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http://www.reseaucerta.org © CERTA – octobre 2019 – v1.0 Page 1/16 Côté Cours : Le rôle du système d’information dans la fonction mercatique de l’entreprise Pearl Propriétés Description Intitulé long Le rôle du système d’information dans la fonction mercatique de la société Pearl Formations concernées Terminale STMG spécialité Systèmes d’information de gestion (SIG) Terminale STMG spécialité Mercatique Matière Les deux enseignements de terminale STMG sont mobilisés : Systèmes d’information de gestion (SIG) et Mercatique Présentation Ce scénario pédagogique a pour objectif de montrer en quoi et comment le système d’information porte les fonctions mercatique et commerciale d’une organisation. Il permet d’étudier le cas réel de l’entreprise PEARL dont le système d’information a évolué pour répondre aux nouvelles attentes des clients. Notions SIG Thème Rechercher la performance du système d’information Question de gestion : en quoi un projet de système d'information est-il une réponse au besoin d'évolution de l'organisation ? Notions : l'élève doit aller examiner comment le projet de système d'information accompagne l'organisation dans ses métiers, ses modes de coordination, les services offerts pour être en phase avec les besoins. Mais aussi, comment la fonction système d’information accompagne les choix de l’organisation. Mercatique Thème 1 : Mercatique et consommateurs Question 2 : La mercatique cherche-t-elle à répondre aux besoins des consommateurs ou à les influencer ? Notions : L’élève doit être capable de repérer la contribution du système d’information mercatique à la connaissance du consommateur Transversalité Sciences de gestion en classe de première STMG Thème Évaluation et performance Question de gestion : Les décisions de gestion rendent-elles toujours une organisation plus performante ? Thème Temps et risque Question de gestion : La prise en compte du temps modifie-t-elle la décision ? Management en classe de première STMG Question 1.2 « Qu’apporte le management à la gestion des organisations ? » et la question 3.3 « Un contrôle stratégique s’impose-t-il ? » Mais aussi des éléments des thèmes 4, 6, 7 et 8 car l'élève doit avoir une bonne représentation des composantes de l'organisation, de ses acteurs et des modes de leur coordination. Notions : décisions stratégiques et opérationnelles, veille stratégique. Outils Navigateur HTTP Mots-clés E-commerce, M-mobile, processus, workflow, budget, ressources humaines, compétences, traces numériques, monétisation et mégadonnées. Durée 6 à 9 heures Auteur(es) Bruno Peiffer & Jean-Pierre Souvanne. Remerciements à Eric Deschaintre, Yann Barrot, Christian Drau, Christine Gaubert-Macon, Sébastien Henriot et Valéry Tschaen pour leurs relectures, remarques et modifications fructueuses. Version Version 1.0 Date de publication Octobre 2019 http://www.reseaucerta.org © CERTA – octobre 2019 – v1.0 Page 2/16 SOMMAIRE Présentation de l’entreprise Pearl Présentation du système d’information de l’entreprise Pearl I. Pearl, une organisation et un système d’information en constante évolution [MANA], [SDG] et [SIG] Questions 1 à 6 II. En quoi le SI est-il un support pour la fonction mercatique et commerciale chez Pearl ? [MER] Questions 7 à 13 III. Comment le SI de Pearl permet aux différents acteurs de mieux collaborer afin de mieux piloter l’activité commerciale ? [SIG] et [MER] Questions 14 à 20 IV. Comment Pearl accroît-elle sa réactivité vis-à-vis de ses clients ? [SdG], [MANA] et [SIG] Questions 21 à 26 ANNEXE 1 : Le système d'information de PEARL ANNEXE 2 : Entretien avec le directeur marketing (DM) de PEARL ANNEXE 3 : Interview du manageur produits (e-Category Manager) de Pearl ANNEXE 4 : Interview du directeur administratif et financier de Pearl (DAF) ANNEXE 5 : Données chiffrées extraites des données commerciales de Pearl ANNEXE 6 : Opération de SMS-mailing Les annexes 7 à 9 et les liens vers les ressources vidéos peuvent être remplacés par d’autres documents ANNEXE 7 : Exemple d’un équipementier sportif qui se réinvente ANNEXE 8 : Exemple d’un équipementier sportif qui adapte sa logistique à l'omnicanal ANNEXE 9 : Exemple d'un magasin automatique vertical LIENS VERS DES RESSOURCES VIDEOS POUVANT AIDER LES ELEVES : LIEN 1 : « 5 applis pour déchiffrer les codes barres et QR Codes ! » LIEN 2 : « Le QR Code : Un simple Code Barre ? » LIEN 3 : « Préparation commandes » LIEN 4 : « Préparateur de commande » LIEN 5 : « Picking ou exemple de préparation de commande chez Alltricks » FICHE RESSOURCE : la prévision par la méthode des moindres carrés http://www.reseaucerta.org © CERTA – octobre 2019 – v1.0 Page 3/16 Présentation de l’entreprise Pearl Pearl est une entreprise française spécialisée dans la distribution par correspondance (VPC) avec une boutique en ligne gérée à Sélestat, en Alsace. Créée en 1992, Pearl possède également quatre magasins, à Sélestat, Strasbourg, Paris et Lyon. Aujourd’hui Pearl est également présente sur de nombreuses places de marchés1. Au fil des années, la présence de l’équipe d’acheteurs de la société Pearl dans les salons spécialisés à travers le monde a contribué à l’élargissement de sa gamme de produits. En effet, Pearl n’a jamais cessé de se diversifier notamment dans l’informatique, le multimédia, la téléphonie, la bureautique, les consommables et les loisirs. Elle utilise différents canaux de distribution : • 4 magasins en France : le premier magasin ouvre à Strasbourg en novembre 1997 et se trouve actuellement rue des tuileries à Souffelweyersheim. Le magasin de Sélestat suit de près, en ouvrant ses portes au rez-de-chaussée du siège social en 1998. Le magasin de Paris ouvre ses portes en décembre 2012, boulevard de Sébastopol dans le 1er arrondissement et le dernier magasin en date s’est ouvert à Lyon en 2017, rue de la République. • Un site d’e-commerce : le magasin en ligne Pearl.fr arrive quant à lui en 2004, cette plate-forme permet d'atteindre un public plus large tout en offrant un support plus riche aux clients, avec davantage de descriptifs, de photographies et de vidéos des produits. • Une chaîne TV : parallèlement à son studio photo présent depuis ses débuts, la société Pearl a mis en place en 2017 un studio TV professionnel afin d’améliorer considérablement l’expérience produit. Depuis 2018, la diffusion en direct sur YouTube permet de découvrir en continu une grande sélection de produits à prix unique. • Plus de 14 000 références : Pearl commercialise des produits de marques renommées à prix compétitifs et s'appuie sur un grand nombre de références ! Présentation du système d’information de l’entreprise Pearl Le système d’information (SI) d’une entreprise est constitué de l’ensemble des ressources (humaines, matériels, logiciels, données, procédures) qui permettent de collecter, de stocker, de traiter, et de communiquer les informations entre les acteurs de l’organisation et auprès de ses partenaires, usagers, clients et fournisseurs. Ainsi, chez Pearl les ressources du SI sont les suivantes :  D’un point de vue humain, environ 70 salariés travaillent chez Pearl : un pdg M RITTER Nicolas, un directeur administratif et financier, un directeur marketing, une directrice achats/ventes, une directrice des ressources humaines, un chef comptable, une assistante marketing, un responsable e-tv, un manageur produit (e-Catégorie-manager), des secrétaires, des vendeurs, des commerciaux, des salariés polyvalents (caisses, expéditions, hôtesses accueil téléphonique,...) et une vingtaine de saisonniers (surtout vers Noël).  Le principal logiciel utilisé est un progiciel de gestion intégré (PGI ou ERP) de la série Sage 100 qui intègre en grande partie toutes les fonctions informatisées qui permettent de soutenir le fonctionnement de l’entreprise (comme la gestion de l’expédition, la gestion du stock, le module approvisionnement, le module de la gestion de la relation client (CRM), le module devis et facture, la gestion des ressources humaines, la comptabilité, le module e-commerce…).  D’un point de vue technique, le PGI est installé sur un serveur couplé à une base de données ORACLE et compatible avec Microsoft Office 365, en particulier Powerpoint et Excel pour effectuer les imports/exports de données. Enfin, l’outil CrystalReport est utilisé pour générer des comptes rendus (reporting) en utilisant les données du module de gestion relation client Sage CRM.  D’un point de vue matériel, le SI de Pearl intègre des technologies diverses et avancées : o utilisation d’un réseau multi-sites ; o le réseau permet aux employés d’accéder à un intranet et aux partenaires de partager des informations via un extranet ; 1 Une place de marché (marketplace) est une plateforme de vente en ligne ouverte aux vendeurs professionnels/e-commerçants, ou aux particuliers, généralement hébergée sur un site de commerce en ligne qui génère beaucoup de trafic. Ainsi, les grands sites marchands (: Amazon, RueDuCommerce, Cdiscount, PriceMinister,…) hébergent sur leur site des vendeurs indépendants moyennant une commission prélevée sur leurs ventes. Selon les cas, le marchand gestionnaire de la marketplace peut prendre en charge le stockage et l’expédition des produits. http://www.reseaucerta.org © CERTA – octobre 2019 – v1.0 Page 4/16 o la consultation et la modification décentralisées de la base de données, via le PGI, en utilisant les connexions Internet ; o un standard téléphonique (ou PABX/autocommutateur téléphonique privé) pour la gestion des appels internes et externes. Le système d’information soutient la direction de l’entreprise car il fournit les informations utiles pour prendre les décisions qui engagent la viabilité, la pérennité et le développement de l’entreprise. Chez Pearl, le système d’information permet de préparer les informations utiles aux différents directeurs et au uploads/Management/e-marketing 3 .pdf