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Organisation des tâches et optimisation du travail de l’employé : cas du respon

Organisation des tâches et optimisation du travail de l’employé : cas du responsable d’Accueil à la BICEC d’AKWA Rédigé et présenté par : KUISSU Florence I SOMMAIRE SOMMAIRE ........................................................................................................................................... I DEDICACE .............................................................................................................................................. I REMERCIEMENTS ............................................................................................................................ III AVANT PROPOS................................................................................................................................. IV RESUME ................................................................................................................................................ V ABSTRACT .......................................................................................................................................... VI LISTE DES TABLEAUX ................................................................................................................... VII LISTE DES ABREVIATIONS .......................................................................................................... VIII INTRODUCTION GENERALE .......................................................................................................... 1 CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE LA BICEC ET DEROULEMENT DU STAGE ................................................................................................................................................... 2 SECTION 1 : PRESENTATION DE LA BICEC AGENCE D’AKWA .................................. 3 SECTION 2 : DEROULEMENT DU STAGE ......................................................................... 20 CHAPITRE II : ORGANISATION DU POSTE ET DES TACHES DANS LES ORGANISATIONS ET METHODOLOGIE ................................................................................... 24 SECTION 1 : L’ORGANISATION DU POSTE ET DES TACHES DE L’EMPLOYE ..... 25 SECTION 2 : METHODOLOGIE ET RESULTATS............................................................ 36 CHAPITRE III : ANALYSE CRITIQUES ET SUGGESTIONS ................................................... 41 SECTION 1 : ANALYSE CRITIQUE ..................................................................................... 42 SECTION 2 : SUGGESTIONS .................................................................................... 44 CONCLUSION GENERALE............................................................................................................. 47 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES .......................................................................................... 48 ANNEXES ............................................................................................................................................ 49 TABLE DE MATIERES ..................................................................................................................... 52 DEDICACE Organisation des tâches et optimisation du travail de l’employé : cas du responsable d’Accueil à la BICEC d’AKWA Rédigé et présenté par : KUISSU Florence II DEDICACE A Ma grand-mère Maman POUOMEGNE Véronique Organisation des tâches et optimisation du travail de l’employé : cas du responsable d’Accueil à la BICEC d’AKWA Rédigé et présenté par : KUISSU Florence III REMERCIEMENTS La conception et la réalisation de ce rapport a bénéficié du concours et du soutien de nombreuses personnes, qui ont manifesté un intérêt de voir aboutir ce travail. Ainsi nous témoignons notre profonde gratitude aux personnes suivantes :  Monsieur KENFACK Christian, le promoteur de l’Institut Supérieur de Gestion pour tout ce qu’il met à notre disposition pour notre formation.  M. TAMEU Mathias notre encadreur académique, pour ses multiples remarques qui a enrichit notre travaille pour nous permettre de le mener à bon port.  Tous les enseignants de l’Institut Supérieure de Gestion pour leurs encadrements.  M. EPPESE Paul encadreur professionnel, pour son encadrement et sa rigueur  Tout le personnel académique de l’institut supérieur de gestion pour le sérieux mis au service de notre formation.  Tout le personnel de la BICEC pour la grande disponibilité dont il a fait montre durant notre séjour au sein de l’entreprise.  A ma famille, pour les conseils et le soutien financier tout au long de la réalisation de cet ouvrage.  A tous mes amis pour leurs soutiens, leurs attentions et leurs motivations.  A ceux qui ont contribué de près ou de loin, directement ou indirectement à l’obtention de travail. Organisation des tâches et optimisation du travail de l’employé : cas du responsable d’Accueil à la BICEC d’AKWA Rédigé et présenté par : KUISSU Florence IV AVANT PROPOS L’Institut Supérieur de Gestion (ISG) a été créé par l’arrêté Ministériel N° 12/0654/MINEUP du 23 novembre 2012. L’arrêté ministériel N° 90/50 de la 24/12/1971 portant création du cycle de Brevet de Techniciens Supérieur (BTS) a facilité l’ouverture des écoles spécialisées pour la formation des jeunes cadres dans plusieurs filières et spécialités parmi lesquelles celle d’Assistant Manager. Tout élève titulaire d’un baccalauréat est admis sur étude de dossier. C’est dans le cadre d’obtention du brevet de techniciens supérieurs que nous avons réalisé ce travail qui a pour thème : organisation des tâches et optimisation du travail de l’employé. La BICEC précisément dans son Agence d’Akwa-Douala avenue de la liberté étant la structure dans laquelle nous avons effectué notre stage académique, notre objectif est d’apprécier l’organisation des tâches afin de formuler des propositions pour l’amélioration des insuffisances. Organisation des tâches et optimisation du travail de l’employé : cas du responsable d’Accueil à la BICEC d’AKWA Rédigé et présenté par : KUISSU Florence V RESUME La BICEC est une entreprise crée en 1962 spécialisée dans l’épargne et le crédit. Durant deux mois de stage passés au sein de cette structure, plus précisément au service « accueil » et au service chargé de la clientèle, nous avons eu l’occasion d’exercer plusieurs travaux portant précisément sur l’accueil des clients, pendant l’exécution de cette tâche, nous nous sommes heurtés à certaines difficultés notamment : La multitude de tâches liées à l’accueil Face à cette difficulté rencontrée lors de la réception des clients nous avons choisi comme thème : «ORGANISATION DES TACHES ET OPTIMISATION DU TRAVAIL DE L’EMPLOYE : CAS DU POSTE L’ACCUEIL BICEC AKWA LIBERTE». Dans le but de remédier aux difficultés constatées, nous avons apporté des suggestions qui pourront permettre à la BICEC de mieux satisfaire ses clients. Organisation des tâches et optimisation du travail de l’employé : cas du responsable d’Accueil à la BICEC d’AKWA Rédigé et présenté par : KUISSU Florence VI ABSTRACT The BICEC is an enterprise creates in 1962 specialized in the saving and the credit. Lasting two months of past practicum within this structure, more precisely to the service welcome and to the service charged of the clientele, we had the opportunity to exercise several works precisely on the welcome of the customers, during the execution of this task, us collided to some difficulties notably: The Multitude of tasks bound to the welcome Facing this difficulty met at the time of the receipt of the customers Us chose like theme: "ORGANIZATION OF THE STAINS AND OPTIMIZATION OF THE EMPLOYEE'S WORK: CASE OF THE STATION THE WELCOME BICEC AKWA LIBERTY". In the goal to remedy the noted difficulties, we brought the suggestions that will be able to allow the BICEC to satisfy his/her/its customers better. Organisation des tâches et optimisation du travail de l’employé : cas du responsable d’Accueil à la BICEC d’AKWA Rédigé et présenté par : KUISSU Florence VII LISTE DES TABLEAUX N° TITRES 1 Fiche signalétique 2 Liste des banques du Cameroun 3 Registre carte de renouvèlement 4 Fiche de fonction 5 Fiche d’attribution 6 Fiche d’instruction 7 Check List 8 Fiche réception téléphonique 9 Fiche préparation d’appel téléphonique 10 Niveau de résolution des problèmes 11 Qualité des personnes 12 Niveau de satisfaction d’hôtesse 13 Profil de postes Organisation des tâches et optimisation du travail de l’employé : cas du responsable d’Accueil à la BICEC d’AKWA Rédigé et présenté par : KUISSU Florence VIII LISTE DES ABREVIATIONS SIGLES SIGNIFICATIONS BICEC Banque International du Cameroun pour l’Epargne et le Crédit AGO Assemblé Général Ordinaire AGE Assemblé générale Extraordinaire BEAC Banque des Etats de l’Afrique Centrale COBAC Commission Bancaire d’Afrique Centrale MINFI Ministère des Finances PROPARCO Promotion et Participation pour la Coopération économique ACEP Agence de Crédit pour l’Entreprise Privée SFI Société Financière International BAD Banque Africaine de Développement RIB Relevé d’Identité Bancaire GIE Groupe d’Intérêt Economique GIC Groupe d’Initiative Commune Organisation des tâches et optimisation du travail de l’employé : cas du responsable d’Accueil à la BICEC d’AKWA Rédigé et présenté par : KUISSU Florence 1 INTRODUCTION GENERALE L’entreprise se définit comme une organisation hiérarchisée et structurée dont la fonction principale est la production des biens et services destinées à la satisfaction des besoins des consommateurs afin de dégager un profit : La BICEC et une entreprise citoyenne classée parmi les meilleurs dans le domaine bancaire camerounais Dès lors nous avons pu effectuer notre stage au sein de la BICEC ou l’opportunité nous a été offerte d’observer un certain nombre d’anomalies parmi lesquels les files d’attente, quand qualité du réseau pas assez bonne. D’où le choix de notre thème : « ORGANISATION DES TACHES ET OPTIMISATION DU TRAVAIL DE L’EMPLOYE : CAS DU POSTE D’ACCUEIL BICEC AKWA LIBERTE ».de ces préoccupations naissent des interrogations dont les principaux sont : quelles sont les procédures adopté par l’entreprise pour remédier au problème des files d’attente ? Quelle en sont les lacunes ? L’objectif pour nous est de montrer l’importance de l’organisation des tâches. De ce fait, notre travail sera articulé en trois chapitres. Dans le premier chapitre il s’agira de faire la présentation générale de la BICEC et le déroulement du stage, le second chapitre portera sur l’organisation du poste de travail et des tâches dans les organisations, enfin au troisième chapitre on s’appesantira sur les imperfections et des suggestions. Organisation des tâches et optimisation du travail de l’employé : cas du responsable d’Accueil à la BICEC d’AKWA Rédigé et présenté par : KUISSU Florence 2 CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE LA BICEC ET DEROULEMENT DU STAGE Le déroulement d’une activité professionnelle se fait nécessairement dans le cadre d’une structure. C’est dans cette optique que nous avons eu le privilège d’effectuer la nôtre à la BICEC précisément à son agence d’Akwa-Douala. Dans ce chapitre, il s’agira pour nous de présenter la BICEC dans une première section la présentation générale. Ensuite dans la deuxième section on parlera du déroulement du stage. Organisation des tâches et optimisation du travail de l’employé : cas du responsable d’Accueil à la BICEC d’AKWA Rédigé et présenté par : KUISSU Florence 3 SECTION 1 : PRESENTATION DE LA BICEC AGENCE D’AKWA Dans cette section une vue générale dans la BICEC sera faite. I. PRESENTATION GENERALE DE L’ENVIRONEMENT INTERNE Ici nous présenterons l’entreprise à travers son historique et ses valeurs. A. uploads/Management/ rapport-kuissi-florence.pdf