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1 1 Réalisé dans le cadre du projet « Apprendre et innover face aux crises », a

1 1 Réalisé dans le cadre du projet « Apprendre et innover face aux crises », avec le soutien de : 1 Dessin extrait du Guide méthodologique de HI, “Planification, suivi et évaluation de projet : Comment renforcer la qualité, l’apprentissage et la redevabilité des interventions de Handicap International”, Janvier 2017, Michael Carrier, Stéphanie Legoff. A O U T 2 0 1 9 M I C H A E L C A R R I E R GUIDE POUR L'ADOPTION D'UN SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE Comment garantir et prouver la qualité d’une organisation de solidarité ? RAPPORT DE CAPITALISATION @ Nardo Qualité – Apprentissage - Redevabilité 2 GUIDE POUR L'ADOPTION D'UN SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITÉ L E G R O U P E U R D U R G E N C E - R E H A B I L I T A T I O N - D E V E L O P P E M E N T Fondé en 1993, le Groupe URD est un think-tank indépendant spécialisé dans l’analyse des pratiques et le développement de politiques pour l’action humanitaire et la gestion des fragilités. Son expertise pluridisciplinaire, nourrie par des allers-retours permanents sur les terrains de crise et post-crise, lui permet d’appréhender le fonctionnement du secteur dans son ensemble. Attaché à l’échange de connaissances et à l’apprentissage collectif, il accompagne les acteurs de l’aide dans les processus d’amélioration de la qualité de leurs interventions. A U T E U R ( S ) Michael Carrier, Référent Qualité & Redevabilité Michael Carrier contribue aux initiatives de Qualité et accompagne les organisations de solidarité dans la mise en œuvre dynamique, progressive et globale de démarches d’amélioration continue. Diplômé de Masters en Relations Internationales, en Gestion d’Entreprise et en Management de la Qualité des Organisations, il a travaillé plus de 15 ans sur le terrain et au siège dans des fonctions opérationnelles, administratives ou techniques pour renforcer l’impact des actions des organisations auprès des populations. L E Ç O N S A P P R I S E S Ce document de capitalisation se fonde sur différentes expériences d’adoption d’un système de management de la qualité pour des organisations de solidarité, complétant et actualisant le « Guide d’adoption du COMPAS dynamique » développé en 2006 par le Groupe URD. Il se nourrit également des expériences de contribution ou d’accompagnement du Groupe URD et de l’auteur au cours de différentes initiatives de mise en place d’un « système institutionnel de management de la qualité », c’est-à-dire à l’échelle de l’ensemble d’une organisation. Il s’appuie en particulier sur les leçons apprises de Solidarité Laïque qui a initié en 2019 une nouvelle démarche qualité au niveau institutionnel (touchant les niveaux stratégique et opérationnel de l’organisation). Enfin, il puise dans les échanges entre le Groupe URD et plusieurs organisations et personnes du secteur de la solidarité sur ces enjeux de qualité et de conduite du changement à l’échelle d’une organisation. R E M E R C I E M E N T S Le Groupe URD remercie vivement l’ensemble des personnes et organisations impliquées lors des échanges. Nous souhaitons remercier tout particulièrement Judith Chavalarias de Solidarité Laïque pour la coopération et le partage d’expérience. A V E R T I S S E M E N T S Les opinions exprimées dans ce rapport sont celles du Groupe URD et ne reflètent pas nécessairement celles des organisations qui ont coopéré sur ce sujet. Ce document souligne les points essentiels pour faciliter un processus d’adoption mais il ne pourra répondre à toutes les questions légitimes sur les implications de la mise en place d’un système de management de la qualité. En cela, il ne peut remplacer un accompagnement personnalisé, des tests et des formations, qui sont parties intégrantes du processus d’adoption exposé dans ce document. 3 GUIDE POUR L'ADOPTION D'UN SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITÉ SOMMAIRE COMMENT GARANTIR ET PROUVER LA QUALITE D’UNE ORGANISATION DE SOLIDARITE ? 1 INTRODUCTION 4 Pourquoi un guide sur l’adoption d’un système de management de la qualité ? 4 Quel est l’objectif de ce guide ? 4 À qui s’adresse ce guide ? 4 Comment ce guide est-il structuré ? 4 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 5 Qu’est-ce qu’un système de management de la qualité ? 5 Pourquoi adopter un système de management de la qualité ? 6 Quels sont les piliers d’un système de management de la qualité ? 7 ADOPTION 10 Facteurs de réussite 10 Phase préliminaire 11 Démarrage 13 Déploiement 15 CONCLUSION 18 ANNEXE 20 Bibliographie 20 4 GUIDE POUR L'ADOPTION D'UN SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITÉ INTRODUCTION P O U R Q U O I U N G U I D E S U R L ’ A D O P T I O N D ’ U N S Y S T E M E D E M A N A G E M E N T D E L A Q U A L I T E ? Beaucoup d’organisations n’ont pas de système de management de la qualité cohérent et formel mais plutôt une juxtaposition d’initiatives qualité qui se sont construites en fonction des initiatives internes et des exigences externes de bailleurs de fonds. Souvent, ces initiatives se regroupent autour de trois catégories gérées par différents services : 1. Méthodologie de gestion de projet – Que ce soit à travers une « politique évaluation » ou l’élaboration de cadres et d’outils méthodologiques, ces initiatives soulignent le rôle encore primordial de la gestion de projet dans les organisations de solidarité internationale. 2. Contrôle interne et audits – Que ce soit pour bénéficier de recommandations pour améliorer nos pratiques, pour être en conformité avec un label (Comité de la charte, IDEAS, etc.) pour développer la confiance des donateurs privés ou pour pouvoir gérer les demandes des bailleurs de fonds, des cadres et des ressources sont spécifiquement alloués pour répondre aux enjeux de conformité. 3. Stratégie institutionnelle – La stratégie d’une organisation permet de clarifier les objectifs de l’organisation et les moyens mis en œuvre pour atteindre ces résultats. Mettre en place un système de management de la qualité peut permettre de renforcer la cohérence des initiatives qualité existantes et de s’assurer que toutes les dimensions de la qualité sont considérées et utilisées pour optimiser l’intervention auprès des populations. Q U E L E S T L ’ O B J E C T I F D E C E G U I D E ? L’objectif de ce document est de guider les acteurs de la solidarité souhaitant s’engager (ou étudier les implications d’un éventuel engagement) dans l’adoption d’un système de management de la qualité. Il cherche à répondre à la question suivante : Quels sont les éléments et les étapes clés à respecter pour faciliter l’adoption d’un système de management de la qualité adapté à la culture d’une organisation de solidarité ? A Q U I S ’ A D R E S S E C E G U I D E ? Ce guide s’adresse aux personnes qui s’interrogent sur les modalités d’adoption d’un système de management de la qualité : référent(e) qualité, dirigeant(e) ou toute personne impliquée dans la mise en œuvre et l’accompagnement de ce processus. C O M M E N T C E G U I D E E S T - I L S T R U C T U R E ? Ce document est organisé en quatre parties : 1. Une introduction rapide pour présenter ce guide d’adoption ; 2. Une définition d’un système de management de la qualité pour assurer une compréhension précise et commune, en intégrant les spécificités d’une organisation de solidarité ; 3. Une proposition d’éléments et d’étapes clés pour adopter un système de management de la qualité ; 4. Une conclusion pour synthétiser les recommandations de ce guide. 5 GUIDE POUR L'ADOPTION D'UN SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITÉ SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Q U ’ E S T - C E Q U ’ U N S Y S T E M E D E M A N A G E M E N T D E L A Q U A L I T E ? QUALITE - DEFINITION La norme ISO 9000 définit la qualité comme l’aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. Dans le domaine de la solidarité, cette définition de la qualité peut être adaptée de la manière suivante : Qualité2 - Totalité des éléments et caractéristiques de l’aide (…) qui soutiennent sa capacité à répondre, à temps, aux besoins et attentes exprimés ou implicites, tout en respectant la dignité des populations qu’elle vise à aider. De manière plus pratique, la qualité essaie de répondre à ces trois questions fondamentales pour les organisations de solidarité : NIVEAUX Si beaucoup d’initiatives qualité sont mises en œuvre dans le souci de répondre aux exigences externes de bailleurs de fonds et/ou de donateurs, une organisation peut aussi décider de mettre en place de manière volontaire et proactive un système de management de la qualité adapté uploads/Management/guide-de-management-de-qualite.pdf