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ROYAUME DU MAROC SECRETARIAT D’ETAT CHARGE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE SECT

ROYAUME DU MAROC SECRETARIAT D’ETAT CHARGE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE SECTEUR TOURISME ET HOTELLERIE Réception d’Hôtel (RH) Niveau Technicien Guide Pédagogique Octobre 2006 Ce document est la propriété du Secrétariat d’Etat chargé de la Formation Professionnelle. L’utilisation commerciale de ce document est strictement interdite. Guide Pédagogique Réception d’Hôtel / Octobre 2006 Ce document est la propriété du Secrétariat d’Etat chargé de la Formation Professionnelle. L’utilisation commerciale de ce document est strictement interdite. 2 / 108 EQUIPE DE PRODUCTION Coordination Projet APC Allal OUAHAB Directeur marocain Nicole KOBINGER Directrice canadienne Abdessamad ERRAZKi Responsable du Projet APC à l’ISTAHT Sylvie GAGNON Conseillère technique canadienne pour le secteur Tourisme et Hôtellerie Conception et rédaction Najia BOUTOUIl Formatrice, ISTAHT de Marrakech Abdelkebir EL BAHANOURI Formateur, ISTAHT de Marrakech Abdeljalil GHARAD Formateur, ISTAHT de Marrakech Abdessamad ERRAZKI Responsable du Projet APC à l’ISTAHT Sylvie GAGNON Conseillère technique canadienne pour le secteur Tourisme et Hôtellerie Mise en page Saida CHBANI Secrétaire, Projet APC Le guide pédagogique du programme de formation Réception d’hôtel a été produit dans le cadre du projet APC en 2006. Il a été développé à l’ISTAHT de Marrakech, établissement pilote de formation professionnelle du secteur Tourisme et Hôtellerie dans le cadre du volet opérationnel dudit projet. Guide Pédagogique Réception d’Hôtel / Octobre 2006 Ce document est la propriété du Secrétariat d’Etat chargé de la Formation Professionnelle. L’utilisation commerciale de ce document est strictement interdite. 3 / 108 TABLE DES MATIÈRES Présentation du guide pédagogique………………………………………………………… 4 Vocabulaire…………………………………………………………………………………….. 5 PREMIÈRE PARTIE Principes pédagogiques………………………………………………………………………. 8 Intentions pédagogiques……………………………………………………………………… 8 Approche pédagogique……………………………………………………………………….. 9 Logigramme……………………………………………………………………………………. 10 Stratégies pédagogiques……………………………………………………………………... 12 Rôles et fonctions des formateurs…………………………………………………………… 13 DEUXIÈME PARTIE Synthèse du programme d’études………………………………………………………….. 16 Module 1 Métier et formation………………………………………………………………… 17 Module 2 Exploration du milieu de travail………………………………………………….. 22 Module 3 Relations professionnelles……………………………………………………….. 26 Module 4 Vente de services hôteliers………………………………………………………. 32 Module 5A Allemand appliqué à la réception d’hôtel……………………………………… 38 Module 5E Espagnol appliqué à la réception d’hôtel……………………………………… 42 Module 6 Offre touristique du Maroc………………………………………………………… 46 Module 7 Tenue de caisse…………………………………………………………………… 51 Module 8 Anglais appliqué à la réception d’hôtel………………………………………….. 57 Module 9 Logiciel de gestion d’hôtel……………………………………………………….. 62 Module 10 Initiation au métier………………………………………………………………... 67 Module 11 Français appliqué à la réception d’hôtel……………………………………….. 71 Module 12 Intervention en matière de sécurité…………………………………………….. 76 Module 13 Réservations……………………………………………………………………… 80 Module 14 Clientèle individuelle……………………………………………………………... 84 Module 15 Clientèle de groupe………………………………………………………………. 91 Module 16 Clôture journalière et vérification de nuit………………………………………. 97 Module 17 Recherche d’emploi……………………………………………………………… 101 Module 18 Intégration au marché du travail………………………………………………... 106 Guide Pédagogique Réception d’Hôtel / Octobre 2006 Ce document est la propriété du Secrétariat d’Etat chargé de la Formation Professionnelle. L’utilisation commerciale de ce document est strictement interdite. 4 / 108 PRÉSENTATION DU GUIDE PÉDAGOGIQUE Dans le contexte d’une approche « curriculaire » retenue pour la formation professionnelle, le guide pédagogique constitue l’un des trois documents d’accompagnement du programme de formation Réception d’hôtel. Ce programme, qui conduit à l’obtention d’un diplôme de niveau technicien, prépare à l’exercice du métier Réceptionniste d’hôtel. Le guide pédagogique est considéré comme un support dans la mise en application du programme de formation puisqu’il présente diverses façons d’aborder les objectifs et de présenter un enseignement pertinent aux stagiaires. Destiné aux formateurs, ce guide présente des éléments de contenu et des stratégies pédagogiques visant à favoriser l’acquisition des compétences décrites dans le programme de formation. Son contenu est présenté à titre indicatif et pourra s’enrichir des expérimentations pédagogiques suscitées par l’implantation du nouveau programme de formation. Le guide pédagogique comporte deux parties. Dans la première partie, de portée générale, on trouve : • les principes pédagogiques qui constituent les lignes directrices à observer par tous les formateurs dans les choix des stratégies et des moyens pour atteindre les buts et les objectifs du programme; • des intentions pédagogiques qui s’appuient sur des valeurs et des préoccupations éducatives ; • des schémas portant sur le processus d’acquisition d’une compétence ; • le rôle et les fonctions des formateurs. La deuxième partie du guide propose des suggestions pédagogiques pour chacun des modules du programme de formation : • une introduction au module et le contexte de réalisation ; • des suggestions sur les stratégies, les moyens d’apprentissage, l’évaluation formative, le matériel suggéré et les références ; • un tableau présentant une organisation structurée des objectifs et des éléments de contenu. Guide Pédagogique Réception d’Hôtel / Octobre 2006 Ce document est la propriété du Secrétariat d’Etat chargé de la Formation Professionnelle. L’utilisation commerciale de ce document est strictement interdite. 5 / 108 VOCABULAIRE Programme de formation professionnelle Un programme est un ensemble cohérent de compétences à acquérir, formulé en termes d’objectifs et découpé en modules. Il décrit les apprentissages attendus du stagiaire en fonction d’une performance déterminée. Ses objectifs et son contenu sont obligatoires. Module de formation Subdivision autonome d’un programme de formation professionnelle formant en soi un tout cohérent et signifiant. Compétence Une compétence est un pouvoir d’agir, de réussir et de progresser qui permet de réaliser adéquatement des tâches ou des activités et qui se fonde sur un ensemble intégré de connaissances, d’habiletés, d’attitudes et de comportements. Les compétences sont de deux types : • Les compétences spécifiques qui portent sur des tâches types du métier ou de la fonction de travail. Ces compétences rendent la personne apte à assurer avec efficacité la production d’un bien ou d’un service. • Les compétences transversales qui portent sur une activité de travail ou de vie professionnelle et qui déborde du champ spécifique des tâches du métier lui-même. Ces compétences peuvent être transférables à plusieurs activités de travail. Objectif opérationnel L’objectif opérationnel est défini en fonction d’un comportement relativement fermé et décrit les actions et les résultats attendus du stagiaire. Il comprend cinq composantes : • Le comportement attendu présentant la compétence. • Les conditions d’évaluation renseignant sur les conditions qui prévalent au moment de l’évaluation de sanction : contexte, matériel, etc. • Les critères généraux de performance définissant les exigences liées à l’accomplissement d’une tâche ou d’une activité et donnant des indications sur le niveau de performance recherché ou sur la qualité globale d’un produit ou d’un service. Ils sont rattachés à l’ensemble ou à plusieurs précisions sur le comportement attendu. • Les précisions sur le comportement attendu décrivant des éléments essentiels à la compréhension de la compétence. • Les critères particuliers de performance définissant des exigences à respecter et accompagnant chacune des précisions sur le comportement. Ils permettent de porter un jugement rigoureux sur l’atteinte de la compétence. Guide Pédagogique Réception d’Hôtel / Octobre 2006 Ce document est la propriété du Secrétariat d’Etat chargé de la Formation Professionnelle. L’utilisation commerciale de ce document est strictement interdite. 6 / 108 Préalables Cibles intermédiaires servant de guide à l’enseignement et à l’apprentissage. Ils expriment des savoirs jugés préalables à l’atteinte des objectifs opérationnels. Ils sont définis selon les grandes catégories de savoirs : savoir, savoir être, savoir faire et savoir percevoir. Ils constituent une proposition minimale et peuvent être remplacés par d’autres à la condition qu’ils facilitent l’atteinte des objectifs opérationnels. Ces préalables ne sont pas pris en compte pour l’évaluation aux fins de diplômation. Activités d’apprentissage Actions ou travaux qui s’adressent aux stagiaires en vue d’effectuer des apprentissages visant l’atteinte d’un ou de plusieurs objectifs. Une activité d’apprentissage peut être préparée pour un ou plusieurs préalables ou pour une ou plusieurs précisions d’un objectif opérationnel. Stratégie d’enseignement Ensemble d’actions d’enseignement coordonnées en vue de favoriser l’atteinte d’objectifs. Une stratégie peut être développée pour un ensemble de modules, pour un module, pour un ou plusieurs préalables ou pour une ou plusieurs précisions d’un objectif opérationnel. Évaluation formative Démarche visant à assurer une progression constante des apprentissages déterminés dans les programmes de formation. Elle a pour but de guider le stagiaire dans son cheminement en lui apportant, de façon continue des renseignements sur l’évolution de ses apprentissages. L’évaluation formative est intégrée au processus d’enseignement et d’apprentissage. Elle respecte l’esprit de la pédagogie de la réussite en mettant l’accent sur la qualité des apprentissages et sur le progrès continu des stagiaires. Elle favorise la progression des stagiaires à atteindre un maximum de performance ainsi que le développement de leur autonomie. Guide Pédagogique Réception d’Hôtel / Octobre 2006 Ce document est la propriété du Secrétariat d’Etat chargé de la Formation Professionnelle. L’utilisation commerciale de ce document est strictement interdite. 7 / 108 PREMIÈRE PARTIE Guide Pédagogique Réception d’Hôtel / Octobre 2006 Ce document est la propriété du Secrétariat d’Etat chargé de la Formation Professionnelle. L’utilisation commerciale de ce document est strictement interdite. 8 / 108 LES PRINCIPES PÉDAGOGIQUES Les principes pédagogiques constituent des lignes directrices devant être observées dans le choix des stratégies et des moyens à utiliser pour atteindre les buts et objectifs du programme. Ces principes visent à : • faire participer activement les stagiaires et les rendre responsables de leurs apprentissages ; • tenir compte du rythme et de la façon d’apprendre de chaque stagiaire ; • prendre en considération et réinvestir les acquis du stagiaire ; • favoriser le renforcement et l’intégration des apprentissages ; • privilégier des activités d’apprentissage et des projets uploads/Management/ technicien-reception-d-x27-hotel-guide-pedagogique.pdf