L’ÉVALUATION PERFORMANCE livre blanc Un outil de pilotage stratégique pour l’
L’ÉVALUATION PERFORMANCE livre blanc Un outil de pilotage stratégique pour l’entreprise DE LA 2 AFNOR CERTIFICATION © Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse d’AFNOR Certification, est illicite. AFNOR Certification, leader mondial de la certification et acteur majeur au cœur des révisions, s’engage à vos côtés pour la réussite de vos projets. Délivrant des marques de confiance à forte notoriété telles que NF, AFAQ et l’Ecolabel européen, AFNOR Certification propose aux entreprises et aux professionnels de faire reconnaître leurs démarches par des signes de qualité. Avec plus de 70 000 sites certifiés dans plus de 100 pays, AFNOR Certification délivre des services et de l’ingénierie en certification et évaluation pour 270 catégories de produits et services. 8 600 certificats de personnes sont également actifs. Référentiels sur base de normes, création de labels, AFNOR Certification prend la responsabilité d’accompagner les acteurs privés et publics dans la définition du processus le plus adapté à leurs stratégies, en mode multi-sites à l’échelon national et international. Remerciements : nous tenons à remercier particulièrement Alain Jounot, Erwan Chagnot ainsi que toutes les personnes ayant contri- bué, de près ou de loin, à l’élaboration de ce livre. Date de publication : décembre 2016. SOMMAIRE p.4 La performance, une approche multidimensionnelle p.6 L’évaluation de la performance pousse plus loin l’analyse des pratiques et de leur efficacité p.7 Les facteurs clés de réussite d’un modèle d’évaluation de la performance p.8 Une évaluation en 3 temps p.9 Une méthode de scoring basée sur la dynamique de progrès p.12 3 exemples concrets d’évaluation de la performance p.15 2 retours d’expérience p.16 Une offre agile et adaptable L’ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE Nouveaux modèles économiques, digitalisation des métiers, pouvoir croissant des clients, pression des innovations technologiques… face à un contexte macro-économique difficile, dont l’anticipation est devenue de plus en plus difficile, l’enjeu est de perdurer. Pour y arriver, l’entreprise doit savoir décider vite, bien et en toute connaissance de son organisation et de ses capacités. Performance, dynamisme et faculté d’adaptation sont ainsi devenus les clés du succès. INTRODUCTION AFNOR CERTIFICATION 3 © Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse d’AFNOR Certification, est illicite. LA PERFORMANCE, UNE APPROCHE MULTIDIMENSIONNELLE Le modèle de Gilbert : La performance est au centre du triangle « Objectifs, Résultats, Moyens ». Il existe plusieurs sens du terme « performance ». Étymologiquement, il vient du verbe anglais « to perform », issu du vieux français « parformer » qui signifie accomplir. Philippe Lorino, Professeur Éminent en Gestion d’entreprises à l’Essec et à l’université Paris XII, la qualifie comme « tout ce qui dans l’entreprise contribue à atteindre ses objectifs stratégiques ». La performance s’étudie au regard des objectifs de l’organisation et des attentes des parties intéressées, en tenant compte du contexte dans lequel elle se réalise. © Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse d’AFNOR Certification, est illicite. 4 AFNOR CERTIFICATION La performance d’une entreprise n’est pas en- tendue que d’un point de vue financier, elle re- pose également sur son capital immatériel. Pour produire de la richesse, une entreprise s’appuie sur un capital humain, des parties prenantes, partenaires et clients, un capital organisationnel, un système d’information, des connaissances, un savoir et une marque. Cette définition fait apparaître le caractère mul- tidimensionnel de la performance d’une entre- prise. Elle porte sur des constatations, tant quantita- tives que qualitatives, de ses pratiques managériales, ses systèmes organisationnels ou encore ses pro- duits ou services. Le modèle de Gilbert résume cette approche en positionnant la performance au centre du triangle « Objectifs, Résultats, Moyens ». Le premier côté objectifs / résultats est lié par l’ef- ficacité : l’entreprise est-elle suffisamment efficace pour atteindre des résultats en adéquation avec ses objectifs ? Le second côté résultats / moyens est détermi- né par l’efficience : au prix de quel coût et quels moyens l’entreprise obtient-elle des résultats ? Pour finir, le côté moyens / objectifs est condition- né par la pertinence : l’entreprise s’est-elle munie des bons moyens pour atteindre ses objectifs ? PERFORMANCE PERTINENCE EFFICACITÉ EFFICIENCE Objectifs Moyen Résultats L’ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE AFNOR CERTIFICATION 5 © Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse d’AFNOR Certification, est illicite. Ce triangle de la performance est couramment utilisé et fait ses preuves dans les entreprises performantes. Toutefois, cet outil doit être utilisé dans une ap- proche dynamique d’amélioration prenant en compte les attentes des différentes parties pre- nantes, internes et externes. Michael Porter, profes- seur de stratégie d’entreprise de l’université Harvard, célèbre pour ses travaux sur la compétitivité des en- treprises, dans un article intitulé « The Big Idea : Crea- ting Shared Value » publié dans la Harvard Business Review, invite les entreprises à adopter un nouveau modèle de gestion qui soit en rupture avec le modèle de maximisation de la valeur pour leurs seuls actionnaires. Déployer des actions à moindre énergie pour obtenir un résultat en adéquation avec ses ob- jectifs et les attentes de ses parties prenantes : c’est tout l’esprit de la performance. Selon AFNOR Certification, c’est un jugement porté sur les actions et les résultats des différentes activités de l’organisation*. Cette analyse des forces et faiblesses de l’or- ganisation visera, in fine, l’amélioration de son ratio création de valeur / création de coûts. Nota : Les versions 2015 des normes ISO 9001 et ISO 14001 introduisent cette notion de performance dans les normes de système de management. Cependant, l’évaluation de la performance telle qu’entendue ici par AFNOR Certification va bien au-delà dans sa définition et couvre l’ensemble des activités de l’organisation. Gouvernance de l’entreprise et management Système d’information Marketing Achats Approvisionnement Vente & après vente Logistique amont et aval Stockage Méthode et industrialisation Finance Contrôle de gestion Maintenance et outillage Administration juridique et fiscale Sécurité & Environnement Infrastructure Services généraux Comptabilité Production Recherche & Développement Ressources humaines Innovations Qualité Management de projet *L’ENTREPRISE 6 AFNOR CERTIFICATION © Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse d’AFNOR Certification, est illicite. L’ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE POUSSE PLUS LOIN L’ANALYSE DES PRATIQUES ET DE LEUR EFFICACITÉ L’évaluation de la performance propose une mé- thode structurée, basée sur des niveaux de maturi- té, pour formuler un jugement qualitatif et quantita- tif sur la valeur d’un produit, d’un processus, d’une pratique managériale ou d’une organisation. Loin de la sanction binaire de la certification, la nature qua- litative des analyses effectuées, en comparant les caracté- ristiques observables à partir de critères explicites, permet davantage d’échanges et de débats sur les pistes d’amé- lioration de l’organisation et facilite leur reconnaissance partagée par l’ensemble des acteurs de l’organisation. Elle permet d’identifier les données utiles à la prise de dé- cision dans la poursuite d’un objectif d’amélioration, visant à dynamiser, voire renouveler, les pratiques managériales. Elle valide l’appropriation ou non de la stratégie tant en interne qu’en externe. Evaluer, c’est comprendre et analyser les pratiques et les résultats, pour juger de leur efficacité et de leur pertinence et favoriser le partage des meil- leures pratiques. L’évaluation de ses performances, à chacun ses enjeux Obtenir un « point zéro », à partir duquel bâtir sa stratégie et sa démarche ; Apporter de la cohérence à l’ensemble de ses initiatives ; Apporter un regard externe et une expertise sur l’organisation de l’entité évaluée, en mettant en avant ses points à pérenniser et ceux à améliorer ; Faciliter la prise de conscience des changements nécessaires pour une meilleure performance ; Mettre en place un système de comparaison externe ou interne (benchmark) de ses pratiques et de ses résultats ; Démontrer sa performance auprès de ses donneurs d’ordre, prospects, clients, ou toute autre partie prenante. Conforme ou non conforme ? C’est la question qui se pose dans le cadre d’un audit de certification, où l’on va rechercher la preuve tangible que les pratiques mises en place satisfont à des exigences fixées dans le cadre d’un référentiel. L’évaluation de la performance, introduite récemment en France, complète l’approche des audits de certification. L ’évaluation, c’est le cran au-dessus de l’audit, résume Erwan Chagnot, Responsable du Pôle Évaluation et Audit d’AFNOR Certification. L ’audit permet, par exemple, de s’assurer que l’entreprise met en œuvre des dispositions d’écoute de ses clients. L ’évaluation, quant à elle, permet de mesurer la qualité de cette écoute et de dire si les pratiques mises en œuvre sont efficaces et donnent les résultats attendus. C’est par conséquent une démarche complémentaire à l’audit qui pousse plus loin l’analyse des pratiques et leur efficacité. S’effectuant dans un cadre souple qui s’adapte aux contraintes et spécificités de chacun, l’évaluation de la performance est accessible à tout type d’organisation, quels que soient leur taille, leur implantation ou leur secteur d’activité. » AFNOR CERTIFICATION 7 © Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse d’AFNOR Certification, est illicite. Les critères d’évaluation : Les critères retenus dans un modèle ou une grille uploads/Management/livre-blanc-evaluation-de-la-performance-afnor-certification.pdf
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- Publié le Mai 27, 2021
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