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Module : Système d’information et gestion de la relation client Master : Econom

Module : Système d’information et gestion de la relation client Master : Economie numérique Année universitaire 2021/2022 ECOLE SUPERIEURE De l’ECONOMIE D’ORAN Objectif du module Dévoiler l’importance du système d’information et et traiter efficacement l’information Avoir la capacité de développer un système d’information Comprendre les enjeux et les défis de la société basée sur l’information Chapitre I : Chapitre II : Chapitre III : Chapitre IV : L’information Système d’information (SI) Gestion de la Relation Client(GRC) Cas Pratiques Plan du cours  Notion de base Les sources d’information Les typologies de l’information Les traitements de l’information La communication Chapitre I : L’information Qu’est ce qu’ une information ? L'information joue un rôle important dans tous les aspects de la vie, en particulier les aspects scientifiques, où les processus de prise de décision en dépendant . Ce sont des données qui ont été traitées pour avoir une certaine signification à pour but d’usage spécifique de prise de décisions. Qu’est ce qu’ une information ? R. Reix dit à ce propos « L'information est ce qui modifie notre vision morale, ce qui réduit notre incertitude ». De cette définition on peut comprendre que par l'information nous maintenons, nous modifions notre avis, nos idées, nos décisions et nos positions aussi. Qu’est ce qu’ une information ? Elles peuvent donc être diffusées, enregistrées, publiées et distribuées, sous une forme officielle ou non officielle. Dans la société contemporaine, l'information peut s'avérer porteuse de richesses (sociales, économiques, culturelle…) plus que la matière elle-même sur laquelle est permet d'agir. Qu’est ce qu’ une information ? L'information est au cœur du système de gestion de l'entreprise, comme elle est au cœur de toute décision à prendre. Etre bien informé est souvent (presque toujours) un préalable à la réussite.  L'information est facteur de motivation, d'intérêt, de cohésion sociale. Qu’est ce qu’ une information ? Beaucoup de problèmes gravitent autour de cette notion : - où et comment s'informer ? - de quelles informations faut-il disposer ? - problème de la MAJ de l'information, - problème du coût pour se la procurer, - problème de sa communication, de sa circulation, - problème de la "surinformation", ... Qu’est ce qu’ une information ? L’information a pour but de : A – Support processus de gestion -Traitement des commandes, tenue d'une comptabilité, programmation d 'une action, ... Nécessitent que l'on dispose d'informations. (Enorme évolution dans ce domaine avec les technologies informatiques, les réseaux.) B - INSTRUMENT DE COMMUNICATION -L'échange d'informations est nécessaire pour la réalisation de nombreuses activités. La technologie a également beaucoup fait évoluer cet aspect, Penser : - aux bases de données - aux systèmes de messagerie et courrier électronique - aux réseaux (Internet bien sûr, mais aussi les intranet d'entreprise, ...) Qu’est ce qu’ une information ? C - SUPPORT DE CONNAISSANCE INDIVIDUELLE On pourrait résumer ainsi le paragraphe : 'la capacité cognitive des organisations est aussi celle des individus qui en font partie'. D - INSTRUMENT DE LIAISON AVEC L'ENVIRONNEMENT Sur ce plan, on ne peut nier l'intérêt de l'information. De même une information de qualité aura un effet positif sur le climat social au sein des organisations. Sources Externes  Flux en provenance des partenaires (Clients, Fournisseurs, Administration, …)  Être à l’écoute pour anticiper les changements et adapter son fonctionnement  Flux générés par les acteurs du système (Approvisionnements, Production, Gestion des salariés, Comptabilité, Ventes, …)  Flux formalisés par des procédures  Flux informels (climat social, savoir faire, …) Sources Internes Les sources de l’information Sources formelles L'information est sous forme de papier, en support informatique, philmogrfaphique (presse, bases de données, livres, brevets, sociétés de services et conseils, tribunaux de commerce, cadastre...).  Nécessitant un travail du terrain, c'est toute information n'appartenant pas à la première catégorie (concurrents, fournisseur, sous traitants, missions et voyages d'étude, expositions, salons, colloques, candidats à l'embauche, ....). Sources informelles Les sources de l’information Les typologies de l’information L’information peut prendre plusieurs formes soient: Une Opinion Un Communiqué Une Publicité Un Simple témoignage, un Son une vidéo une Photo un Texte Chiffre, Statistiques , Base de donnée.. Les typologies de l’information Selon H. Fondin (1995), on peut classer l'information en quatre catégories synthétisées comme suit: Information Nature et avantage - Pratique Dépend de conjoncture, des événements (bourse, météo, etc.), sa valeur est liée au moment de sa publication. - Scientifique Utile et durable, sa valeur est relativement universelle, elle n'est pas liée au moment de sa publication. - D'actualité Gratuite, elle doit être renouvelée - Culturelle Gratuite et durable, elle pérennise les valeurs sociales. Les typologies de l’information Typologie par le domaine ◦Une information historique ◦Une information d'actualité ◦Une information personnelle ◦Un fait divers Typologie par le rapport à la vérité ◦Une information donnée sans preuves, sans fondements Une rumeur ◦De la désinformation ◦Une information démontrée (prouvée) Les typologies de l’information Typologie par le rapport au jugement de valeur ◦"information connaissance" ("information documentaire") : savoir scientifique et technique, validé ◦"information opinion" ("informations journalistiques, publicitaires …) subjictif ◦"information plaisir" : loisirs et culture Les traitements de l’information Typologie par la fonction de l'information ◦utile explicitement (énoncé, expliqué...) ◦utile de façon diffuse (divertissement, enrichissement) ◦par rapport à la durée de vie de l’information : instantanée ou durable ou définitive Typologie par les particularités d'usages ◦l'information classifiée ◦l’information professionnelle ◦l’information spécialisée ◦l’information stratégique ◦l'information promotionnelle Les traitements de l’information Les traitements de l’information Pour être exploitable, l’information subit des traitements. Ils peuvent être manuels (c’est de moins en moins souvent le cas) ou automatisés (réalisés par des ordinateurs). Les principaux types de traitement consistent à rechercher et à extraire de l’information, consolider, comparer des informations entre elles, modifier, supprimer des informations erronées ou en produire de nouvelles par application de calculs. Les traitements de l’information Les traitements de l’information Recueil de l’information :  Les informations proviennent de différentes sources, internes ou externes. Les sources externes proviennent de l’environnement du système. Il s’agit généralement de flux en provenance des partenaires du systèmes (client, fournisseurs, administrations,….). De plus en plus, l’entreprise doit être à l’écoute de son environnement pour anticiper les changements et adapter son fonctionnement. Le développements des moyens de communication ( internet en particulier) permet de trouver facilement de l’information . Les traitements de l’information  Recueil de l’information :  En interne, le système d’information doit être alimenté par les flux générés par les différents acteurs du système. Ces flux résultent de l’activité du système approvisionnement, production, gestion des salaries ,comptabilité, ventes… la plupart de ces flux sont parfaitement formalisés (existence de procédures bien définies ) mais, il existe également des flux d’information informelle ( climat social, savoir-faire non formalisés,…) qui sont par définition très difficiles à recueillir et à exploiter mais qui ont parfois beaucoup d’importance.  Les informations jugées pertinentes pour l’organisation doit être saisies. Cette opération est généralement onéreuse car elle nécessite souvent une intervention humaine. Beaucoup d’efforts ont été déployés pour tenter d’automatiser le recueil d’informations (système en temps réel, lecture optique, numérisation,…).  L’information est précieuse, vitale même pour les entreprises mais elle a aussi un coût. Les traitements de l’information Mémorisation de l’information : Assurer la pérennité(durabilité) c’est garantir un stockage durable et fiable.  Les supports privilégiés de l’information sont aujourd’hui les disques des ordinateurs Fichiers sur Disque Dur, DVD, …  Le SGBD est une composante fondamentale du SI Cependant le papier reste un support très utilisé en entreprise  Conservation des archives papiers  Parfois par obligation légale Les traitements de l’information Traiter l’information : Pour être exploitable, l’information subit des traitements Tri des commandes par date et clients Calcul du montant à payer Classement, Résumé, … Ces traitements peuvent être : -Manuels (de moins en moins souvent) -Automatiques (réalisés par des ordinateurs) Les traitements de l’information Diffusion de l’information : Pour être exploitée, l’information doit parvenir dans les meilleurs délais à son destinataire. Les moyens de diffusion de l’information sont multiples : support papier, forme orale et de plus en plus souvent, utilisation de supports numériques qui garantissent une vitesse de transmission optimale et la possibilité de toucher un maximum d’interlocuteurs. Les traitements de l’information  Fiable, c'est-à-dire que la source est connue ou est clairement identifiable. Pertinente, c'est-à-dire qu'elle doit répondre à un besoin. D'actualité, c'est-à-dire que les renseignements sont récents et mis à jour régulièrement.  Non Redondante, c'est-à-dire nouvelle ; elle ne doit pas être déjà dans l'organisation. Accessible, c'est-à-dire qu'on peut l'obtenir facilement au moment de besoin. Les qualités de l'information Définition de la communication : La communication est un échange d’information entre deux ou plusieurs personnes or que l’information est une transmission de données à sens unique. la communication est un processus d’échange de messages, d’informations et de connaissances.  dans l’entreprise la communication est le suivi des flux d’informations qui circulent entre les différents acteurs que ce soit internes ou externes. La communication Définition de la communication : La communication rassemble plusieurs éléments : • l’action, le fait de communiquer, d’établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu’un • l’ensemble des moyens uploads/Management/cours-systeme-information.pdf