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TECHNIQUES DE COMMUNICATION (COURS ET EXERCICES) Présenté par M. GORGUI M. DIAW

TECHNIQUES DE COMMUNICATION (COURS ET EXERCICES) Présenté par M. GORGUI M. DIAW_Mme Awa DIALLO_PROFS DE T.A. AU CFPC DELAFOSSE DAKAR 1 SOMMAIRE : INTRODUCTION GENERALE PREMIERE PARTIE : LA COMMUNICATION EXTERNE SOUS PARIE I : LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE INTRODUCTION : CHAPITRE I : LA DOCUMENTATION QUI PRECEDE LA COMMANDE CHAPITRE II : LA CORRESPONDANCE RELATIVE A L’ACHAT DE MARCHANDISE CHAPITRE III : LES RECLAMATIONS CHAPITRE IV : LE REGLEMENT DES ECHANGES CHAPITRE V : LES RELATIONS AVEC LES TRANSPORTEURS CHAPITRE VI : LA CORRESPONDANCE AVEC LES BANQUES CHAPITRE VII : LES RELATIONS AVEC LES ASSUREURS SOUS PARTIE II: LA CORRESPONDANCE ADMINISTRATIVE DEUXIEME PARTIE : LA COMMUNICATION INTERNE INTRODUCTION : CHAPITRE I : LES NOTES CHAPITRE II : LE RAPPORT CHAPITRE III : LE COMPTE RENDU CHAPITRE IV : LE PROCES VERBAL CHAPITRE V : LA CIRCULAIRE TECHNIQUES DE COMMUNICATION (COURS ET EXERCICES) Présenté par M. GORGUI M. DIAW_Mme Awa DIALLO_PROFS DE T.A. AU CFPC DELAFOSSE DAKAR 2 INTRODUCTION GENERALE : CONNAITRE LES BASES DE LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE Toute entreprise est amenée à prendre des décisions. Pour ce faire elle doit recueillir des informations et les traiter. L’information est devenue la condition nécessaire du pouvoir, elle est l’objet de toutes les convoitises. Elle augmente la connaissance et réduit l’incertitude. Vouloir communiquer, c’est vouloir passer un message, transmettre une information. Faire passer un message et se faire comprendre ; reste la question de savoir : « Que dois-je faire pour me faire comprendre ? » L’écrit est souvent plus riche que l’expression orale. Il peut porter la réflexion parce qu’il a pu être composé en utilisant le temps. Son expression est affinée, plus choisie. Sa concision peut être plus forte et cependant, porter plus d’intérêt, une expression vers le destinataire. Le français des affaires doit être concis et expressif. Il peut être riche et pragmatique, c’est un outil exceptionnel au service des entreprises qui souhaitent, dans un contexte de compétition, d’extrême I. Qu’est-ce que donc communiquer ? Communiquer vient du latin « communicare » qui signifie échanger. En la matière il s’agit d’échanger, transmettre ou recevoir des informations. Les composantes de la communication sont donc : - Le récepteur : c’est celui qui reçoit l’information (client) ; - Le message : c’est l’ensemble des informations (marque, emballage, faire connaître, aimer…) ; - Le canal : c’est le moyen par lequel passe l’information (oral ou écrit) II. Domaine d’application de la communication écrite professionnelle On peut classer les lettes en catégories d’après leur objectif, mais aussi suivant le type de destinataire ou la démarche adoptée. Dans chaque catégorie, les lettres ont de nombreux points communs : souvent un plan identique et les tournures semblables. A. Toute lettre doit avoir un objectif précis (quoi ?) 1. Informer ou s’informer : Lettres de vente, publicité, demandes d’informations, de renseignements, envoi de documentation, explications. 2. Acheter ou vendre Courrier relatif aux commandes, à la livraison ou à la facturation. 3. Formuler une réclamation ou requête : Demandes aux différents partenaires (clients, fournisseurs, transporteurs, banque…) TECHNIQUES DE COMMUNICATION (COURS ET EXERCICES) Présenté par M. GORGUI M. DIAW_Mme Awa DIALLO_PROFS DE T.A. AU CFPC DELAFOSSE DAKAR 3 4. Communiquer avec le personnel : Lettres relatives au recrutement, aux relations avec le personnel. B. Les lettres concernent divers types de destinataire (qui ?) 1. Les clients et les fournisseurs : Toutes les lettres commerciales relatives aux achats et ventes de biens ou de services 2. Les clients partenaires extérieurs : Lettres aux banques, aux administrations 3. Le personnel : Toutes les lettres concernant l’administration des ressources humaines par exemple. C. Les lettres diffèrent suivant le type de démarche (comment ?) Lettres consistant à : 1. Demander : demandes d’informations, de renseignements, demandes de réduction, de délai de paiement, réclamations pour erreurs. 2. Accepter ou refuser : lettres de remerciements, de refus, présentant d’excuses. 3. Argumenter, justifier : lettres d’informations avec justification de décision, requêtes du personnel concernant le salaire, le poste de travail. II. Les différents types de communications et leurs outils En milieu professionnel, dans le cadre de ses activités quotidiennes, la secrétaire ou l’assistant(e) est mis(e) en situation de communiquer par écrit et par oral. A. La communication écrite Toute communication écrite se caractérise par : - des spécificités rédactionnelles : structuration logique, lisibilité soutenant l’attention du lecteur, qualité de l’expression écrite ; - des spécificités liées à la forme : règles de mise en forme, respect d’une charte graphique d’entreprise, mentions obligatoires sur un document commercial. Exemples : rédaction de notes de service ; lettres commerciale ; comptes rendus ; procès-verbaux ; affiches ; journaux d’entreprise ; réalisation de l’annuaire de l’entreprise ; etc. B. La communication orale La part la plus importante des échanges dans les situations de travail se fait oralement. Exemples : entretien téléphonique ; accueil en face-à-face ; réalisation d’un message sur répondeur ; d’une cassette audio ; prise de parole en public pour exposer, animer une réunion etc… C. L’utilisation de supports visuels et audiovisuels Des supports visuels et audiovisuels peuvent venir appuyer une communication orale. Exemples : diapositives d’un diaporama réalisées à l’aide d’un logiciel de Pré AO (Présentation Assistée par Ordinateur), d’un CD-Rom de présentation ou de démonstration. TECHNIQUES DE COMMUNICATION (COURS ET EXERCICES) Présenté par M. GORGUI M. DIAW_Mme Awa DIALLO_PROFS DE T.A. AU CFPC DELAFOSSE DAKAR 4 Les technologies de l’information et la communication mettent au service de l’assistant(e) des moyens de communication variés : audioconférence, visioconférence, listes de diffusion par courrier électronique via Intranet ou Internet, réunion par téléphone… III. Les différentes situations de communication L’assistant(e) est placé(e) au quotidien dans : - des situations de communication interpersonnelle : mise en relation de deux personnes ; Exemples : entretien, accueil en face-à-face ou à distance. - des situations de communication dans un groupe : la mise en relation de plusieurs personnes. Exemples : participation ou animation d’une réunion, d’une conférence, d’un séminaire… IV. La communication d’entreprise Toute entreprise communique en permanence à la fois à l’intérieur de sa structure (personnel, associés…) et avec son environnement extérieur. Pour comprendre comment se construisent les relations et se transmettent les informations, l’assistant(e) doit percevoir : - les enjeux ; - les objectifs propres à chaque situation de communication ; - la nature des relations entre les acteurs impliqués dans la situation de communication. A. La communication interne Elle a pour objectif de mettre en relation les salariés de l’entreprise afin de faciliter leur action collective. Les objectifs et enjeux sont souvent de différentes natures et peuvent avoir : - une dimension utilitariste : faire connaître à chaque salarié non seulement le sens de sa "mission" mais aussi, au quotidien, les instructions relatives à son travail ; - une dimension humaine : assurer la cohésion sociale contribuant à créer une véritable culture d’entreprise, préparer au changement… TECHNIQUES DE COMMUNICATION (COURS ET EXERCICES) Présenté par M. GORGUI M. DIAW_Mme Awa DIALLO_PROFS DE T.A. AU CFPC DELAFOSSE DAKAR 5 B. La communication externe L’entreprise doit se faire connaître, entretenir une image de marque, nouer des relations avec différents partenaires : clients, fournisseurs, État, institutions financières… Une image : logo, valeurs, Avec des tiers : clients, fournisseurs, institutions culture d’entreprise… financières, État, organismes sociaux… L’entreprise Communique Grâce à des actions de relations publiques Documents écrits : plaquettes de présentation, catalogues, brochures publicitaires… Informations : numéros Vert, service consommateurs… Actions sociales : création de fondation, centre de recherche … Médias (presse, télévision, radio…) Actions de partenariat : mécénat, parrainage TECHNIQUES DE COMMUNICATION (COURS ET EXERCICES) Présenté par M. GORGUI M. DIAW_Mme Awa DIALLO_PROFS DE T.A. AU CFPC DELAFOSSE DAKAR 6 PREMIERE PARTIE : LA COMMUNICATION EXTERNE SOUS PARTIE I : LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE Introduction : La correspondance commerciale est l’ensemble des lettres que les commerçants échanges entre eux et avec les tiers non commerçant à l’occasion des opérations de leur commerce. I. L’importance de la lettre commerciale : Egalement appelée lettre d’affaires, la lettre commerciale présente une grande importance économique et juridique, en raison de l’extension géographique croissante des échange commerciaux pour les quels, elle demeure le mode de communication le plus efficace. Sur le plan économique, elle est le support de communication le plus généralement employé dans les relations entre les entreprises qu’il s’agisse de prospecter la clientèle, d’acheter ou de vendre, de résoudre des litiges, etc. En effet, c’est par lettre que s’amorcent, s’établissent et se poursuivent les relations avec nombre de tiers (clients, fournisseurs, banquiers, transporteurs, assureurs, administrations) Sur le plan juridique, la lettre d’affaires constate des accords, des contrats, relate la solution des litiges. Elle engage son signataire. Lorsqu’une affaire est traitée verbalement ou par téléphone, il est de règle que la lettre intervienne pour : - Faire le point sur les conclusions auxquelles on a abouti, - Confirmer la nature et la portée des accords intervenus, des propositions faites, - Préciser l’étendue des responsabilités acceptées. Ainsi, la lettre commerciale constitue un témoignage écrit, concret des engagements pris, une preuve légale susceptible d’être invoquée en cas e contestation (litige). La production de la correspondance suffit, la plupart du temps à uploads/Management/ tech-com 2 .pdf