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Cours réingénierie des processus d’affaires : La méthode SMART et la notion du

Cours réingénierie des processus d’affaires : La méthode SMART et la notion du KPI Comme nous l’avons vu dans la partie précédente, un pilote de processus a la responsabilité de déterminer les objectifs à atteindre, d’en évaluer l’efficacité à travers la mesure des indicateurs et d’engager des actions d’amélioration. Nous verrons dans cette partie la notion de KPI , ainsi que la méthode SMART qui vous permettra de définir les objectifs de votre processus. Qu’est-ce que c’est qu’un KPI ? KPI est l’abréviation de “Key Performance Indicator”, en français “indicateurs clés de performance”. Le KPI est un indicateur clé de performance qui permet de piloter et de mesurer l'efficacité de votre projet ou de votre processus. Un indicateur est une information ou un ensemble d'informations contribuant à l'appréciation d'une situation par le décideur. L’indicateur vous permet donc de faire un choix, non pas en vous basant sur vos impressions, mais en prenant en compte des éléments fiables en lien avec la situation. Les indicateurs de votre processus vous permettront donc de prendre des décisions fondées sur des preuves. Un indicateur de performance, ou KPI, est donc une mesure ou un ensemble de mesures ciblées sur un aspect critique de la performance globale de l'organisation. L’indicateur de performance est un élément envers lequel vous ne pouvez rester indifférent. Il participe activement à vos choix et permet de plus de les justifier. Afin de déterminer efficacement les KPI de votre processus, il est conseillé de suivre la méthode SMART qui vous permettra de définir les objectifs associées à votre processus (méthode mise en place par Peter Ferdinand Drucker). La méthode S.M.A.R.T Acronyme S.M.A.R.T. L’objectif doit : Spécifique Être accessible Être explicite et compréhensible pour tous Être défini Être sans ambivalence Mesurable Être circonscrit dans le temps Être mesurable grâce à des données Respecter les délais d’avancement Approprié / Ambitieux Être adapté à ses capacités Être en accord avec ses valeurs Être ambitieux afin d’être suffisamment intéressant Réaliste Correspondre à ce que l’on sait faire et non pas à ce que l’on voudrait faire Temporel Avoir une date de fin Être composé de plusieurs étapes définies dans le temps La méthode SMART permet de se fixer des objectifs en toute objectivité et donc en toute sérénité ! Pourquoi suivre la méthode SMART ? Parce qu’elle comprend 5 principes qui vous permettront de vérifier si votre objectif est atteignable et suffisamment ambitieux. En premier lieu votre objectif doit être “Spécifique”, c’est-à-dire qu’il doit être circonscrit et compréhensible pour l’ensemble des acteurs auxquels il sera soumis. Cela permettra à vos collaborateurs de travailler dans le même sens. L'objectif doit également être “Mesurable”. Il ne doit pas se baser sur des critères flous ou libres d’interprétation. Par exemple, “augmenter son CA” n’est pas suffisamment précis, il s’agira de donner un pourcentage ou encore une fourchette d’augmentation. L’objectif devra de plus être “Approprié et Ambitieux”. Approprié car la réussite de l’objectif dépend de la capacité de vos collaborateurs à l’atteindre. Il doit donc être corrélé aux aptitudes de chacun. Comme disait Einstein : “Tout le monde est un génie. Mais si on juge un poisson sur sa capacité à grimper à un arbre, il passera sa vie à croire qu'il est stupide”. En revanche, pour être motivant, votre objectif devra tout de même être ambitieux, un challenge réalisable génère toujours de l’autosatisfaction. Par la même, votre objectif devra être “Réaliste” : lors de la création d’un projet il est souvent tentant de se projeter loin dans le temps et donc de réfléchir à ce que l’on pourrait faire. Or, votre objectif doit correspondre à ce que vous pouvez faire ! Posez-vous les bonnes questions :  Est-ce que ces objectifs sont à ma portée ?  Est-ce que je dispose des ressources financières et humaines nécessaires ?  Est-ce que je dispose des compétences nécessaires ?  Est-ce que j’ai assez de temps ? Enfin, l’objectif doit être “Temporel”. Il doit avoir une date butoir et être séquencé temporellement afin de ne pas prendre trop de retard. Des points réguliers vous permettront de vérifier son état d’avancement et d’atteindre … votre objectif ! Évaluez les performances du processus SI Pour évaluer la performance de votre processus, vous pourrez vous appuyer sur deux types d’indicateurs : 1 - Indicateurs de suivi (ou de pilotage) : Ils donnent des informations sur l’enchaînement des étapes du processus. Ce sont des outils de navigation au quotidien et de décision. Ils permettent de mesurer une situation, un risque, de donner une alerte ou au contraire de signifier le bon avancement du processus ou du projet. Par exemple : nombre de projets en cours, budget de développement restant, les délais de réalisations restants, le nombre d’aactivités réalisées et le nombre d’activités restantes 2 - Indicateurs d’efficacité : Ils donnent des informations sur la réelle efficacité des actions mises en oeuvre. Il est à l’image de la capacité du processus à générer des éléments de sortie conforme à leur critère d’acceptation. Par exemple : Niveau de satisfaction client, Rentabilité (CA/Charges). Les KPI sont des indicateurs de mesure de l’efficacité. Un indicateur n’a de valeur que s’il est associé à la notion d’objectif. Nous mesurons ici un écart entre une situation idéalement définie (fixée par un objectif) et une situation observée (mesurée par un indicateur). Un bon indicateur doit être simple, facile à mettre en oeuvre et compris par le plus grand nombre de personnes impliqués. Ce qui n’est pas mesuré, ne peut être analysé ! Ce qui n’est pas analysé, ne peut être amélioré ! Pour évaluer les performances du processus, vous devez dégager des indicateurs de suivi et d’efficacité. Vous devrez planifier des actions pour atteindre vos objectifs ou revoir l’efficience des ressources de votre processus. Déterminez les ressources nécessaires Afin de déterminer les ressources nécessaires à votre processus, vous avez deux possibilités. La première consiste à utiliser les ressources internes à l’entreprise de type ressources humaines ou investissement en matériel. La seconde invite à se poser la question de l’efficience des ressources déjà en place. Cette possibilité est bien évidemment plus économique. Chaque activité consomme des ressources pour un résultat donné. Qu’est-ce que l’efficience ? L’efficience est le rapport entre le résultat obtenu et les ressources consommées. Ainsi, vous pouvez établir l’efficience de votre processus et déterminer de quel type de ressources vous aurez besoin. La pertinence est la caractéristique de l’objectif qui provoque l’effet escompté. Triangle de la performance (source : Gibert, 1980) En résumé  Un KPI est une mesure sur un aspect critique de la performance globale du processus.  La méthode SMART permet de définir les objectifs du processus sur 5 critères.  Pour évaluer les performances du processus, vous devez dégager des indicateurs de suivi et d’efficacité.  Vous devrez planifier des actions pour atteindre vos objectifs ou revoir l’efficience des ressources de votre processus. Définition et exemples d’objectifs SMART en entreprise EXEMPLE d’objectif SMART 1: Un exemple d’objectif SMART « spécifique » pourrait être : « Je veux vendre plus de produits sportifs de haute qualité dans mes 4 magasins situés dans les centres commerciaux pour profiter de l’engouement général pour un festival sportif qui se déroulera dans ma ville. ». Maintenant, oui, cet objectif est spécifique ! 2 – Quantifiable Un exemple contraire serait : EXEMPLE d’objectif SMART 2: « Augmenter de 35% les ventes de produits de sport de haute qualité, par rapport à l’année dernière, dans les 4 magasins situés dans les centres commerciaux pour profiter de l’engouement général pour un festival sportif qui aura lieu dans ma ville. ». 3 – Réalisable Notre objectif SMART en entreprise doit maintenant être atteint. Dans le cas le plus probable et bien sûr selon les circonstances, parler d’une augmentation de 200% des ventes ne serait atteignable. L’objectif définit est alors discrédité, décourageant quiconque de vouloir l’atteindre. Il se révélerait inutile. 4 – Pertinent Rien de plus insignifiant que de fixer un objectif qui n’apporte aucun sens pratique ou qui n’aidera pas l’entreprise à se développer. Les objectifs SMART doivent être pertinents pour l’entreprise. Prenons cet exemple : définir comme objectif de changer le plancher de tous les magasins de votre réseau peut être nécessaire. C’est même un objectif important pour le personnel de maintenance. Mais pour votre entreprise, cet objectif constitue un détail opérationnel. Il ne définit pas un but pour votre entreprise tel qu’acquérir de nouveaux marchés, développer le réseau de magasins, le nombre de clients, la facturation, etc. EXEMPLE d’objectif SMART 3: Retenons plutôt ce nouvel exemple plus complet pour l’entreprise et tout à fait pertinent : « Augmenter la part de marché de notre entreprise de 10% en ouvrant 4 nouveaux magasins dans les 3 principaux centres commerciaux dans la ville d’ici la fin de l’année, en profitant de l’augmentation de la consommation générée par le festival sportif qui aura lieu dans cette même ville. ». 5 – A échéance Nous arrivons à la dernière caractéristique de nos objectifs SMART : une date c’est à dire la définition d’une échéance à laquelle uploads/Management/cours-rpa-kpi-smart.pdf