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1 SUPPORT DE COURS 2 Agenda Introduction et déroulement du cours Présentation

1 SUPPORT DE COURS 2 Agenda Introduction et déroulement du cours Présentation générale d’ITIL Concepts clés de la gestion de services Les 4 dimensions de la gestion des services Les 7 principes de la gestion des services Gouvernance La chaine de valeur de service Amélioration continue Les pratiques de gestion de services Préparation à la certification Introduction et déroulement du cours 2 3 Déroulement du cours Horaires de base du cours : 9h00 à 12h00 et 14h00 à 17h00 15’ de pause le matin et l’après-midi 4 jours de cours ½ journée consacrée à la certification : 1 heure d’examen Logistique : Support de cours Glossaire Exercices Présentation :  Intervenant  Stagiaires Introduction et déroulement du cours Welcome! Clients qui nous font confiance: Société de gestion des services et infrastructures aéroportuaires (SGSIA), Naftal, Caisse Nationale des Congés Payés et du Chômage Intempéries des Secteurs du BTPH (CACOPATH), Office National de l’Assainissement (ONA), Caisse nationale d'assurance-chômage (CNAC), CEVITAL, DP World, Mediterranean Float Glass (MFG spa), Cosider, CFAO, Trust Algerie, Algerie Telecom, Port d’alger, La belle, Sovac, Knauf… Introduction et déroulement du cours 3 Hello Animateur : Rafik DELLI Consultant et formateur IT Certification : CCNA, CCNA Security, CCNA Voice, CCNA Design, MCITP Windows 2008 Server, MCITP Exchange 2010 Server, MCITP Lync 2013, Astaro Certified Administrator, Certified Data Center Professionnel et ITILv3 Foundation, Professionnel de l’informatique, avec près de 18 ans d’expérience réussi dans différents postes de responsabilités organiques, de projets, d’architectures des SI et de relation avec les MOA : Toyota Algérie, Groupement TFT… Introduction et déroulement du cours Présentations Nom & Prénom Postes & tâches Quelle est votre expérience IT ? Quelle est votre expérience en management de service ? Qu'est ce que vous attendez de cette formation? Introduction et déroulement du cours 4 A propos de ce cours! Nous allons découvrir ensemble comment mettre en œuvre et améliorer vos pratiques de gestion informatique, les avantages et les défis à relever grâce à cette formation ITIL 4 Foundation. Est concernés par cette formation tous professionnels impliqués dans la gestion des services informatiques : les décideurs et managers informatiques et métiers, les consultants, les intégrateurs, les fournisseurs de services, les développeurs, les commerciaux.... Introduction et déroulement du cours 8 Objectifs de la formation Connaître la terminologie ITIL Maitriser les concepts clés, les 7 principes et pratiques de gestion des services IT basés sur ITIL Connaître la chaine de valeur de la gestion des services IT Identifier les objectifs, les activités, les rôles et les relations des pratique de gestion ITIL Se préparer et passer la certification ITIL 4 Foundation Introduction et déroulement du cours 5 Axle Car Hire Axle Car Hire est une entreprise mondiale dont le siège est situé à Seattle. Axle a été créée il y a 10 ans et emploie actuellement environ 400 personnes en Europe, aux États- Unis et dans la région Asie-Pacifique. La société a connu une forte croissance et des taux de satisfaction de la clientèle toujours élevés. Introduction et déroulement du cours Meet the Axle employees Henri Is the new CIO of Axle Car Hire. He is a successful business executive who’s prepared to shake things up. He believes in an integrated approach to ITSM. Introduction et déroulement du cours Su Is the Axle Car Hire product manager for travel experience, and has worked for Axle for the past five years. Su is smart, meticulous, and passionate about the environment. 6 Meet the Axle employees Introduction et déroulement du cours Radhika Is the Axle Car Hire IT business analyst, and it is her job to understand the user requirements of Axle Car Hire staff and customers. She is inquisitive and energetic, and strives to maintain a positive relationship with all her customers, both internal and external. Radhika works mostly on discovery and planning activities, rather than in IT operations. She asks a lot of questions and is great at spotting patterns and trends. Marco Is the Axle Car Hire IT delivery manager. He is process- driven and continually references the ITIL framework to help him manage positive service relationships. However, Marco has had little exposure to a blended or collaborative approach to service management. Plan du cours Module 1 : PRÉSENTATION GÉNÉRALE ITIL 4 Structure d’ITIL 4 Apports d’ITIL 4 Module 2 : CONCEPTS CLÉS DE LA GESTION DE SERVICES Valeur et co-création Fournisseurs de service, clients et autres parties prenantes Produits et services Le modèle des relations de service Résultats attendus ; coûts et risques ; utilité et garantie Module 3 : LES 4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES Organisations et personnes Informations et technologies Partenaires et fournisseurs Chaîne de valeur et processus Introduction et déroulement du cours 7 Plan du cours Module 4 : LES 7 PRINCIPES DE LA GESTION DES SERVICES Focaliser sur la Valeur Démarrer d’où on est Progresser par itération avec des feedbacks Collaborer et promouvoir la visibilité Penser et travailler de manière holistique Rester simple et pratique Optimiser et automatiser Module 5 : GOUVERNANCE Gouvernance et organisations Gouvernance dans la chaîne de valeur de service Introduction et déroulement du cours Introduction et déroulement du cours Plan du cours Module 6 : LA CHAÎNE DE VALEUR DE SERVICE Planifier Améliorer Engager Conception et Transition Obtenir et Construire Fournir et Soutenir Module 7 : AMÉLIORATION CONTINUE Le modèle d’amélioration continue La communication La gestion organisationnelle des changements Les mesures et métriques Introduction et déroulement du cours 8 Plan du cours Module 8 : LES PRATIQUES DE GESTION DE SERVICES • Pratiques de gestion générale • Pratiques de gestion des services • Pratiques de gestion technique Révision et examen blanc Introduction et déroulement du cours 16 Exam Fundamentals Introduction et déroulement du cours 9 17 Exam Fundamentals Introduction et déroulement du cours 18 Exam Fundamentals Introduction et déroulement du cours 10 19 Exam Fundamentals Introduction et déroulement du cours 20 Exam Fundamentals Introduction et déroulement du cours 11 21 Exam Fundamentals Introduction et déroulement du cours 22 Le contenu détaillé du syllabus Concepts clés de la gestion des services (12,5%) Principes directeurs d’ITIL (15%) Les 4 dimensions de la gestion des services (5%) Gestion des services et création de valeur (SVS) (2,5%) Activités de la chaîne de valeur et leurs interactions (5%) Introduction aux 15 pratiques d’ITIL (17,5%) Plongée en profondeur dans les 7 pratiques essentielles (42,5%) Amélioration continue Gestion des changements La gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des requêtes de service Le centre de services La gestion des niveaux de service Introduction et déroulement du cours 40 Questions > 26 bonnes réponses En 1 heure de temps 12 23 Le cursus complet des certifications ITIL 4 Introduction et déroulement du cours Cours connexes Formation ITIL v3 Foundation Edition 2011 Formations Lifecycle Formation SS (Stratégie des Services) Formation SD (Conception des Services) Formation ST (Transition des Services) Formation SO (Exploitation des Services) Formation CSI (Amélioration Continue des Services) Formation ITIL Practitioner Introduction et déroulement du cours 13 Documentations sur CD Livre : Les fondamentaux de la gestion des services informatiques selon ITIL 4 Tous les Slides en PDF Introduction et déroulement du cours Présentation générale d’ITIL Introduction et déroulement du cours Présentation générale d’ITIL Concepts clés de la gestion de services Les 4 dimensions de la gestion des services Les 7 principes de la gestion des services Gouvernance La chaine de valeur de service Amélioration continue Les pratiques de gestion de services Préparation à la certification Introduction et déroulement du cours 14 Présentation d’ITIL Avant propos Aperçu historique Institutions Qu’est ce que ITIL? Les DSI doivent en permanence s’adapter La quatrième révolution industrielle Structure d’ITIL 4 Apports d’ITIL 4 Sommaire Présentation d’ITIL Avant Propos Pourquoi un référentiel sur le management de services informatiques ? Présentation d’ITIL 15 Avant Propos Éviter de réinventer la roue. Éviter de tomber dans des pièges connus Bénéficier des retours d’expérience Présentation d’ITIL Avant Propos Justement afin d’éviter de réinventer la roue… il serait intelligent de déterminer les points commun des organisations IT performantes. Présentation d’ITIL 16 2. Aperçu historique Dans les années 80, la qualité des services fournis aux départements du gouvernement britanniques, par les sociétés informatiques tant internes qu’externes, était tellement mauvaise, que le gouvernement demanda à la CCTA (Central Computer and T elecom Agency – l’agence pour l’informatique centrale et les télécommunications, maintenant l’Office of Government Commerce – Le Ministère britannique du commerce, OGC) de développer une approche standard pour fournir des services informatiques efficaces et efficients. Cette approche se devait d’être indépendante des fournisseurs (qu’ils soient internes ou externes). Présentation d’ITIL 2. Aperçu historique Points commun des Organisation IT performantes : La prise en compte de l’attente du client dans la mise en œuvre des services informatiques que les anglophones appellent le Customer Focus. Les cycles de vie des projets informatiques intègre dès leur naissance les différents aspects de la gestion des services informatiques. Mise en place d’une démarche qualité pour les services installés et la mesure de cette qualité du point de vue des utilisateurs. Présentation d’ITIL 17 2. Aperçu historique Le résultat fut le développement et la uploads/Management/ support-formation-gestion-des-services-it-itil-4.pdf