Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Management de la qualité et gestion de la relation client Licence Professionnel

Management de la qualité et gestion de la relation client Licence Professionnelle Management et Administration des Entreprises Semestre 3 Pr. Houda MERMARI Partie III : Gestion de la Relation Clients Les principes du management de la qualité • Parmi les principes fondamentaux du système de management de la qualité (la norme ISO 9001 ): Orientation client : l'entreprise ou l'organisation dépend de ses clients et doit en comprendre les besoins actuels…. et futurs pour développer leur satisfaction. • Assurance de la qualité: L'entreprise recherche la satisfaction de son client en instaurant un climat de confiance avec celui- ci, en lui assurant qu'elle développe en interne les capacités nécessaires pour offrir des produits (des services) de qualité constante; La qualité attendue Le client se construit autour de ses besoins mais aussi de son expérience antérieure du produit ou service La qualité voulue Elle est formulée par l’entreprise sous forme de critères explicites à partir desquels il est possible d’apprécier la conformité de la qualité délivrée La qualité délivrée C’est celle que reçoit réellement le client La qualité perçue C’est celle qu’expérimente le client. Définition Le Customer Relationship Management(CRM) ou Gestion de la relation Clients (GRC) est une stratégie de gestion des relations et interactions d'une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité. Définition du CRM - CRM est une méthode qui permet d’optimiser les relations de l’entreprise avec ses contacts (clients, prospects) - Elle regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de supporte méthode globale. Afin d’avoir une meilleure connaissance de leurs besoins et d’y répondre le mieux possible, tout en optimisant la rentabilité de cette relation. Les étapes de la gestion de la relation clients Structurer l’activité commerciale Structurer le serviceclient • Passer à une culture de l’écrit • Traçabilité des échanges • Capitaliser sur les connaissances • Standardiser les messages • Détecter les problèmes • Faire du préventif • Optimiser les relations interservices • Ecouter ses clients • Mesure l’ (in)satisfaction et son coût… La gestion transversale desclients Administration des ventes • Grille tarifaire • Articles • Commandes • Stocks & Achats • Production • Bons de livraison • Factures & CA réalisé • Relances impayés • Commissions Ventes • Fichier Prospects • Opérations d’emailings,faxing… • Agendas & rendez-vous • Historique des Appels /eMails / Notes … • Devis, Relances & suivi • Portefeuille affaires • Objectifs de ventes • Rapports d’activités Après vente et fidélisation • Appels techniques • Suivi des contrats • FAQ • Suivi de la satisfaction • Ré-achat • Détection inactifs • Segmentation • Newsletter • Media Sociaux CRM Gestion Commerciale CRM 1. La collecte des informations sur chaque client auprès des sources multiples  Données existantes;  Données collectées auprès des sources multiples (enquêtes, web, Téléventes,…). 2. Le tri et le classement centralisé de ces informations 3. Stratégie d'intervention  Analyse du comportement;  Enquête de satisfaction en mesurant les résultats de l'action mise en place;  Campagnes ciblées en fonction des résultats. 4. La mise à disposition des informations (Base de données clients) La gestion efficace de la relation clients s’appuie sur: Le cycle de la connaissance duclient 1. Identification et qualification, les données disponibles:  Données signalétiques (nom, sexe, adresse, date de naissance, …)  Données transactionnelles (produits achetés, montant d'achat, date d'achat,…)  Données déclaratives (issues de questionnaires, formulaires, loisirs,…)  Données marketing (les actions menées sur le client, sa réaction, ses demandes auprès du service client,…). 2. Segmentation et Scores:  Valeur client;  Règle RFM (Récence, Fréquence, Montant) /FRAT (fréquence, récence, achat, type) . Les Scores: Le scoring clients permet de donner des notes à des individus selon un comportement en particulier segmenter les clients suivant les notes obtenues. 3. Cibler et personnaliser la campagne: 4. L'analyse des remontées:  Le nombre de visite;  L'évolution des attitudes des différents segments;  Les transferts et les migrations des segments dans le temps. Le cycle de la connaissance duclient Le système CRM un outil d’aide pour: La gestion des forces deventes: Force de vente est l’ensemble de personnel d'une entreprisedont la fonction concerne la vente. • Construire la mémoire commerciale de l’entreprise • Réduire les Cycles de Ventes • Automatiser les tâches administratives • Piloter le portefeuille d’affaires • Manager les équipes & coacher les collaborateurs • Partager l’information • Suivi des performances Professionnaliser le Marketing • Optimiser la segmentation et le ciblage des clients • Historiser toute la relation avec chaque client • Analyser les comportements d’achat • Déduire les attentes de chaque client • Développer les actions de prospection • Détecter les opportunités de vente croisées • Gérer le budget Marketing • Suivi des performances Le système CRM un outil d’aide pour: Structurer les Services • Traçabilité des échanges • Structure de l’activité • Intégration du Web • Automatisation de réponses • Monter en compétence plus rapide • Cohérence des réponses • Suivi de Contrats de Services • Suivi des performances Le système CRM un outil d’aide pour: La base de données clients est: Un ensemble structuré d’informations accessibles et opérationnelles sur la clientèle et les prospects, que l’on utilise pour obtenir ou qualifier des pistes, vendre un produit ou un service, ou encore maintenir une relation commerciale (relation client) . Le système CRM un outil d’aide pour: Les avantages d’une base de donnéesclientèle Marketing stratégique : -Rentabilité et efficacité des programmes de marketing direct. -Segmentation de la clientèle. -Politique de prix. Gestion des canaux : -Marges par canaux de distribution. -Attentes et préférences des clients. -caractéristiques socio- démographiques d’un territoire donné. Marketing relationnel : -Coût de l’acquisition et de la fidélisation des clients. -Connaissance approfondie des clients et des relations entretenues avec eux. Base de données clientèle Nouveaux produits : -Attentes des clients. -Tendances du marché. -Historique des ventes par catégories de produits/services. -Simulation de la demande et des volumes de vente sur un marché. Productivité des ventes : -Efficacité des processus de vente. -Satisfaction du client envers l’après- vente. Service au client : -Connaissance individualisée des clients. -Personnalisation en masse des offres. • Le logiciel CRM permet de modéliser une meilleure pratique destinée à accroitre la fidélité: - il attribue à chaque client une note fondée sur sa valeur et sa fidélité envers l’entreprise, et fournir l’information aux centres d’appels pour les aider à acheminer chaque demande de service du client aux agents les mieux placés. - Le système fournit aussi à l’agent commercial un profil détaillé du client y compris des indicateurs qualitatifs et quantitatifs. L’agent peut proposer des offres spéciales ou un service additionnel au client pour le fidéliser. Fonctions du logicielCRM Fonctions du logiciel CRM Données sur le client Ventes Service Analytiques des ventes Gestion de la commande Planification des ventes Ventes sur le terrain Gestion des clients potentiels Gestion du compte Gestion de la campagne Gestion des canaux de promotion Gestion des événements Planification du marché Opérations marketing Analytiques du marketing Prestation de services Gestion de la satisfaction de la clientèle Gestion des retours Planification du service Centre d’assistance et centres d’appels Analytiques du service Marketing Digramme du processus de gestion de la fidélité duclient Réception de la demande Récupérer l’information sur le client Information sur le client disponible? Offres et services personnalisés Attribution d’une cote au client Valeur et fidélité élevées? Acheminement au meilleur agent Résolution du problème du client oui oui Non Non Base de données sur la clientèle Gestion des réclamations et alerte qualité Une réclamation client ??????? Cette action réclamée de manière plus ou moins explicite peut:  être une réparation du préjudice ressenti (remboursement, geste commercial, bon de réduction, etc.) et / ou  une action correctrice faite au niveau de l'offre de produit ou service (modification produit, amélioration des procédures,...). C’est l'expression d'une insatisfaction qui comprend de manière explicite ou implicite une demande d'action de la part de l'organisation concernée. Norme ISO 10002:2014 fournit des recommandations sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme. Cette norme précise 9 principes directeurs permettant de créer les conditions d’un traitement efficace des réclamations: Principes du traitement des réclamations 1. Visibilité : les clients, employés et autres parties associées doivent savoir comment et où formuler une réclamation. 2. Accessibilité : le processus de traitement des réclamations doit être facilement accessible à tous les réclamants (informations associées rédigées dans un langage clair, facile à comprendre et à utiliser). 3. Réactivité : il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant. 4. Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement des réclamations. 5. Frais : les frais relatifs au processus de traitement des réclamations ne doivent pas incomber au réclamant. Principes du traitement des réclamations 6. Confidentialité : il convient de ne pas divulguer les informations à caractère personnel du réclamant sans son consentement. 7. Approche orientée client : l’entreprise doit encourager uploads/Management/cours-management-de-la-qualite-partie3 2 .pdf