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ACF Qualipel Bilan Qualité T3 19/01/2023 ACF Sommaire 01 02 03 PRÉSENTATION D’É

ACF Qualipel Bilan Qualité T3 19/01/2023 ACF Sommaire 01 02 03 PRÉSENTATION D’ÉQUIPE KPI’S ENQUÊTE PULSE 04 PLAN D’ACTION T3 05 OBJECTIFS T4 06 CONCLUSION ACF Qualipel 1. Présentation d’équipe ACF Qualipel Présentation d’équipe L’équipe compte aujourd’hui 14 CRA 10 CRA sur WA 2 formées sur WA mobile 4 niveau 2 dans l’équipe : Christelle SOBO, Magali ANDRE, Jacqueline ANGOLE, Thierry CHETRIT 3 nouveaux CRA : • Fayadhui SAID OMAR • Abdel MOUTAIROU • Carole-Robine YESSOH Niv 2 Niv 2 Niv 2 ACF Qualipel 2. KPI’s ACF Qualipel Nos résultats en chiffres DMT Notre DMT a augmenté de 11 sec sur le T3 à 06:55 et dépasse celle du plateau en Septembre Nous sommes loin de l’objectif DRA sur cet indicateur après avoir réussi à atteindre 06:28 au mois de Mars C’est un indicateur qui n’a pas été assez suivi durant le T3 car l’accent a été mis sur le travail de la Satcli Le déploiement de la formation Efficlub sera une priorité sur le T4 ACF Qualipel Nos résultats en chiffres DMT Comme nous pouvons le constater, notre TxMg n’a pas cessé de baisser pendant les 3 derniers mois pour passer en dessous de la moyenne plateau. Même si notre HOLD2 est en dessous de la moyenne plateau, une inversion de la tendance doit être constatée sur le T4 pour pouvoir atteindre notre objectif DMT Les progrès constatés sur l’ACW et le TxMg ne suffisent pas à atteindre l’objectif de 6:30 fixé lors du trimestre précédent ACF Qualipel Répartition contributeur DMT Baisse de la part de CRA en excellence, un travail devra être fait sur le DMT ACF Qualipel Nos résultats en chiffres FCR Le FCR est un indicateur maîtrisé par l’équipe Après deux mois en dessous du plateau l’équipe a fini première du plateau sur cet indicateur 84% La mise en place de la formation sur la fibre a permis d’augmenter la qualité du message délivré à nos abonnés. De plus un travail sur la valorisation a été fait lors des bilan qualité (Assistance free, Freebox mon Espace Abonné) ACF Qualipel Répartition contributeur FCR Le FCR est notre point fort : • 100% de l’équipe en Excellence ACF Qualipel Nos résultats en chiffres Satcli • Notre Satcli a beaucoup progressé durant le T3 • Après deux mois juste en dessous du plateau, nous gagnons 3,5 pts sur cet indicateur en Septembre • Cette hausse s’explique par un accompagnement plus poussé des CRA en écart sur le mois de Septembre (Suivi Hebdo, Double écoute, Ateliers d’aides aux discours) • L’accompagnement devra être poursuivi jusqu’à la stabilisation de l’indicateur durant le T4 ACF Qualipel Répartition contributeur Satcli 2/3 de l’équipe en devenir ou en excellence ACF Qualipel 13 Nos résultats en chiffres AUX KPI’S Notre taux d’Aux peut paraître élevé par rapport au plateau mais cela est dû à la part de CRA sur WA qui est la plus élevée de toutes les équipes. (17,65% Prod Hors tel Vs 9,67% pour le plateau en Septembre) En déduisant WA de notre taux d’Aux on se retrouve avec un taux d’Aux de 12,76% Vs 13,47% au mois de Septembre Ce faible taux d’Aux s’explique par un respect strict des consignes de la vigie au niveau des sorties de production. La hausse du mois de Septembre se traduit par une hausse de l’accompagnement durant la période. ACF Qualipel 3. Absentéisme / Adhérence ACF Qualipel Absentéisme / Adhérence Notre Adhérence IRM est faible durant la période mais elle s’explique par beaucoup d’absences de longue durée. ACF Qualipel 4. Enquête Pulse ACF Qualipel Enquête Pulse Diagnostic ACF Qualipel Enquête Pulse Détails ACF Qualipel Enquête Pulse Détails ACF Qualipel 5. Plan d’action T3 ACF Qualipel Plan d’action T3 Garry CALORE Magali ANDRE Abdel MOUTAIROU Gladys RAHARIMINO Aissata DIALLO Armel KASSALA ACTIONS SATCLI ACTIONS PA PRIORITAIRES SATCLI ACTIONS MANAGERIALES Suivi Hebdo Challenges équipe sur la Satcli Communication des retours Satcli Mise en avant des meilleurs commentaires Satcli sur le groupe équipe ACTIONS FCR Atelier SRA fibre ACF Qualipel Plan d’action équipe Collectif • Suivi Hebdo • Objectifs Hebdomadaires CRA • Envoi quotidien de stats • Objectifs journaliers • Challenges équipe sur la Satcli • Communication des retours Satcli • Mise en avant des meilleurs commentaires Satcli ACF Qualipel Plan d’action Prioritaire Satcli Détails plan d’action Abdel MOUTAIROU • Ateliers 360learning • Ecoutes à chaud et debrief, Bilan Qualité • Point prod Hebdo Satcli par typologies • Débrief QIF: 8 QIF réalisés sur la période Temps d’accompagnement : 11h (6h Double écoute à Chaud , 4h point Prod, 1h30 Ateliers freelearning) Résultats :Abdel a progressé de près de 8 points entre le mois de juin et le mois de septembre au niveau de la Satcli. Il est passé de 47eme au ranking en Juin à la 7eme place en Septembre Conclusion : Poursuite de l’accompagnement pendant 2 mois ACF Qualipel Plan d’action Prioritaire Satcli Détails plan d’action Aissata DIALLO • Ateliers 360learning • Double écoute CRA, Bilan Qualité • Point prod Hebdo • Débrief QIF: 8 QIF réalisés sur la période Temps d’accompagnement : 11h30 (8h Double écoute CRA, 2h point Prod, 1h30 Ateliers freelearning) Résultats : Aissata est passé d’un besoin d’accompagnement prioritaire à en devenir en l’espace de 3 mois. (+8pts) Conclusion : Poursuite de l’accompagnement pendant 1 mois ACF Qualipel Plan d’action Prioritaire Satcli Détails plan d’action Gladys RAHARIMINO • Ateliers 360learning • Double écoute LRA + CRA • Brief hebdo • Débrief QIF: 8 QIF réalisés sur la période Temps d’accompagnement : 10h30 (6h Double écoute CRA, 3h Double écoute LRA, 1h30 Ateliers freelearning) Résultats : La Satcli de Gladys est en progression sur la période (+8pts) mais l’indicateur est loin d’être maitrisé Conclusion : Poursuite de l’accompagnement pendant 3 mois ACF Qualipel Plan d’action Prioritaire Satcli Détails plan d’action Armel KASSALA • Ateliers 360learning • Double écoute CRA • Débrief QIF: 8 QIF réalisés sur la période • Bilan Qualité Temps d’accompagnement : 7h30 (6h Double écoute CRA, 1h30 Ateliers freelearning, Bilan Qualité 30min) Résultats : La Satcli d’Armel est en progression sur la période mais l’indicateur n’est pas encore stabilisé Conclusion : Poursuite de l’accompagnement pendant 3 mois ACF Qualipel Plan d’action Satcli Satcli Détails plan d’action Magali ANDRE • Point Prod bimensuel • Ateliers 360learning: Au cœur de l’échange + Prendre le lead en appel • Double écoute CRA : 2h/mois • Débrief QIF: 9 QIF réalisés sur la période Temps d’accompagnement : 9h (6h Double écoute CRA, 1h30 Ateliers, 1h30 Point Prod) Résultats : La Satcli de Magali est en progression sur la période (+11pts) mais l’indicateur n’est pas encore stabilisé, Conclusion : Poursuite de l’accompagnement sur 1 mois ACF Qualipel Plan d’action Satcli Satcli Détails plan d’action Garry CALORE • Double écoute CRA : 2h/mois • Point prod bimensuel • Ateliers Freelearning • Débrief QIF: 7 QIF réalisés sur la période Temps d’accompagnement : 9h (6h double écoute CRA, 1h30 Point prod, 1h30 Ateliers freelearning) Résultats : Garry est passé d’un accompagnement nécessaire à l’excellence en 3 mois. Il a fini 4eme du plateau en Septembre. Conclusion : Poursuite du PA pendant 2 mois. ACF Qualipel Bilan Plans d’action Satcli 6 plans d’actions ont été lancés pour mon équipe. • 4 plans d’actions sur des CRA en accompagnement prioritaire • 2 plans d’action sur des CRA en accompagnement nécessaire Taux de réussite des plans d’actions Satcli • 100 % des CRA ont vu leur Satcli augmenter sur la période • Abdel MOUTAIROU : +10% (80,29 en Septembre Vs 72,86 en Juin) • Aissata DIALLO : +11,15% (79,75 en Septembre Vs 71,3 en Juin) • Gladys RAHARIMINO: +11,75% (74,50 en Septembre Vs 66,67 en Juin) • Armel KASSALA: +6,03% (74,90 en Septembre Vs 70,64 en Juin) • Magali ANDRE: +14,50% (89,45 en Septembre Vs 78,12 en Juin) • Garry CALORE: +14,12% (88% en Septembre Vs 77,11 en Juin) ACF Qualipel 6. Objectifs T4 ACF Qualipel Projets T4 • Accompagnements en priorité des collaborateurs les plus en écart sur la SATCLI • Gladys Rahamirino • Armel Kassala • Gilles BANTHOUD Poursuites des plans d’actions Satcli • Gladys RAHARIMINO (3 mois) • Armel KASSALA (3 mois) • Abdel MOUTAIROU (2 mois) • Aissata DIALLO ( 1 mois) • Garry CALORE (1 mois) • Magali ANDRE (1 mois) • Déploiement Effi club pour Hélène GAUTHIER et Armel KASSALA objectif 7:30 à la fin du T4 • Poursuite des challenges équipe sur la DMT • Mise en avant des meilleurs commentaires Satcli sur Workplace ACF Qualipel 32 Objectifs T4 SATCLI - FCR - DMT OBJECTIFS TRIMESTRE 2 SATCLI 82 DMT 06:30 OBJECTIFS T4 FCR 82% 81 82 82 82 82 82 OCTOBRE NOVEMBRE DECEMBRE SATCLI FCR DMT 6:40 6:35 06:30 Bilan Trimestre 1, Année 2022 ACF Qualipel 6. Conclusion uploads/Management/bilan-qualite-t3-nicolas-work-in-progress.pdf