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Évaluation de la performance et de l’impact de la veille Mémoire de recherche r

Évaluation de la performance et de l’impact de la veille Mémoire de recherche réalisé par : Christophe BEZENCON Aurélie ROULET Sous la direction de : Hélène MADINIER Genève, le 9 janvier 2014 Master en Information documentaire Haute École de Gestion de Genève (HEG-GE) CORE Metadata, citation and similar papers at core.ac.uk Provided by RERO DOC Digital Library Évaluation de l’efficacité et de l’impact de la veille BEZENCON, Christophe, ROULET, Aurélie i Déclaration Ce mémoire de recherche est réalisé dans le cadre du Master en information documentaire de la Haute école de gestion de Genève. L'utilisation des conclusions et recommandations formulées dans ce travail, sans préjuger de leur valeur, n'engage ni la responsabilité de l'auteur/des auteurs, ni celle de l’encadrant. « Nous attestons avoir réalisé le présent travail sans avoir utilisé des sources autres que celles citées dans la bibliographie. » Fait à Genève, le 9 janvier 2014 Aurélie Roulet Christophe Bezençon Évaluation de l’efficacité et de l’impact de la veille BEZENCON, Christophe, ROULET, Aurélie ii Remerciements Nous tenons à remercier ici :  Hélène Madinier pour son encadrement, ses conseils, et pour nous avoir introduit auprès de personnes susceptibles de participer à des entretiens ;  les huit personnes qui nous ont accueillies sur leurs lieux de travail respectifs et accordés de leur temps pour répondre à nos questions ;  à nos camarades du master ID pour leurs commentaires et leurs remarques relatives à nos billets de blog et à notre poster. Sans eux, la réalisation de ce travail n’aurait pas pu être possible. Évaluation de l’efficacité et de l’impact de la veille BEZENCON, Christophe, ROULET, Aurélie iii Résumé Ce travail de recherche, réalisé dans le cadre du Master en Information documentaire de la Haute école de gestion de Genève, développe, dans un premier temps, une réflexion sur la mesure de l’efficacité et l’impact de la veille issue de la littérature sur le sujet et d’entretiens menés auprès de praticiens. Dans un second temps, il propose une version bêta d’un outil générique permettant de mettre en place ce type de mesures par une cellule de veille. L’état de l’art, basé tant sur la littérature scientifique que professionnelle, nous a permis de constater un besoin en la matière, de réaliser la complexité de la question et, bien que peu de propositions concrètes aient été relevées, de repérer un certain nombre de recommandations pour l’élaboration d’un outil d’évaluation. C’est pour cette raison que notre travail a pris un caractère exploratoire et que des entretiens semi-directifs ont été menés auprès de praticiens de la veille et d’un de leur client. Mesurer l’activité de veille n’est en soit pas un problème, beaucoup de cellules le font déjà en dénombrant, par exemple, la quantité de rapports émis, de newsletters envoyées, de demandes enregistrées ou, sur les plateformes de veille, en comptant le nombre de clics sur telle ou telle information. Par contre, il y a un consensus pour dire que mesurer l’impact que ces outputs, et de l’activité de veille en général, peut avoir sur la prise de décision dans une organisation ou sur le fonctionnement de l’entreprise est très difficile, voire impossible de manière objective, tant il s’agit de notions intangibles. De nos entretiens avec des praticiens de la veille dans sept entreprises suisses, nous retiendrons : que peu d’entre eux ont des pratiques de mesures formalisées ; un certain scepticisme face à la pratique d’évaluation de la veille, l’utilité perçue du service étant souvent considérée comme suffisante ; que l’évaluation peut représenter un risque pour le service ; que les mesures quantitatives devraient être accompagnées de mesures qualitatives ; qu’il leur est difficile de se représenter une méthodologie efficace pour de telles mesures. Ainsi, les entretiens confirment trois recommandations relatives à la conception d’un outil que nous avons pu tirer de la littérature. Cet instrument doit : être un outil multidimensionnel et intégrer des critères qualitatifs, subjectifs et indirects ; tenir compte des besoins des parties prenantes ; s’inscrire dans la stratégie de l’entreprise. Tenant compte de ces recommandations, l’outil générique que nous proposons se base sur les quatre perspectives de la Balanced Scorecard (ou tableau de bord prospectif) développée par Norton et Kaplan (1992) et sur la cascade des objectifs prescrite dans la méthodologie de gouvernance des systèmes d’information Cobit 5 (Bernard 2012). Toutefois, pour que cet outil générique évolue au-delà de la version bêta, il devra être testé sur le terrain et affiné dans le cadre d’une autre recherche. Mots-clefs : évaluation ; performance ; impact ; veille ; Balanced Scorecard ; mesures ; outil générique Évaluation de l’efficacité et de l’impact de la veille BEZENCON, Christophe, ROULET, Aurélie iv Table des matières Déclaration................................................................................................................... i Remerciements .......................................................................................................... ii Résumé .......................................................................................................................iii Table des matières .....................................................................................................iv Liste des tableaux ......................................................................................................vi Liste des figures .........................................................................................................vi 1. Introduction ......................................................................................................... 1 1.1 Problématique ..................................................................................................... 1 1.2 Revue de la littérature .......................................................................................... 2 1.2.1 Cadre conceptuel .................................................................................................. 2 1.2.2 Pourquoi mesurer ? ............................................................................................... 5 1.2.3 Difficultés liées à l’évaluation de la veille ............................................................. 6 1.2.4 Quoi et comment mesurer ? ................................................................................. 8 2. Méthodologie de la recherche ...........................................................................17 2.1 Analyse ciblée de la littérature ........................................................................... 17 2.2 Collecte des données .......................................................................................... 17 2.3 Sélection des participants ................................................................................... 18 2.4 Analyse des résultats .......................................................................................... 18 2.5 Elaboration du modèle générique ....................................................................... 18 3. Présentation des résultats .................................................................................20 3.1 Les entreprises de l’échantillon........................................................................... 20 3.2 L’organisation de la veille au sein des entreprises de l’échantillon ....................... 20 3.3 Les interactions clients ....................................................................................... 23 3.4 Les objectifs de la veille ...................................................................................... 24 3.5 L’évaluation de la veille et les types d’indicateurs utilisés .................................... 24 3.6 Les obstacles à l’évaluation de la veille ............................................................... 26 3.7 Le marketing interne de la veille ......................................................................... 26 4. Discussion des résultats ...................................................................................27 4.1 L’utilité de l’évaluation de la veille en question ................................................... 27 4.2 Les craintes soulevées par l’évaluation ............................................................... 28 4.3 Pratiques et points de vue sur l’évaluation.......................................................... 28 5. Proposition d’un modèle générique d’évaluation de la veille .........................30 5.1 Démarche d’élaboration du modèle générique ................................................... 30 5.2 Définition des besoins des parties prenantes ...................................................... 31 5.3 Définition des objectifs de la veille selon les quatre axes du Balanced Scorecard . 32 5.4 Alignement des objectifs de la veille sur les besoins des parties prenantes .......... 34 5.5 Définition des objectifs de l’entreprise ................................................................ 35 5.6 Alignement des objectifs de la veille sur les objectifs de l’entreprise ................... 37 Évaluation de l’efficacité et de l’impact de la veille BEZENCON, Christophe, ROULET, Aurélie v 5.7 Déclinaison des objectifs de la veille en indicateurs ............................................. 38 5.8 Avantages et limites de l’outil............................................................................. 40 6. Conclusion .........................................................................................................42 Bibliographie .............................................................................................................43 Annexe 1 : Protocoles d’entretiens ..........................................................................46 Évaluation de l’efficacité et de l’impact de la veille BEZENCON, Christophe, ROULET, Aurélie vi Liste des tableaux Tableau 1 : Secteurs d'activité de notre échantillon .....................................................20 Tableau 2 : Activités des dispositifs de veille interrogées ............................................22 Tableau 3 : Les objectifs de la veille dans les entreprises interrogées .........................24 Tableau 4 : Objectifs et types de mesures des dispositifs de veille ..............................25 Tableau 5 : Déclinaison des exemples de retombées de la veille selon Cohen en préoccupation des parties prenantes.........................................................31 Tableau 6 : Objectifs de la veille selon les axes de la Balanced Scorecard .................33 Tableau 7 : Alignement des objectifs de la veille sur les besoins des parties prenantes ..................................................................................................34 Tableau 8 : Objectifs COBIT 5 de l'entreprise selon les axes de la Balanced Scorecard .................................................................................................36 Tableau 9 : Alignement des objectifs de la veille sur les objectifs de l'entreprise .........37 Tableau 10 : Déclinaison des objectifs en indicateurs .................................................39 Liste des figures Figure 1 : Processus de la veille selon Dishman et Calof (2008) .................................. 2 Figure 2 : Schéma du processus d’évaluation de la veille............................................. 5 Figure 3 : Le CIMM selon Davison (2001) ...................................................................10 Figure 4 : La Balanced Scorecard de Kaplan et Norton (1992) ....................................12 Figure 5 : Modèle d’évaluation de la veille de Cohen (2004, 2007) ..............................14 Figure 6 : Cascade des objectifs réinterprétée pour la veille ........................................30 Évaluation de l’efficacité et de l’impact de la veille BEZENCON, Christophe, ROULET, Aurélie 1 1. Introduction 1.1 Problématique La veille est un processus informationnel ciblé qui a pour but d’identifier les tendances, les menaces et les opportunités de l’environnement et de faciliter la prise de décision. En pratiquant la veille de manière organisée et systématique, une organisation devrait acquérir un avantage concurrentiel et améliorer sa performance. Il est possible de quantifier et d’évaluer les moyens mis à disposition et les résultats directs du processus de veille au sein d’une organisation. En revanche, il est loin d’être facile de mesurer les retombées indirectes et l’impact des activités de veille sur la performance globale de l’entreprise. En effet, l’évaluation de la valeur et de l’impact d’une démarche de veille se heurte à de nombreux obstacles : intangibilité des ressources informationnelles, multiplicité des acteurs impliqués, multiplicités des sources d’information, difficulté d’établir des relations de cause à effet entre l’intelligence fournie par la veille et les décisions prises par le management, difficulté de déterminer l’apport de la veille dans le uploads/Management/evaluation-de-la-performance-et-de-l-x27-impact-de-la-veille.pdf