Elle s’appuis sur la séparation des taches Directeur du centre: qui s’occupe des choix stratégiques en relation avec le centre d’appels (assure le pilotage et le développement du centre) Informaticien: qui s’occupe de la maintenance du réseau informatique. Formateur: celui qui s’occupe de la formation des téléopérateurs dans divers domaines: techniques de vente, utilisation des logiciels… Superviseur: Premier niveau de l’encadrement des téléopérateurs. Le superviseur est le manager opérationnel qui écoute les entretiens, contrôle, forme et conseille les téléopérateurs. Téléacteur / Téléopérateur: Personne qui travaille au téléphone. Effectue un travail suivant un schéma préétabli et doivent faire face à une grande répétitivité des taches. Télé-conseiller: Personne qui travaille les appels de clients ou prospects, les renseigne et les conseille par rapport à leurs besoins. Télévendeur: Individu qui prend des rendez-vous par téléphone ou qui vend directement à ses interlocuteurs. En effet chaque centre d’appels a son propre fonctionnement. Cependant elle donne un éclaircissement quant aux compétences requises pour faire fonctionner un centre d’appels. Dans le centre OC-CUBE ou nous avons passé notre stage se compose de deux bureaux le premier c’est pour le Directeur Général et l’autre pour la secrétaire. En suite, le fonctionnement de ce centre en réalité s’appuis sur des outils téléphoniques différents qui ils sont installés dans la salle technique. Aussi il est composé de deux plateaux plantés par des ordinateurs connecté les une aux autres par un réseau local sous forme d’étoile, dans chaque plateau on trouve un switcher ce dernier est lié à autre switcher central, lui même est lié à un serveur central, IPBX, VMUX, Modem LS et deux Routeurs ; un Routeur local et l’autre sur le réseau international. En termes de fonctionnement, OC-CUBE est spécialisé d’émettre des appels. Les téléacteurs, sont chargés d’appeler des clients et de leur proposer des produits ou des informations. Le travail est vécu comme étant un travail répétitif car les opérateurs doivent suivre un plan relativement strict. Dès qu’une demande ne correspond pas aux attributions d’un téléopérateur, il doit le transférer à un service habilité. Le contrôle du travail des opérateurs par le superviseur est permanent. Un suivi statistique quotidien issu des données informatiques enregistrées en temps réel est également effectué. En suite, le technicien d’informatique est chargé d’aider à utiliser une application logicielle. Son expérience en tant qu’informaticien est nécessairement de longue durée. Ses connaissances sont à la fois théoriques et pratiques. Cette plate-forme est en mesure de s'assurer de la bonne marche de toutes les activités relatives à la campagne de prospection, de vente et de fidélisation clientèle grâce à une liaison entre la téléphonie et son site Internet, chaque collaborateur du cabinet dispose sur son écran, en temps réel, de la fiche descriptive du candidat (30 000 CV en ligne) ou de l’entreprise (15 000 entreprises clientes) lorsqu’un appel arrive au cabinet. Cette plate-forme est en mesure de s'assurer de la bonne marche de toutes les activités relatives à la campagne de prospection, de vente et de fidélisation clientèle. Les métiers des centres d'appel : Manager centre: Personne s’occupant des choix stratégiques en relation avec le centre d’appels. Informaticien: personne s’occupant de la maintenance du réseau informatique. Formateur: Personne s’occupant de la formation des téléopérateurs dans divers domaines: techniques de vente, utilisation des logiciels… Superviseur: Premier niveau de l’encadrement des téléopérateurs. Le superviseur est le manager opérationnel qui écoute les entretiens, contrôle, forme et conseille les téléopérateurs. Téléacteur / Téléopérateur: Personne qui travaille au téléphone. Télé-conseiller: Personne qui travaille les appels de clients ou prospects, les renseigne et les conseille par rapport à leurs besoins. Télévendeur: Individu qui prend des rendez-vous par téléphone ou qui vend directement à ses interlocuteurs. Cette liste n’est pas exhaustive. En effet chaque centre d’appels a son propre fonctionnement. Cependant elle donne un éclaircissement quant aux compétences requises pour faire fonctionner un centre d’appels. Les différents média de la relation client Les relations clients face à face Les relations clients par écrit Les relations clients via les nouvelles technologies Les systèmes prédictifs répondent aux besoins des centres d’appels en appels sortants. Ils composent automatiquement, par anticipation, les numéros de téléphone listés dans les fichiers des centres d’appels. Dès lors que la cible décroche, elle est orientée sur le premier téléopérateur disponible. Mais le système détecte également les faux numéros, les répondeurs automatiques et programme le rappel des numéros occupés. Les prédictive dealers sont nombreux, il est souvent conseiller d’effectuer un tour complet du marché avant de faire son choix. 2) Equipements : Le PABX ou l’IPBX : PABX c'est « Private Automatic Branch eXchange » ou signifie Internet « Protocol Branch eXchange » (autocommutateur téléphonique privé par Internet). Les lignes extérieures y sont connectées ainsi que les postes téléphoniques de l’entreprise. En outre, l’avantage principal du IPBX est la réduction des coûts due à l'utilisation de la téléphonie sur IP il moins cher à l'utilisation (appels téléphoniques) qu'un standard PABX. Il dirige les appels provenant de l’extérieur vers le premier poste libre ce lui qui gère la connexion avec le client. Le VMUX : Autorise une plus grande quantité de traitement d'appels et présente une interactivité améliorée du fait uploads/Management/ rapport-de-stage-ca.pdf