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GUIDE SUR LE GOUVERNEMENT ÉLECTRONIQUE U N E INI T I AT I V E D U VERS UNE NOUV

GUIDE SUR LE GOUVERNEMENT ÉLECTRONIQUE U N E INI T I AT I V E D U VERS UNE NOUVELLE RELATION ENTRE LE GOUVERNEMENT ET LES CITOYENS À l’instar de nombreux gou- vernements, le gouverne- ment du Québec a claire- ment annoncé son inten- tion de revoir le rôle et les façons de faire de l’État, pour s’assurer que celui-ci améliore sa capacité à répondre aux attentes des Québécois, à appuyer le développement de l’écono- mie québécoise à l’ère de la concurrence extrême et àrelever les nombreux défis socio-économiques posés par le vieillissement de la population québécoise. Le gou- vernement du Québec a aussi rappelé à de nombreuses reprises que le gouvernement électronique constitue l’une des pierres angulaires de ce chantier de modernisation. Le CEFRIO s’intéresse de près aux enjeux du déploiement du gouvernement électronique depuis l’organisation, en 1997 , du colloque Inforoute et services publics — Des bénéfices à l’horizon. En fait, au cours des dix dernières années, aucune organisation québécoise n’a consacré autant d’énergie à définir les facteurs socio-organisa- tionnels susceptibles d’assurer le succès des projets québécois de gouvernement électronique. Et aucune n’a fait autant d’efforts pour «augmenter les retombées [...] de la recherche universitaire1»menée sur le e-government, c’est-à-dire pour assurer que les fonctionnaires et les diri- geants de l’appareil gouvernemental québécois s’en approprient les résultats2. Terminé en juin 2005 avec la tenue du colloque interna- tional «Vers une nouvelle relation entre le gouvernement et les citoyens», le projet Services électroniques aux citoyens et aux entreprises est le plus récent projet de recherche multidisciplinaire mené à ce jour par le CEFRIO dans le but de comprendre les attentes des citoyens et des entreprises du Québec face au gouvernement électro- nique et de cerner les stratégies qui permettront de relever les différents défis socio-organisationnels que pose son déploiement. Ce projet, qui a réuni chercheurs et praticiens et les a amenés à créer ensemble de nouvelles connaissances, a notamment entraîné la création d’un «Modèle de Gouvernement en ligne» qui pourra orienter les décisions et les actions des artisans engagés dans la transformation de l’appareil public. Ce sont les résultats de cet ambitieux projet de recherche et ceux d’autres projets menés aux quatre coins du monde que le présent guide vise à présenter de manière aussi accessible, synthétique et pratique que possible aux différents acteurs interpellés par la mise en œuvre de projets de gouvernement électronique à l’échelle munici- pale, provinciale et fédérale. Il était important de mettre à la disposition des acteurs gouvernementaux un outil qui traite des aspects socio- organisationnels du gouvernement électronique . En effet, les statistiques les plus récentes démontrent clairement qu’il existe une corrélation entre les investissements en TI réalisés par une organisation et son niveau de producti- vité. Cependant, comme le note Erik Brynjolfsson, l’un des principaux spécialistes mondiaux du lien productivité–TI, cette corrélation n’est pas parfaite: «L’organisation qui s’informatise n’achète pas un certificat de dépôt avec rendement garanti.» Qu’il s’agisse pour elle d’améliorer son service client ou son fonctionnement interne, «elle doit consacrer des efforts considérables au changement de ses façons de faire et de sa culture organisationnelle. Dans le cas contraire, ses achats d’équipement informa- tique n’auront pas le rendement escompté3.» «Trop d’organisations négligent encore cet aspect de la question qui est pourtant, et de loin, le plus important», déplore Erik Brynjolfsson. En fait, les études ont révélé que pour chaque dollar investi dans l’acquisition de technologies (IT hardware capital), les organisations doivent s’attendre à consacrer quelque neuf dollars au développement de leur “capital socio-organisationnel”. Ces constatations revêtent évidemment une grande importance pour les différents paliers de gouvernement. Pour tirer le maximum des TI, ces derniers devront poursuivre la transformation de leurs politiques et de leurs façons de faire. Mais comment changer de manière exemplaire? Par exemple, en matière de gestion de la relation client, de gestion financière, de gestion des ressources humaines et de protection des renseigne- ments personnels, quelles pratiques les ministères, les organismes, les réseaux et les municipalités devraient-ils adopter pour maximiser le rendement de leurs investis- sements en matière de TI? Voilà quelques grandes ques- tions auxquelles ce guide tente de répondre. PRÉFACE 4 Guide sur le gouvernement électronique MOT DE LA PDG DU CEFRIO Guide sur le gouvernement électronique 5 Pour réaliser cet ouvrage, le CEFRIO a capitalisé sur la richesse de son réseau de chercheurs, d’entreprises et d’organismes publics. Je souhaite particulièrement souligner la remarqua- ble contribution des universitaires qui ont pris part au vaste projet multidisciplinaire Services électroniques aux citoyens et aux entreprises pour «cocréer» de nouvelles connais- sances avec les artisans du Gouvernement en ligne : Michel Audet (Université Laval), qui en a assuré la direction scientifi- que de main de maître, ainsi que Luc Bernier (École nationale d’administration publique), Anne-Marie Croteau (Université Concordia), Maurice Gosselin (Université Laval), Marc Lemire et Pierrôt Péladeau (Institut de recherches cliniques de Montréal) et Alain Rondeau (HEC Montréal). J’aimerais aussi remercier le rédacteur de ce guide, Réjean Roy, et ses collè- gues du CEFRIO qui l’ont soutenu dans ce travail: Catherine Lamy, Isabelle Poulin et Isabelle Vachon. Enfin, j’aimerais souligner la précieuse contribution des commanditaires, sans lesquels ce guide n’aurait pu voir le jour: Bell Canada, la Fédération des caisses Desjardins du Québec et le ministère des Services gouvernementaux. L’historien Fernand Braudel a observé que les technologies qui ont permis l’éclosion de la société industrielle étaient en place bien avant l’éclatement de la révolution industrielle. Si le signal de départ de cette dernière s’est d’abord fait entendre en Grande- Bretagne, c’est par nécessité économique, et aussi parce que les changements sociopolitiques qui permettaient de tirer profit des technologies furent apportés4. De même, le succès des initiatives de gouvernement électronique lancées au Québec et au Canada ainsi que des efforts d’amélioration des services offerts à la population – un objectif cher à tous les employés du secteur public – dépendra de la capacité des différents paliers de gouvernement d’innover sur le plan socio-organisationnel. Il ne me reste plus qu’à souhaiter que ce guide vous aide à progresser vers cet objectif et contribue à l’édification d’un gouvernement toujours mieux outillé pour répondre adéqua- tement aux besoins de nos concitoyens. Monique Charbonneau Présidente-directrice générale CEFRIO 1 MDEIE (2005). L’Avantage québécois, Québec, p. 37 , consulté le 15 décembre 2005 à l’adresse www.mdeie.gouv.qc.ca/mdercontent/000021780000/upload/publications/pdf/ poldevcom/poldevcom.pdf. 2 L’annexe 1 dresse la liste de l’ensemble des projets de recherche et de transfert récents menés par le CEFRIO en matière de gouvernement électronique. 3 Roy, Réjean (2004). «Maximiser l’impact des technologies sur son organisation», entretien avec Erik Brynjolfsson, Perspectives 2005, volume 3, p. 8. 4 À ce sujet, voir Fountain, Jane E. (2001). Building the Virtual State, Washington, Brookings Institution Press, p. 13. VERS UNE NOUVELLE RELATION ENTRE LE GOUVERNEMENT ET LES CITOYENS GUIDE SUR LE GOUVERNEMENT ÉLECTRONIQUE Recherche et rédaction Réjean Roy Conseiller en technologies de l’information, CEFRIO Comité de rédaction Michel Audet, professeur titulaire, Département des relations industrielles, Université Laval; directeur, Institut Technologies de l’information et Sociétés (ITIS) et directeur scientifique, CEFRIO Eric Lacroix, directeur, Enquêtes et Veille stratégique, CEFRIO Catherine Lamy, directrice adjointe, Enquêtes et Veille stratégique, CEFRIO Paul-André Robitaille, directeur, Secrétariat général et Service aux membres, CEFRIO Collaboration à la recherche Isabelle Poulin, documentaliste, Enquêtes et Veille stratégique, CEFRIO Isabelle Vachon, chargée de projet, Enquêtes et Veille stratégique, CEFRIO Coordination de la production Liette D’Amours, directrice des communications, CEFRIO Révision et correction d’épreuves Louise Letendre Conception graphique et infographie Brigitte Ayotte ayograph@videotron.ca Le CEFRIO profite de la rédaction de ce guide pour remercier le ministère des Services gouvernementaux et tient à souligner l’apport et la contribution de Francine Thomas, sous-ministre associée à l’Encadrement des ressources informationnelles. Le Guide sur le gouvernement électronique est une initiative du CEFRIO. 888, rue Saint-Jean Bureau 575 Québec (Québec) G1R 5H6 Canada Téléphone: 418 523-3746 Télécopieur: 418 523-2329 550, rue Sherbrooke Ouest Tour Ouest, bureau 350 Montréal Québec (Québec) H3A 1B9 Canada Téléphone: 514 840-1245 Télécopieur: 514 840-1275 Courriel: info@cefrio.qc.ca www.cefrio.qc.ca www.infometre.cefrio.qc.ca Dépôt légal: premier trimestre 2006 Bibliothèque nationale du Québec Bibliothèque nationale du Canada ISBN 2-923278-29-1 TABLE DES MATIÈRES Guide sur le gouvernement électronique 7 PRÉFACE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 CHAPITRE 1 L ’ORIGINE DE CE GUIDE, SON PUBLIC, SON PLAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 CHAPITRE 2 GOUVERNEMENT ÉLECTRONIQUE : LE QUOI ET LE POUR QUOI. . . . . . . . . . . . . . uploads/Management/cefrio-guidegouvernementenligne.pdf