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Remerciements out d'abord, nous adressons nos sincères remerciements au corps a

Remerciements out d'abord, nous adressons nos sincères remerciements au corps administratif et professoral de l'École Nationale de Commerce et de Gestion de Settat pour tous les efforts qu'ils ont fournis tout au long de notre cursus. Conscients de la responsabilité confiée à chacun des élèves de notre école, nous faisons de notre mieux pour canaliser tous nos efforts et notre temps afin de concrétiser la qualité de la formation proposée par L’ENCG sur le marché du travail partout au Maroc. Chaque heure de production et de réalisation ne fait refléter, dans la réalité, les efforts fournis par tous les acteurs actifs de l’ENCG de Settat. T Ensuite, nous souhaitons particulièrement remercier nos familles, loin des yeux mais proche du cœur, pour l'ensemble des sacrifices et de l'accompagnement fournis au fur et à mesure de notre parcours. Sans elles, rien n'aurait été possible. Aussi, nous tenons à remercier chaleureusement Mme. Bennani, pour son dévouement, son temps et sa précieuse aide, tous dédiés afin qu’on puisse élaborer ce rapport. Son encadrement nous est valeureux et bien cher. Enfin, nous remercions notre la directrice d’exploitation, pour l'accueil chaleureux, l'environnement social et professionnel convivial ainsi que l'assistance tout au long de la réalisation de ce rapport . Introduction ’il existe à partir des années 1970 un marketing spécifique aux services, c’est parce que les services auraient des particularités les différenciant des produits. Ces particularités peuvent être scindées en deux catégories : celles inhérentes à la nature même des services, et celles caractérisant leur mode de production et de livraison. Les services, pour la plupart des spécialistes, peuvent être définis à partir de quatre spécificités majeures, dites IHIP : l’intangibilité, l’inséparabilité de la production et de la consommation, l’hétérogénéité, et la périssabilité. Ces caractéristiques mêmes expliquent que les services méritent une démarche et des outils marketing spécifiques. S Le marketing des services demande donc une approche spécifique permettant de tenir compte des particularités de la production et de la commercialisation des services. La réussite d’une stratégie marketing de service dépend particulièrement du degré d’implication et de coopération de tous les acteurs de l’entreprise ; et ce à travers la servuction. La servuction ? C'est le système nécessaire à une entreprise pour fabriquer le service qu'elle met sur le marché. La servuction, concept clé de ce rapport, constitue l'une des nombreuses spécificités des services que s'attachent à identifier les auteurs ; ils prennent en cela le contre-pied de la plupart des travaux sur le marketing qui considèrent produits et services comme des notions identiques qui se gèrent de la même manière. Ce rapport allie la solidité et la profondeur des concepts à la rigueur et au concret des conséquences managériales qu'il faut en tirer. Ces concepts et leurs conséquences sont détaillés tout au long de notre rapport à travers une étude complète du système de servuction de l’entreprise IMAX. Sommaire Remerciements Introduction Partie 1 : Revue de littérature....................................................................................................................................5 Chapitre 1 : Histoire et origines du cinéma............................................................................................................6 Chapitre 2 : Le cinéma au Maroc...........................................................................................................................8 Chapitre 3 : Le marketing et le cinéma................................................................................................................10 Chapitre 4 : L’introduction de L’IMAX..................................................................................................................11 Partie 2 : L’imax et son système de servuction........................................................................................................13 Chapitre 1 : La présentation de l’entreprise Imax................................................................................................14 Section 1 : Fiche signalétique...........................................................................................................................14 Section 2 : L ‘analyse SWOT.............................................................................................................................15 Chapitre 2 : Le système d’organisation interne...................................................................................................18 Section 1 : Les différents sevices de l’organisation..........................................................................................18 Section 2 : La vision de l’Imax..........................................................................................................................19 Chapitre 3 : Le personnel en contact...................................................................................................................22 Section 1 : Le personnel en contact , source d’avantage concurrentiel...........................................................22 Section 2 : Personnel en contact de l’Imax......................................................................................................25 Chapitre 3 : Le client............................................................................................................................................29 Section 1 : Gestion de la participation des clients............................................................................................30 Section 2 : Satisfaction client...........................................................................................................................32 Chapitre 4 : Le support physique.........................................................................................................................53 Partie 1 : Revue de littérature Chapitre 1 : Histoire et origines du cinéma Le cinéma naît à la fin du XIXe siècle. Si l'animation remonte au moins au XVIIe siècle, avec « la lanterne magique », il faut attendre 1891 pour voir apparaître le premier brevet portant sur l'animation d'images photographiques et la fabrication réussie d'une première caméra argentique. Le spectacle collectif qui pourra en être fait remonte, lui, à quelques années plus tard. Dans de nombreux articles et livres, on peut lire encore aujourd'hui, et plus spécialement en France, que « les inventeurs du cinéma sont les frères Lumière ». Ils ont mis au point et fait construire une machine permettant d'enregistrer et de projeter en public des vues photographiques en mouvement, qu'ils ont baptisée le Cinématographe. À l'époque, la presse, invitée aux premières projections Lumière, parle, non pas du Cinématographe, mais du « Kinétoscope (ou du Kinétographe) des frères Lumière ». Le 22 décembre 1895, quand Auguste et Louis Lumière présentent leur invention aux savants de la Société d'encouragement, ils nomment encore « Kinetoscope de projection» ou Kinétographe Lumière leurs appareils de prise de vues et de visionnement. L'appareil de prise de vues, inventé par Thomas Edison et son principal collaborateur, William Kennedy Laurie Dickson en 1891, le Kinétographe, la première caméra, et l'appareil permettant de voir individuellement les films, le Kinétoscope, sont cités en références, preuve de leur antériorité. L'invention des frères Lumière, elle, est à la fois une caméra et un projecteur (et même une tireuse de copies), ce qui va séduire les amateurs fortunés. De plus, avec la possibilité de voir des vues photographiques animées sur grand écran, les frères Lumière lancent le spectacle de cinéma. Cette invention, qui en améliore d'autres, plus rudimentaires, apparaît immédiatement comme un concurrent fatal aux spectacles animés préexistants. En français, l'apocope de la marque déposée Cinématographe, le cinéma, va s'imposer dans le langage courant en quelques années. Mais dans les autres pays, ce sont les moving pictures, les movies, et aussi le Kino. L'Encyclopédie Larousse affirme : « Ce retentissement mondial conduira de nombreux historiens à considérer le 28 décembre 1895 comme la date de naissance du cinéma ». Elle évoque la projection que les frères Lumière organisèrent à Paris, pour le grand public, dans le Salon indien du Grand Café, au no 14 du boulevard des Capucines, mais ce n'était pas la première fois que des vues photographiques animées, ainsi que Louis Lumière appelait ses films, étaient montrées en public. Certes, le succès des projections du Grand Café donne un nouveau départ à l'exploitation des films, telle qu'Edison la pratiquait encore en 1895, explique avec humour Édouard Waintrop, critique de cinéma et délégué général de la Quinzaine des réalisateurs au Festival de Cannes. « Alors que monsieur Edison a mis au point une petite boîte avec un éclairage très faible, qui permet à seulement une ou deux personnes isolées d'expérimenter ce phénomène d'images animées, les Lumière ont choisi un système qui permet de faire partager l'expérience à toute une assemblée ». Faire des deux inventeurs les pères du cinéma, est pourtant abusif. En faire les initiateurs des projections animées sur grand écran ne l'est pas moins, puisque c'est leur compatriote Émile Reynaud qui, le premier, en octobre 1892, organisa devant une assemblée publique payante les premières projections animées sur grand écran des premiers dessins animés (l'animation fait partie du cinéma). Les frères Lumière eux-mêmes n’en revendiquaient pas autant et corrigeaient l'affirmation qui faisait d'eux les seuls inventeurs du cinéma, ainsi que le rapporte Maurice Trarieux-Lumière, petit-fils de Louis Lumière et président de l'Association Frères Lumière : « Mon grand-père a toujours reconnu avec une parfaite probité, j'en porte témoignage, les apports de Janssen, Muybridge et Marey, inventeurs de la chronophotographie, Reynaud, Edison et surtout Dickson ». Construire la machine appelée « le Cinématographe » ne revient donc pas à inventer ce qui est au cœur du 7e Art, son essence même, les films (d'après Dickson, c'est Edison qui, le premier, adopta le mot anglais film, qui désigne un voile, une couche, aux œuvres de cinéma, en référence à l'émulsion photosensible couchée sur une face du support). Pas de films, pas de cinéma ! Et le couple Edison- Dickson est bien à l'origine des premiers films du cinéma, ainsi que l'affirme Laurent Mannoni, conservateur à la Cinémathèque française des appareils du précinéma et du cinéma : les premiers films ont été enregistrés par le « Kinétographe (en grec, écriture du mouvement) : caméra de l’Américain Thomas Edison, brevetée le 24 août 1891, employant du film perforé 35 mm et un système d’avance intermittente de la pellicule par "roue à rochet". Entre 1891 et 1895, Edison réalise quelque soixante-dix films ». Toutefois, toujours pour Laurent Mannoni, « le cinéma n'est pas apparu miraculeusement en « 1895 », et « l'industrie des "photographies mouvementées" a pu éclore, dans les années 1890, grâce à des usages et des pratiques établis depuis des siècles ». Les quatre étapes fondamentales de l'invention du cinéma, donc de ce qui fait l'objet même de la création cinématographique : les films, si l'on excepte l'invention de la gélatine argentique, une émulsion gélatineuse - faite à partir d'éléments d'origine animale - contenant une suspension de cristaux de bromure d'argent, fondement de la photographie argentique, qui concerne en premier chef la photographie, peuvent se classer chronologiquement uploads/Management/ rapport-imax.pdf