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BTS responsable de l’hébergement à référentiel commun européen. 95 AXE 1 : Gest

BTS responsable de l’hébergement à référentiel commun européen. 95 AXE 1 : Gestion de l’hébergement : Organisation et techniques des services d'accueil en deux langues vivantes Connaissances Seuils de connaissances et contexte d'apprentissage S1.1 ORGANISATION ET STRUCTURE DES SERVICES D'ACCUEIL Objectifs et fonctions des différents servi- ces (Front Office et Back office) Relations entre les services selon les diffé- rents types d’établissement d’hébergement (Hôtels de tourismes, Complexes Hôteliers, résidences médicalisées, Résidences de Tourisme, …) Place des Services d’accueil dans la struc- ture de l’entreprise Relations avec l’extérieur (fournisseurs) S1.2 ORGANISATION DE L’ÉQUIPE DES SERVICES D’ACCUEIL Les compétences et qualités attendues du personnel des services d’accueil Champs d’activité Missions de l’équipe de travail Répartition des postes de travail (horaires, effectifs, rotation, …) Recrutement Animation d’une équipe Formation et gestion des compétences d’une équipe S1.3 ÉQUIPEMENT ET AMÉNAGEMENT DES SERVICES D’ACCUEIL Répartition des espaces d’accueil Flux de circulation des clients et du person- nel Hygiène et sécurité Aménagement de la station de travail : l’ergonomie, les critères de choix des em- placements, le mobilier, les matériels, les équipements (dont Techniques d’Information et de Communication [TIC]), les documents Décoration et facteurs d’ambiance Supports d’information À partir de visites d’hôtels, de conférences avec des professionnels, d’analyses de sites Internet l’élève sera en mesure de dégager les caractéristiques d’un type d’hôtellerie ou d’hébergement, d’en ressortir ses com- posantes structurelles principales pour arriver à dé- terminer les fonctions et les missions d’un service ac- cueil donné, le personnel nécessaire en argumentant ses conclusions. Il sera en mesure de dégager les or- ganisations qui en découlent . À partir de tables rondes avec des professionnels, de cas concrets d’entreprise, d’articles de la presse pro- fessionnelle et les contraintes budgétaires et régle- mentaires, l’élève sera en mesure d’analyser et d’apporter des solutions : - Calcul d’effectif - De définir le nombre de poste - De répartir les tâches et les missions - De définir un poste en recrutement - D’argumenter les modes d’animation d’une équipe À partir de visites d’hôtels ou d’autres établissements, de plans d’architectes d’intérieurs, d’articles de presse, de sites Internet, de catalogues et de cas concrets, l’élèves organisera l’espace d’accueil d’un établissement donné dans une optique à la fois d’ergonomie, de confort et d’esthétique en respectant la réglementation, l’image de marque, la culture d’entreprise. En ce qui concerne le choix du matériel professionnel, les contraintes d’ergonomie, d’efficience et de budget seront prises en compte dans les choix et l’argumentation proposée. BTS responsable de l’hébergement à référentiel commun européen. 96 AXE 1 : Gestion de l’hébergement : Organisation et techniques des services d'accueil en deux langues vivantes (suite) S1.4 POLITIQUES D’ACCUEIL Définition de l’accueil en milieu hôtelier Segmentation et besoins de la clientèle Psychologie de la clientèle nationale et in- ternationale Adéquation Produit/prix et Besoins clien- tèle Personnalisation de l’accueil de la clientèle Fidélisation du client S1.5 DES POLITIQUES D’ACCUEIL À LA CONCEPTION DE PROCESSUS DE TRAVAIL Choix des stratégies des processus de tra- vail des services d’accueil Les processus de travail au service de la vente et réservation (Yield) Les processus de travail au service de l’accueil des clients selon les segments de clientèle Mise en place des procédures dans le ca- dre : - des réservations - de la préparation de l’arrivée - du séjour du client (information, anima- tion du séjour, services rendus à la clientèle …) - du départ du client - du suivi du dossier client (débiteurs, contentieux, …) - des réclamations et litiges - de l’accueil téléphonique S1.6 LA QUALITÉ DANS LES SERVICES D’ACCUEIL La démarche qualité à l’hôtel Détermination de la norme de qualité dans les services d’accueil Mise en œuvre de la qualité dans les servi- ces d’accueil Conception des outils de mesure de la qua- lité Contrôle et mesure de la performance L’élève est en mesure de valoriser la dimension de l’accueil d’un hôte, d’en tirer les incidences à la fois humaines au sein de l’équipe et auprès de la clientèle. Dans ses choix stratégiques, cette primauté se retrouve dans chacune des orientations professionnelles et commerciales À partir d’études de cas de synthèse ou de cas d’entreprises réelles, l’élève sera en mesure d’analyser les enjeux d’une ou de plusieurs politiques d’accueil et les incidences sur une organisation du travail, de ré- aliser un choix stratégique qui permet d’atteindre les objectifs commerciaux et financiers. Il sera en mesure de justifier ses choix dans le contexte donné. Il est en mesure d’expliquer et de mettre en œuvre ses choix en terme de procédures, d’accueil et de com- portement face à des situations complexes ou conflic- tuelles. Il apportera également les instruments de mesure de l’atteinte de la qualité, tant sur l’accueil de la clientèle que sur l’atteinte des objectifs financiers (Yield) BTS responsable de l’hébergement à référentiel commun européen. 97 AXE 1 : Gestion de l’hébergement : Organisation et techniques des services d'accueil en deux langues vivantes (suite et fin) S1.7 L’OPTIMISATION DE L’ACTIVITÉ DU DÉ- PARTEMENT HÉBERGEMENT La gestion des supports d’information avec les acteurs du tourisme Les supports d’information : rapports, ta- bleaux de bord … Les indicateurs d’activité (ratio héberge- ment) Analyse des résultats, mesure des écarts et actions correctives Prévision de l’activité : Objectifs budgétaires Décisions tarifaires Volumes des ventes Contingent de clientèle Périodes de tarification Les variables de l’occupation Il apportera également les instruments de mesure de l’atteinte de la qualité, tant sur l’accueil de la clientèle que sur l’atteinte des objectifs financiers (Yield) BTS responsable de l’hébergement à référentiel commun européen. 98 AXE 2 : Gestion de l’hébergement : Organisation et techniques des étages Connaissances Seuils de connaissances et contexte d'apprentissage S2. 1. LE DÉPARTEMENT DES ÉTAGES, ZONES COMMUNES, BLANCHISSERIE ET LINGERIE. 1.1. Objectifs. 1.2. Structure organisationnelle et fonctionnelle: flux de relations. 1.3. L’espace des services caractéristiques, principes d’ergonomie et ressources matérielles. 1.4. Chambres des clients : zones d’hôte et zones de service. 1.5. Services des étages : blanchisserie, repassage et lingerie. 1.6. Personnel du département : fonctions, opérations et relations ; supervision. 1.7. Relations humaines : objectifs, types de relations, styles de communication. S2. 2. LA DIRECTION DES ÉTAGES DANS LES DIF- FÉRENTS TYPES D’ENTREPRISE. 2.1. Secteur d’hôtellerie (hôtels, appartements, croi- sières, camping…) : services et fonctions, orga- nigramme des relations. 2.2. Secteur de la santé (hôpitaux, cliniques, centres de jour) : services et fonctions, organigramme des relations. 2.3. Secteur de l’éducation (éducation formelle et non formelle) : fonctions, organigramme et relations. 2.4. Institutions d’accueil. Les connaissances seront abordées sur un plan théorique et pratique Les connaissances s’appuieront sur des cas profes- sionnels et les savoirs pratiques seront mis en ap- plication dans les contextes professionnels définis aux paragraphes 1,2,3,4,5,6,7,8,9 et 10. Ainsi, dans la classe on traitera les cas pratiques suivants simulés et mis dans un contexte appro- prié : a. Distribution des espaces physiques: • Identification des conditions physiques du local, des flux de circulation et des équipes. • Interprétation de la norme de sécurité et hygiène sur la manipulation de produits et de machines. • Obtention d’informations sur l’offre de services et processus à développer. • Vérification des principes ergonomiques, de la circulation et de la communication. • Détermination des postes de travail et des fonctions. b. Organisation des groupes de travail : • Définition des objectifs. • Détermination des ressources disponibles. • Analyse du facteur humain. • Assignation de fonctions. • Évaluation de l’efficacité et de l’efficience. S2. 3. ÉQUIPEMENTS DE LA ZONE D’ÉTAGES, DES ZONES COMMUNES, DE LA LAVERIE ET LA LINGERIE. 3.1. Machines, matériel et équipements : caractéristi- ques, fonctions et applications. 3.2. Procédés et techniques d’opération et contrôle pour chaque sorte d’équipement. 3.3. Entretien des équipements. 3.4. Emplacement et distribution. 3.5. Gestion des espaces : flux de mouvement, mani- pulation et temps. 3.6. Nouvelles technologies. c. Traitement informatique des données. • Définition du service et du type de contrôle à ré- aliser. • Détermination des données d’entrée et de sortie. • Vérification et contrôle des procédés. BTS responsable de l’hébergement à référentiel commun européen. 99 AXE 2 : Gestion de l’hébergement : Organisation et techniques des étages (suite) Connaissances Seuils de connaissances et contexte d'apprentissage S2. 4. TECHNIQUES ET PROCÉDÉS ADMINIS- TRATIFS : 4.1. Documentation du département : types, regis- tres, circuits d’information. 4.2. Systèmes de classification, codification et ar- chive. 4.3. Support informatique : applications, program- mes standardisés. S2. 5. GESTION DES STOCKS 5.1. Dotations : types de matériaux, équipements et mobilier. 5.2. Inventaires : gestion et évaluation. 5.3. Méthodes de contrôle des existants, critères d’évaluation acceptés par les normes compta- bles. S2 .6 PLAN DE NETTOYAGE. 6.1. Procédés et méthodes de nettoyage et de mise au point : • L’eau. • Installation et équipements.. • Procédés et méthodes de nettoyage et de traitement des surfaces • Procédés et méthodes d’hygiénisation et de mise au point du linge. Différents types de fibres : lavage, repassage et couture. Produits de nettoyage. • Rendement. • Stockage rangement. S2.7 ORGANISATION ET CONTRÔLE DE QUALITÉ DU DÉPARTEMENT. 7.1. Organisation, distribution et supervision du travail. 7.2. Contrôle des chambres. 7.3. Qualité du service : paramètres de contrôle. d. Formalisation uploads/Management/ gestion-de-l-x27-hebergement-pdf.pdf