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1 Je tousse et j’ai de la fièvre… je mets mon masque! “La nouvelle Grippe A/H1N

1 Je tousse et j’ai de la fièvre… je mets mon masque! “La nouvelle Grippe A/H1N1 est une infection humaine par un virus grippal qui infecte habituellement les porcs. Dans l’épidémie actuelle, les virus isolés chez les malades sont des virus qui appartiennent à la famille A/H1N1. Dans le cas présent, ce n’est pas une Grippe porcine. C’est une infection due à un virus qui s’est développé chez le porc mais qui maintenant se transmet d’homme à homme. Ce virus est différent du virus H1N1 de la Grippe saisonnière, virus d’origine humaine qui circule habituellement.” 2 Remerciements Je tiens à remercier tous les membres du service communication au CHU de Nancy qui m’ont très bien accueillie et qui ont su me faire confiance. Un grand merci à ma maîtresse de stage Mme Laurence Verger pour m’avoir donné l’opportunité de faire ce stage et pour m’avoir beaucoup appris. J'exprime ma gratitude à tous les consultants et internautes rencontrés lors des recherches effectuées et qui ont accepté de répondre à mes questions avec gentillesse. Merci également à ma tutrice de stage, Mme Agnes Weil qui m’a conseillée, guidée et a répondu à mes questions au cours de l’élaboration de ce mémoire. Je tiens à exprimer ma reconnaissance envers Mme Catherine Thomas et Mme Sylvie Dubrulle qui ont eu la gentillesse de relire et corriger ce travail. Je n'oublie pas mes parents pour leur contribution, leur soutien et leur patience. Enfin, j'adresse mes plus sincères remerciements à tous mes proches et amis, qui m'ont toujours soutenue et encouragée au cours de la réalisation de ce mémoire. Merci à tous et à toutes. Liesl De Ruyck Nancy, le 30 novembre 2009 3 Sommaire Problématique 5 Partie I: L’organisation de la communication interne au CHU de Nancy 7 1 Une structure existant depuis 50 ans 8 1.1 En France 8 1.2 Le CHU de Nancy 9 2 L’organisation de la communication au CHU de Nancy 12 2.1 Présentation du service communication 12 2.2 La problématique de la communication interne 14 Partie II : Mise en œuvre de la communication interne au CHU à travers 17 l’exemple de la campagne pour la Grippe A/H1N1v 3 Problématique posée par le virus 18 3.1 Caractéristiques liées au virus 18 3.2 Mobilisations et implications de toutes les cibles 19 4 Les dispositif mis en place pour lutter contre sa propagation 20 4.1 Le Plan de Continuité d’Activités (PCA) 20 4.2 La campagne de sensibilisation 22 4 Partie III : Bilan de la campagne et son impact sur le personnel 31 5 Les inconvénients de la campagne 32 5.1 Le budget 32 5.2 Les moyens 33 5.3 Les médias 33 6 Mini-étude de cas : La vaccination contre la Grippe A/H1N1v 35 6.1 La logistique de la vaccination grippale pandémique 36 6.2 L’intérêt pour les personnels du CHU à se faire vacciner 38 6.3 La campagne de la vaccination contrôle la Grippe A/H1N1v 39 Conclusion 43 Table de matières 45 Bibliographie 47 Table des annexes 49 5 Problématique L’information des personnels sur les conséquences d’une pandémie s’avère aujourd’hui essentielle. Plusieurs points sont à prendre en compte. Il en va de la gestion d’une pandémie à l’hôpital. Dans ce contexte, une des questions-clés à prendre en compte par les services de l’hôpital réside dans la communication interne, afin d’instaurer des mesures préventives et de faire connaître les mesures qui seraient éventuellement mises en œuvre. Les conséquences durables d’une pandémie, et donc l’impact sanitaire tant redouté, sont multiples : elle pourrait entraîner des difficultés pouvant affecter des secteurs d’activité considérés comme vitaux, essentiels au fonctionnement de la société, mais une désorganisation du système de soins avec les hôpitaux et les services d’urgence seraient en première ligne. La communication au sein des personnels de soins peut s’orienter sur plusieurs volets. Une bonne information sur la maladie permet de diminuer les inquiétudes les plus persistantes, et de couper court aux rumeurs. La communication interne du CHU de Nancy dispose de moyens importants. Comment une équipe de communication composée de cinq personnes, sans budget propre et disposant donc de moyens restreints, peut-elle communiquer dans une entreprise publique qui emploie plus de 9000 salariés ? Quelles sont les missions de communication interne destinée aux personnels de l’hôpital ? La communication interne joue un rôle fondamental en cas de risques pandémiques dans une structure de santé. Face au risque de pandémie de la Grippe A/H1N1v, le service communication du CHU a assumé la tâche de sensibiliser les personnels et de leur donner des recommandations afin de se protéger en ne pas contaminer les autres. La communication pour sensibiliser les gens contre la Grippe A/H1N1v est une question multiple et très complexe. Il s’agit d’un problème mondial à dimensions nationale et locale. Qu’en est-il du contexte interne ? Quels supports de communication faut-il choisir pour sensibiliser tous les personnels au CHU de Nancy ? Quelle est la stratégie de communication à adopter ? La communication interne à l’hôpital sur la Grippe A/H1N1v a-t-elle suffi à donner confiance aux personnels et donc de participer à une bonne gestion de la Grippe A/H1N1v ? Pour vérifier cela, j’ai opté pour une étude qualitative. Les entretiens semi- structurés m’ont permis d’atteindre le nœud de la problématique. Le message a-t-il été bien compris ? La communication a-t-elle été suffisante pour tout le monde ? Les gens ont-ils été convaincus de la nécessité de se faire vacciner contre la 6 Grippe A/H1N1v ? Quelles sont les difficultés rencontrées dans cette campagne de sensibilisation ? J’ai découvert pas à pas l’importance de la problématique. La recherche sur documents nous fournit des explications, mais elle est insuffisante. Mon objectif n’était pas de refléter une science exacte, j’ai voulu montrer ce qui se passe dans les faits. Mon étude ne génère pas de données statistiques et les résultats ne peuvent être extrapolés à l’ensemble de la population. Il s’agit plutôt d’informations et de pistes à suivre. Un nouveau virus implique une nouvelle approche et aboutit à de nouvelles conclusions. 7 Partie I L’organisation de la communication interne au CHU de Nancy 8 1 Une structure existant depuis 50 ans 1.1 En France « Les facultés ou écoles et les centres hospitaliers organisent conjointement l’ensemble de leurs services en centres de soins, d’enseignement et de recherche, conformément aux dispositions de la présente ordonnance. Ces centres prennent le nom de « centres hospitaliers et universitaires. »1 (Art. 1er Ordonnance n° 58 – 1373 du 30 décembre 1958) Un centre hospitalier universitaire (CHU) est un hôpital lié à une université. Le CHU peut ainsi permettre la formation théorique et pratique des futurs professionnels médicaux et professionnels paramédicaux. En France, les centres hospitaliers universitaires (CHU) sont des centres hospitaliers régionaux, des établissements publics de santé, ayant passé une convention avec une unité de formation et de recherche (UFR) médicale au sein d’une université, ou éventuellement de plusieurs universités. 2 La création des centres hospitaliers et universitaires en 1958 a permis à la médecine française de prendre sa place dans le concert international. Les dispositions concernant la création des CHU et la réforme des études médicales sont réparties entre le Code de l’Education et le Code de la Santé Publique. L’idée est d’unir par convention les grands hôpitaux publics et les facultés de médecine, tout en garantissant leur personnalité morale et leur autonomie financière. 3 La France compte 29 CHU, au moins un par région (cf. annexe 1 p.50). Il faut savoir qu’en France les 29 CHU se chargent chaque année de 16,5 millions de consultations, 3,3 millions de personnes sont accueillies dans les services d’urgences et 4,9 millions de personnes sont hospitalisées en court séjour. 4 1 DHORDIAN, Alexandre, le CHU – L’hôpital de tous les défis, Toulouse, Editions Privat, 2007, pp. 41 2 http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_hospitalier_universitaire, (11/10/2009) 3 DHORDIAN, Alexandre, le CHU – L’hôpital de tous les défis, Toulouse, Editions Privat, 2007, pp. 40 4 DHORDIAN, Alexandre, le CHU – L’hôpital de tous les défis, Toulouse, Editions Privat, 2007, pp. 356 9 1.2 Le CHU de Nancy Le CHU de Nancy est un établissement public de santé qui comprend 1908 lits. Il est composé de plusieurs sites géographiquement délocalisés.5 Le CHU compte de 7 hôpitaux répartis sur 3 sites :  Les hôpitaux urbains, au centre de Nancy : hôpital Central, hôpital Saint Julien, hôpitaux Maringer Villemin Fournier, Centre St Stanislas  Les hôpitaux de Brabois : l’hôpital pour Adultes, l’hôpital des Enfants  L’hôpital Jeanne d’Arc à Dommartin-les-Toul L’ambition du CHU est de se donner les outils d’une plus grande transparence, en participant à la création de nouvelles structures intégrées, permettant de prolonger la prise en charge du patient, tout en l’aidant à rester sur son territoire.6 Au CHU le personnel non médical (soignant, éducatif, technique, médico-technique, administratif) comprend 7 487 personnes, le personnel médical 949 personnes et il y a 900 étudiants. 7 Autrement dit : le personnel médical, non-médical et étudiants, correspondent à un total d’environ 10 000 bulletins de salaire. 1.2.1 L’image Le CHU de Nancy n’a pas pour but de gagner de l’argent, il est obligé uploads/Management/ memoire-liesl-de-ruyck-2010.pdf