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ISO 9001:2000 Système de Management de la Qualité Norme ISO 9001 pourquoi ? Po

ISO 9001:2000 Système de Management de la Qualité Norme ISO 9001 pourquoi ? Pourquoi s'intéresser à la qualité et sa gestion? ◦ Parce que les erreurs risquent de se produire si on ne les anticipent pas ◦ Une bonne organisation du travail doit mettre en place des mécanismes pour éliminer les erreurs ◦Parce que s'il y a beaucoup de communication… il y aura plus de chance d'erreurs ◦Parce que les mécanismes ne doivent pas… être générateurs d'erreurs ◦Parce que si on ne connaît pas qui est le client… ce sera difficile de le satisfaire ◦Parce qu'il est facile de confondre fournisseurs et clients à l'interne 2 Norme ISO 9001 pourquoi ? Les solutions à ces problèmes sont identifiées à100% dans la norme ISO 9001 Simplement parce que ISO 9001 c’est du gros bon sens  Pour éviter des erreurs on suit une logique universelle anti-erreur Voyons cette logique ... 3 Norme ISO 9001 historique Le mot “ISO” vient du grec et veut dire égal  ISO est un acronyme pour l’organisme “International Organisation for Standardisation”  ISO est un réseau d’instituts de standardisation international qui regroupe plus de 148 pays  L’organisme ISO est localisé à Genève en Suisse 4 1987 : introduction de la série ISO 9000 ◦ ISO 9003 : gestion de l’assurance qualité pour les “essais et contrôle pendant le procédé” ◦ ISO 9002 : gestion de l’assurance qualité pour la “production, l’installation et les services” ◦ ISO 9001 : gestion de l’assurance qualité pour la “conception, le développement, la production, l’installation et les services”  1994 : mise à jour - changements mineurs  2000 mise à jour - changements majeurs  14 décembre 2003 : date buttoir pour convertir les certificats ISO 9002 et 9003 de la version 1994.  Aujourd’hui, seuls les certificats ISO 9001:2000 sont reconnus officiellement 5 ISO 9001: gestion de la qualité ISO 17025: gestion des laboratoires ISO 14001: gestion environnementale ISO 17996: gestion de la sécurité informatique  ISO 29001: gestion qualité des industries du gaz et pétrolière ... 6 Philosophie PDCA 1. Penser avant d'agir : planifier  séquence de production à suivre  contrôles à faire  outils requis 2. Documenter ce qu'on veut obtenir  séquence et outils à utiliser  méthodes  critères de satisfaction (ex. caractéristiques critiques) 3. Former les gens aux méthodes 4. Produire 5. Vérifier que le produit / service est conforme 6. Corriger les non-conformités 7. Éviter que les erreurs se reproduisent (action corrective) 8. S'assurer que tout le monde respecte les consignes(audits) 9. S'améliorer 7 8 principes de gestion 1. Approche Client 2. Leadership 3. Implication des gens 4. Approche processus 5. Approche systématique de la gestion 6. L’amélioration continuelle 7. L’utilisation de faits dans la prise de décision 8. Une relation bénéfique mutuellement avec les fournisseurs 8 1. Approche Client Les organisations dépendent sur leurs clients et doivent comprendre leurs besoins présents et futurs, doivent savoir satisfaire leurs attentes et aspirer à dépasser leurs exigences. 2. Leadership Les “leaders” donnent un sens de direction et d’unité à l’organisation. Les gestionnaires se doivent de créer un environnement qui encourage la responsabilisation des gens afin qu’ils soient entièrement engagés dans la poursuite des objectifs qualité de l’organisation. 3. Implication (mobilisation) des gens L’essence d’une organisation passe par ses gens et seule leur entière participation permet à leurs habilités de servir au bénéfice de l’organisation. 4. Approche processus Un résultat désiré est accompli de façon plus efficace quand les activités et les ressources sont gérées comme un processus. 9 5. Approche systématique (scientifique) de la gestion L’identification, la compréhension et la gestion des processus inter reliés comme un système contribue à l’efficacité et à l’efficience d’une organisation pour l’atteinte de ses objectifs. 6. Amélioration continuelle L’amélioration continue de la performance globale d’une organisation devrait être un objectif permanent de chaque organisation. 7. L’utilisation de faits dans la prise de décision Les décisions efficaces sont prises suite à l’analyse des données / faits et d’une information réelle. 8. Une relation bénéfique mutuellement avec les fournisseurs Une organisation et ses fournisseurs sont interdépendants et une relation saine et bénéfique pour tous, accroît les possibilités de faire de la qualité…” 10 Les sections de la norme 0. Introduction 1. Domaine d'application 2. Références normatives 3. Termes et définitions 4. Système de management de la qualité 5. Responsabilité de la direction 6. Management des ressources 7. Réalisation du produit 8. Mesures, analyses et amélioration 11 4.1 Exigences générales Établir un Système Management Qualité (SMQ) ◦ identifie les processus requis, leur séquence & leurs interactions ◦détermine les critères & méthodes nécessaires pour l'opération et le contrôle ◦ identifie l'information nécessaire pour soutenir les opérations ◦ mesure, pilote, analyse et corrige les résultats ◦ améliore les processus ◦ maîtrise les processus externalisés 12 4.2 Exigences relatives à la documentation Six procédures documentées sont requises ◦ maîtrise des documents ◦ maîtrise des enregistrements ◦ action corrective ◦ action préventive ◦ audit interne ◦ maîtrise du produit non conforme  + Documents exigés pour assurer ◦ le fonctionnement efficace et ◦ la maîtrise des processus  Les enregistrements 13 4.2.2 Manuel qualité  Domaine d'application et exclusions (avec détails et justification)  Procédures incluses ou référées  Description des interactions du processus 14 4. 2.3 Maitrise des documents  Approuver avant diffusion  Mettre à jour au besoin  Statut de la version indiquée  Disponibilité des versions pertinentes  Lisibles  Documents externes ◦ identifiés ◦ diffusion maîtrisée  Empêcher l’utilisation non intentionnelle  Document périmé (destruction) 15 4.2.4 Maitrise des enregistrements relatifs à la qualité  Établir ce qu'on a besoin pour prouver la conformité et l'efficacité du SMQ  Procédure documentée assure ◦lisibilité ◦identification ◦stockage ◦ protection (moyen) ◦ durée de conservation ◦ accessibilité ◦ élimination ....des enregistrements de la qualité 16 5.1 Engagement de la direction Il faut fournir des preuves de l'engagement et de l'amélioration, c'est à dire : ◦ Communiquer à l'organisation l’importance de satisfaire aux exigences ◦ Établir la politique & les objectifs qualité ◦Tenir des revues de direction ◦ Assurer la disponibilité des ressources nécessaires 17 5. 2 Écoute client  La direction doit s’assurer que les besoins et les attentes des clients sont ◦ déterminés ◦ convertis en exigences ◦ respectées afin d’obtenir la satisfaction du client 18 5.3 Politique qualité Adaptée aux besoins de l’entreprise S'engage à satisfaire aux exigences et à l’amélioration continuelle de l'efficacité du SMQ Cadre pour établir et revoir les objectifs qualité Communiquée et comprise aux niveaux appropriés Revue continuelle de son adéquation 19 5.4 Planification  Objectifs qualité mesurables Objectifs exigences produits Distribués à différents niveaux Les changements au SMQ doivent être faits de manière contrôlée pour en garder l'efficacité 20 5.5 Responsabilité, autorité et communication Direction communique ◦la structure organisationnelle du SMQ (5.5.1) ◦les résultats en terme d'efficacité du SMQ.  Le représentant de la direction ◦communique (sensibilise) les exigences du client à travers l'organisation ◦voit à la mise en œuvre du SMQ ◦compte à la direction du fonctionnement et de l'amélioration du SMQ 21 5.6 revue direction  Définis une liste de contrôle Intrants ◦audits ◦satisfaction client ◦performance des processus et conformité du produit ◦état actions correctives & préventives ◦suivi des actions antérieures ◦recommandations d'amélioration ◦changement affectant le système qualité  Extrants = actions ◦améliorer l'efficacité du SMQ et ses processus ◦améliorer le produit par rapport exigences client ◦surveiller si les ressources adéquates sont fournies 22 6.1 Mise à disposition des ressources La direction doit fournir les ressources ◦pour maintenir et améliorer le SMQ ◦pour accroître la satisfaction client 23 6.2 Ressources humaines Le personnel effectuant des tâches ayant une incidence sur la qualité du produit doit être compétent sur la base de: ◦ la formation initiale et professionnelle, ◦ du savoir-faire ◦ de l’expérience. 24 6.3 Infrastructures Infrastructures pour la conformité du produit. ◦ les bâtiments, les espaces de travail et les installations associées ; ◦ les équipements, tant logiciels que matériels, associés aux processus ; ◦ les services support tels que la logistique et les moyens de communication. 25 6.4 Environnement de travail L’organisme doit déterminer et gérer l’environnement de travail nécessaire pour obtenir la conformité du produit. 26 7.1 Planification de la réalisation du produit  Planifier et développer les processus requis  Planifier = déterminer au besoin ◦objectifs qualité + exigences produit ◦ processus, documents et ressources critères d'acceptation ◦ vérification, validation, surveillance, contrôle et essai spécifiques au produit ◦ enregistrements de produit et de processus  Plans qualité : projets/produits spécifiques 27 7.2 Processus relatif aux clients Détermination des exigences relatives au produit ◦spécifié (incluant livraison et post-livraison) ◦non formulées, mais nécessaires pour l'usage spécifié ◦réglementaires ◦complémentaires déterminées par l'organisme  Revue des exigences relatives au produit ◦débute à la soumission d'offre jusqu'aux avenants ◦être apte à rencontrer les exigences ◦garder les enregistrements ◦confirmer les exigences non documentées ◦ processus de mise à niveau des modifications des exigences 28 7.3 Conception et développement Plan de conception Approbation intrants Valider intrants vs extrants Revue(s) de conception Vérification et validation Gestion uploads/Management/iso-9001.pdf