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1 Université Michel de Montaigne Bordeaux 3 École Doctorale MICA Médiation, Inf

1 Université Michel de Montaigne Bordeaux 3 École Doctorale MICA Médiation, Information, Communication, Arts (EA 4426) THÈSE de DOCTORAT en SCIENCES de l’INFORMATION et de la COMMUNICATION Les enjeux communicationnels dans la normalisation des savoir-faire opératoires pour la prévention des risques Le cas de la méthode OPERGUID en raffineries chez TOTAL Présentée et soutenue publiquement le 28 Juin 2013 par Daniel LOUBET Sous la direction du Professeur Gino GRAMACCIA Membres du jury Arlette BOUZON, Professeur, Université Toulouse 3, rapporteur Jacques BONNET, Professeur, Université de Bourgogne, rapporteur Yann BERTACCHINI, Maître de conférences HDR, examinateur Bertrand FAURE, Maître de conférences, Université Toulouse 3, tuteur Ivan BOISSIERES, PHD, Directeur ICSI Toulouse Gino GRAMACCIA, Professeur, Université Bordeaux 3, directeur de thèse 2 3 Remerciements La décision d’entreprendre cette thèse a été prise en 2007. Elle est dans la continuité de ma première inscription en 1979 à la Sorbonne en Ressources humaines et Organisation, interrompue du fait de mon entrée dans le Groupe Total. Remercier c’est, quand l’œuvre est finie, se retourner vers ceux qui l’on permise. Mon compte à rebours sera rétroactif, comme une remontée du temps, un nouvel élan de jeunesse. - Pour la thèse elle-même, je remercie le Professeur Gino Gramaccia, Bertrand Fauré, Arlette Bouzon, les grands acteurs de Total : Gilbert Paradis, Jacques Porez, Jean-Paul Chambeau, Robert Matéo …et tous ceux qui sont nommément cités dans le texte. - Pour ma carrière industrielle, j’exprime ma reconnaissance au Groupe Total et à mes nombreux compagnons de route, qui m’ont fait confiance, malgré mes exigences créatives, avec une mention spéciale à Daniel Chevrière qui a ouvert la voie et à René Peyronnel, mon éternel et regretté complice. - Pour mon parcours de consultant, le cabinet d’organisation CEO a joué un rôle majeur avec une formation franco-américaine depuis Taylor jusqu’à Dubreuil et une supervision de Maurice Reix, Jean- Pierre Ayel et Roger Durandin. Enfin au plan privé, je remercie : - pour mon itinéraire d’officier de réserve, le Colonel François Poupel et pour celui de l’amitié, Jérôme Coëffin, - ma famille : Jacques, Madeleine, Christiane et Didier, mes parents, sœur et frère, Sylvie, mon épouse, mes trois enfants, Nadège, Alexandra, Emile et mes quatre petits-enfants, - mes ancêtres, pour lequel il existe un lien commun fort, celui du métal, du fer, de l’acier par mon père mécanique automobile, mes grands-pères carrosserie et filature, mes arrières grands- pères forge et fonderie. Ainsi se perpétue ce lien, puisque l’objet industriel de ce document concerne ces « cathédrales de métal » que sont les raffineries de pétrole. 4 5 Résumé L’objet principal de cette recherche est la méthode Operguid. C’est une méthode d’organisation concernant les modes opératoires, encore appelés procédures collectives, qu’il faut mettre en œuvre pour démarrer ou arrêter les installations de production d’une raffinerie de pétrole. Dans les faits c’est un ensemble, à chaque fois, unique comprenant de de 1000 à 1500 opérations de base, partant d’un état initial ou de départ pour arriver à un état final. Le volume de procédures à la Raffinerie Total en Normandie était, au départ du projet en 1984, de 140 soit quelques 200 000 opérations à écrire, à tester et à capitaliser. Cette recherche démontre que les résultats obtenus (sécurité mais aussi productivité, technique, ergonomie, formation, qualité, planification, communication…) résultent d’une articulation singulière entre trois méthodes de management : gestion participative, gestion des connaissances et gestion de projet. Notre analyse est que les enjeux d’une telle articulation furent communicationnels notamment pour les ouvriers qui, au lieu d’être considérés comme de simples récepteurs de l’information, devinrent des participants actifs de la construction de sa signification. Il est bien sûr délicat de proposer, à partir d’une expérience passée, des résultats généralisables au contexte actuel de la gestion des entreprises. Nous pensons cependant que les problèmes actuels peuvent, parfois être mieux compris, lorsqu’on les apprécie avec un regard nourri par les enseignements du passé. Mots-clés : communication des organisations, management participatif, Knowledge Management, prévention des risques, sécurité, savoir-faire, gestion de projet, fiabilité, procédure, opération 6 Title : Communication challenges in the standardization of operating know-how for risk prevention. The case of OPERGUID method in Total’s refineries Summary : The problem statement of this thesis focuses on the institutional and communicational challenges linked to a major project; the normalization of the operating procedures in the Total refineries between 1984 and 1986. The use of workforce know-how formalization is, in this oil company, at the origin of a strong risk prevention culture. Around 1500 worker focus groups have been settled in the four French refineries since 1976, aiming to set up common knowledge on operations and methods in safety management. It is this workforce knowledge management and its transcription into normalization documents that we invite the reader to discover. We emit the hypothesis of an objective united continuity between the workforces and the management in a world wide sociopolitical setting that we know structured by risk issues. We want to prove that the challenges of such an articulation are primarily communicational; particularly for the blue-collar workers who, instead of being considered as simple recipient of the information, became active participants of the construction of its signification. Form a methodological standpoint we will lean on our proper experience in the Total Group. Project manager, directly responding to the director, we have coordinated the worker focus groups which, inscribed in a rigorous and hierarchically respectful methodology. We will have made it possible to rewrite, of 1984 to 1986, some 150 operating procedures, which represented some 200 000 operations to be written, tested and builded up. This project called « ©Operguid » has been deployed in refineries and then in offshore platforms from the Total Group all around the world. ©Operguid, implemented by our team has also been sold about fifty of refinery petrochemical and fine chemistry clients. This method has become an international standard and is still up-to-date nowadays. Key words : organizational communication, workforce, Knowledge Management, know-how, risk prevention, safety, project management, reliability, procedure, operation 7 Sommaire général Résumé ................................................................................................................................................ 5 Sommaire général ............................................................................................................................... 7 Avant propos ..................................................................................................................................... 13 Plan de la thèse ................................................................................................................................. 19 TITRE 1 : CORPS PRINCIPAL ................................................................................................................... 21 PARTIE I : LES DOMAINES DE RECHERCHE CONCERNES ........................................................................ 21 Chapitre 1 : Le management participatif .............................................................................................. 23 1.1.Le XIXème siècle : de l’Homme-serviteur au salariat .................................................................. 23 1.2. Début du XXème siècle : l’Homme-outil .................................................................................... 23 1.3. De 1920 à 1950 : l’Homme-relation ........................................................................................... 26 1.4. Les années 1950-80 : l’Homme-tâches ...................................................................................... 27 1.5. A partir de 1980 : l’Homme-qualité ............................................................................................ 31 1.6. Depuis la fin des années 1980 : l’Homme-intégré ..................................................................... 32 1.7. Conclusion du chapitre 1 ............................................................................................................ 33 Chapitre 2 : Gestion des connaissances ................................................................................................ 35 2.1. De la connaissance au document de travail ............................................................................... 35 2.2. Le langage pour exprimer les connaissances et les écrits qui les recueillent ............................ 36 2.2.1. Le langage et la parole ......................................................................................................... 36 2.2.2. Les écrits .............................................................................................................................. 37 2.3. La capitalisation du savoir-faire et le Knowledge Management ................................................ 40 2.4. Conclusion du chapitre 2 ............................................................................................................ 41 Chapitre 3 : Gestion de projet ............................................................................................................... 43 3.1. Les prémisses .............................................................................................................................. 43 3.2. Le développement ...................................................................................................................... 44 3.3. Un éventail des pratiques managériales .................................................................................... 46 3.4. Conclusion du chapitre 3 ............................................................................................................ 47 8 Chapitre 4 : Prévention des risques ...................................................................................................... 49 4.1. L’adaptation du travail à l’homme, l’ergonomie ........................................................................ 50 4.2. Les risques liés aux infrastructures industrielles ........................................................................ 51 4.3. L’avènement des risques technologiques majeurs et du Facteur Humain ................................ 51 4.4. Les sciences du danger ou les cindyniques ................................................................................ 53 4.5. Conclusion du chapitre 4 ............................................................................................................ 55 Conclusion de la première partie et questions de recherche ............................................................... 57 PARTIE II : ANALYSE DU PROJET OPERGUID .......................................................................................... 63 Chapitre 5 : Le projet et son contexte ................................................................................................... 65 5.1. Contexte socio-historique de l’industrie pétrochimique ........................................................... 65 5.1.1. Historique de Total CFP/CFR ............................................................................................... 65 5.1.2. Activité du raffinage, procédé simplifié, les produits pétroliers ......................................... 66 5.1.3. La RN, histoire et place dans le raffinage européen ........................................................... 70 5.1.4. Les trois populations: Ingénieurs/cadres, Agents de maîtrise, Opérateurs ........................ 72 5.2. La raffinerie de Normandie dans la tourmente des années 1980 .............................................. 88 5.2.1. Rappels historiques ............................................................................................................. 88 5.2.2. Les accidents........................................................................................................................ 96 5.2.3. L’émergence du besoin ....................................................................................................... 97 5.2.4. La mise en œuvre du projet ................................................................................................ 98 5.3. Le développement de la méthodologie Operguid ................................................................... 113 5.3.1. Le transfert de savoir-faire ................................................................................................ 114 5.3.2. Les applications industrielles d’Operguid.......................................................................... 114 5.4. La prolifération des Oper .......................................................................................................... 117 5.5. Conclusion du chapitre 5 .......................................................................................................... 124 Chapitre 6 : Analyse par domaines de gestion .................................................................................... 127 6. 1. Les conditions de la participation à la rédaction des procédures ........................................... 127 6.1.1. La pression de changement ............................................................................................... 128 9 6.1.2. Le cadre de référence ........................................................................................................ 128 6.1.3. Le fonctionnement de la structure .................................................................................... 128 6.1.4. Les postes opératoires impactés, le cœur de cible ........................................................... 129 6.1.5. La démarche de l’équipe procédures ................................................................................ 131 6.1.6. La solidarité de la ligne ingénieur-opérateur .................................................................... 132 6.1.7. Le déroulement d’un groupe d’écriture type GTO ............................................................ 133 6.1.8. Les premières retombées pour les équipes postées ......................................................... 134 6.1.9. uploads/Management/ these-daniel-loubet.pdf