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LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par : OUHOUD Omar Encadré par: OUMRANI

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par : OUHOUD Omar Encadré par: OUMRANI GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) Plan ■Chapitre I : la définition de la GRC et ces avantages 1) définition 2) les avantages ■Chapitre II : Les fonctions et les outils de la GRC 1) Les fonctions 2) les outils ■Chapitre III : les composantes et les enjeux de la GRC 1) les composantes 2) l es enjeux ■Cas pratique : NESPRESSO ■Conclusion GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) ■ la GRC : Développer le dialogue avec le client pour connaître, anticiper ses besoins & attentes avec justesse, afin d’y répondre pour le fidéliser et accroître la rentabilité de l’entreprise. ■ Selon le CXP , cité par JL Thomas : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service, afin d'augmenter le chiffre d'affaire et la rentabilité de l'entreprise.» GRC ( gestion de la relation client ) = CRM en anglais (consumer relationship management) CHAPITRE I : LA D FINITION DE LA GRC ET CES AVANTAGES É B .LES AVANTAGES: GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) BASE DE DONNE CENTRALE ANAL YSE DE LA CLIENTÈLE SERVICE À LA CLIENTÈLE RECHERCH E DE CLIENTS POTENTIE LS PRODUCTI ON DES RAPPORTS • elles peuvent consulter et mettre a jour les donne sur les clients ce qui permet au bout du compte, d’améliorer le service avec la clientèle, la fidélité et la rétention des clients, • la clientèle existante au potentiel peut être segmentée afin de personnaliser les campagnes de marketing et de ventes, de mieux les cibler et améliorer les taux de conclusion des ventes • permet au client de commander et d’obtenir de l’aide à partir d’un site web accessible avec un mot de passe, réduisant ainsi les couts reliés à la prise des commandes et au service à la clientèle, • Elle permet d’effectuer un suivi du début jusqu’à la fin du cycle de ventes auprès de clients éventuels tout en analysant les probabilités et les taux de conclusion de vente les prévisions de revenus, la production de rapport automatisée de l’analyse des tendances permettent d’améliorer le processus de prise de décision CHAPITRE II : LES FONCTIONS ET LES OUTILS DE LA GRC Connaître la clientèle Choisir la clientèle Conquérir de nouveau client Fidéliser les meilleurs clients GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) l'entreprise doit rassembler les informations lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de nouveaux l'étape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques les plus évoluées la mise en œuvre d'une stratégie orientée client concerne l'ensemble du processus commercial Les programmes de fidélisation bénéficient de nouvelles possibilités technologiques A . LES FONCTIONS GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) B . LES OUTILS • Ils ont pour objet de collecter, consolider, analyser et transformer les données sur le client. On citera dans ces outils les data are house et datamining , les outils statistiques, les outils de « reporting ». Les outils analytiques : • on distinguera • - Les outils de gestion de la relation : personnalisation des messages, gestion du contact client à travers les différents canaux, enrichissement des bases de données client. • - Les outils d'automatisation de la force de vente : optimisation de la prospection, aide à la configuration d'une offre commerciale, automatisation de prise de commande. • - Les outils d'automatisation du marketing : suivie des plans d'action marketing, gestion de compagne marketing, etc. Les outils opérationn els : • il ne sert a rien de collecter et de traiter une grande quantité de données à partir de nombreuses sources, de repartir ensuite ces informations dans des bases de données plus spécialisées et de réaliser un travail important d'analyse Les outils de restitution : GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) Chapitre III : les composantes et les enjeux de la GRC le GRC peut être organisé en deux grands domaines :  Il s’agit du domaine opérationnel autrement dit le traitement de la commande, Ce domaine implique l'automatisation des processus qui touchent les départements en contact avec les clients : commercial, marketing, et services clients, via les différents canaux d'interaction. Cette partie se concentre essentiellement sur la gestion des forces de ventes  il concerne le domaine analytique c’est-à-dire, il basé sur le décisionnel, le GRC analytique regroupe les applications qui servent à analyser les données collectées sur les clients. Les outils de gestion de la relation client A .les composantes GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) B .les enjeux Le GRC répond aux préoccupations fondamentales suivantes : L'intégration multi canal : les entreprises étendent progressivement leurs modes de communication et de distributions auprès de leurs clients. Toutes une panoplie de canaux s'offrent à elles Un meilleur service clients : les clients attendent plus de services de la part des marques .L'information sur les produits, le conseil, la facilitation des achats, l'automatisation, le service client sont autant de services associés qui jouent un rôle croissant dans l'appréciation des clients sur la valeur d'une offre Le développement des ventes : sur des marchés dont la croissance est relativement faible, la part de marché des entreprises passe de plus en plus par la fidélisation des clients en préservant, voire en augmentant la part des dépenses consacrées à la marque.  L'accroissement de la productivité : il existe, dans la gestion de la relation avec le client, de nombreuses tâches qui peuvent être partiellement ou totalement automatisées, aussi bien en matière de communication que de commercialisation. Cette automatisation peut conduire à des réductions de coût CAS PRATIQUE : NESPRESSO GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) Instaurer une politique CRM dans une entreprise devient un objectif incontournable à prendre en compte afin de développer sa stratégie, fidéliser et améliorer la valeur client. Une analyse du comportement du client est par conséquent mise en place dans le but de pérenniser l’activité. Nespresso, filiale du groupe Nestlé est aujourd’hui une marque mondialement connue. Cette entreprise suisse a été créée en 1986. L’entreprise détient le statut de société anonyme et son siège est basé à Lausanne, en Suisse. GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) L’entreprise Nespresso a compris qu’il est nécessaire de renforcer le lien à la marque avec ses millions de consommateurs membres du Club. L’approche de Nespresso en termes de CRM se rapporte au Marketing Relationnel. L’entreprise est très attachée à sa relation avec le client. Elle est à la recherche du long terme, de la fidélisation et se soucis énormément de la satisfaction client. La marque caractérise son Club comme un concept unique. En effet, celui- ci apporte un lien unique entre la marque et ses clients jouant sur l’émotionnel tout en donnant de la valeur ajoutée au produit. Pour cela, Nespresso passe par des canaux de vente exclusifs limités à une distribution sur Internet, des centres d’appels et un réseau restreint de boutiques (sauf pour les machines). En proposant des services tels qu’une commande 24h/24, une livraison rapide, une assistance avec prêt machine et bien d’autres, la marque se démarque de ses concurrents de par son positionnement haut de gamme. Grâce aux informations que Nespresso aura su retenir de ses consommateurs, une communication personnalisée est mise en place afin d’entretenir un contact régulier avec eux. GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) Cette individualisation de la relation clientèle correspond à une stratégie de Marketing one to one. L’objectif de Nespresso est de connaître ses consommateurs pour leur offrir le meilleur service et les produits les plus adaptés à la demande. Nous avons tout de même remarqué que le personnel de vente dans la boutique n’était pas très impliqué dans la politique CRM de l’entreprise. En effet, peu de données concernant les outils utilisés et les moyens mis en œuvre nous ont été fournies. Cela doit être une volonté de l’entreprise que de ne pas ou peu communiquer sur sa politique CRM. GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) Nous avons identifié la gestion des relations avec les clients, les éléments de base de ce processus. Comme nous avons identifié les problèmes de base de la gestion des relations avec les clients, l’acquisition, la rétention et la segmentation des clients. Nous avons trouvé qu'il y’a un grand chevauchement entre plusieurs composants et outils , enjeux de la GRC.. Conclusion GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) uploads/Management/grc 1 .pdf