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Le Mag Management des systèmes d’information Les systèmes d’information organis

Le Mag Management des systèmes d’information Les systèmes d’information organisationnels : les fondamentaux Sonia CHEFFI Table des matières 1. Définition. ...............................................................................3 1.1. Quelques exemples de SI / technologies 5 1.2. Les fonctions d’un SI 6 2. Différents types de SI. ..........................................................9 2.1. Les systèmes d’information opérationnels (SIO) ou systèmes de traitement des transactions (STT) 9 2.2. Les SI de gestion (SIG) 9 2.3. Les systèmes d’aide à la décision (SAD) et les SI pour dirigeants (SID) 10 2.4. Des systèmes plus opérationnels et le MIS (Management Information System) 10 3. Critères d’évaluation d’un SI . ............................................13 3.1. Conditions et facteurs clés de succès des SI 13 3.2. Les dépenses SI 13 3.3. Impacts des SI 14 3.4. Quelques exemples de valeurs ajoutées 15 3.5. Rôles des SI en bref 15 4. Les métiers liés au SI.........................................................16 4.1. Administration et gestion de la DSI 16 4.2. Conseil en système d’information et maîtrise d’ouvrage 16 5. Les caractéristiques d’un DSI (directeur des SI). ............17 Résumé....................................................................................18 Bibliographie...........................................................................19 Powered by Ingenium 2 Management des systèmes d’information Les systèmes d’information organisationnels : les fondamentaux 3 École de management de Normandie Management des systèmes d’information Les systèmes d’information organisationnels : les fondamentaux 1. Définition Définition classique du SI : « un ensemble organisé de ressources : matériel, logiciel, personnel, données, procédures permettant d’acquérir, de traiter, de stocker, de com muniquer des informations (sous forme de données, textes, images, sons, etc.) dans et entre les organisations » (Reix, 2004). Le schéma suivant permet de conceptualiser cette définition et distinguer les différentes composantes d’un SI organisationnel. Acquérir des informations (collecter) Traiter des informations (transformer) Stocker des informations (conserver) Communiquer des informations (diffuser) Composantes et fonctions du SI Système d’information Composante organisationnelle Personnel (spécialistes ou utilisateurs) et procédures (méthodes) Composante informationnelle Données, informations, connaissances Composante technologique Matériel (machines, supports, etc.) et logiciels (programmes) Marciniak et Rowe (2009) proposent une autre définition d’un SI qui a l’intérêt d’être plus globale : « un système d’acteurs sociaux qui mémorise et transforme des représenta tions via des technologies de l’information et des modes opératoires ». Les acteurs sociaux d’un SI sont représentés par : l’offreur de technologies : constructeur ou éditeur de progiciel… les concepteurs ; les développeurs ; les consultants ; les intégrateurs ; les utilisateurs (internes) dont le métier implique l’utilisation quotidienne ou ponc tuelle du SI ; l’usager final : consommateur du e-commerce, citoyen de l’administration électro nique… Powered by Ingenium 4 Management des systèmes d’information Les systèmes d’information organisationnels : les fondamentaux On distingue trois filières dans le secteur des technologies de l’information et de la communication (TIC) : filière informatique : PC (personnal computers), serveurs, services de traitement de données, conseil en SI et édition de logiciels ; filière de télécom : réseaux (ex. le premier opérateur mobile, le japonais NTT ; le groupe français France Télécom) ; filière électronique : composantes électriques et électroniques (ex. Schnedier, NXP …). On distingue trois grands marchés dans la filière informatique : le marché des matériels : les constructeurs de matériels (ex. IBM, Dell, HP, Toshi ba, Apple, etc.). Les constructeurs de matériels : dont le plus connu IBM qui a mis au point au début des années 1980 le fameux PC. IBM se concentre aujourd’hui sur les services et a laissé la place à d’autres constructeurs tels que HP, Toshiba, etc. ; le marché des logiciels : les éditeurs des systèmes d’exploitation (Windows, Unix) et des logiciels (ex. Sage, Cegid, EBP, CCMX, etc.). Les constructeurs de logiciels pour les programmes qui offrent les systèmes d’exploitation ou OS (Operating Sys tem) dont le plus connu Windows de Microsoft (90 % des micro-ordinateurs de la planète sont équipés d’un OS Microsoft). Le deuxième OS est l’Unix, générale ment proposé pour les entreprises et utilisé aussi dans l’enseignement (univer sités et écoles d’ingénieurs). C’est l’intermédiaire entre le matériel et les logiciels applicatifs qui sont des logiciels disponibles pour les fonctions et directions métier de l’entreprise tels que les logiciels de paie, comptabilité, gestion de production, gestion commerciale, achats, etc. Les éditeurs de ces logiciels les plus connus en France sont Sage, Cegid, EBP, CCMX, etc. ; le marché des services et conseils : il représente la part la plus rentable aujourd’hui du secteur. Il est occupé par les SSII (sociétés de services et d’ingénierie informa tique). Le rôle des SSII est de : commercialiser des développements d’applications sur mesure ; implémenter des solutions existantes type ERP ; proposer des conseils lors de changements ou d’évolutions du SI. En France, on compte 16 000 entreprises spécialisées dans le conseil en systèmes d’in formation et plus de 2 300 spécialisées dans les télécommunications (Source : INSEE, Les TIC en chiffres, 2007-2008). 5 École de management de Normandie Management des systèmes d’information Les systèmes d’information organisationnels : les fondamentaux 1.1. Quelques exemples de SI / technologies 1.1.1 Intranet Le réseau intranet, qui permet de partager l’information au sein de l’entreprise, s’est dé veloppé : 42 % des entreprises de 10 salariés et plus ont mis en place un tel réseau en 2008. 1.1.2. Les réseaux internes En France, un peu plus des trois quarts des entreprises disposent de réseaux locaux d’entreprise (LAN) qui permettent l’interconnexion des ordinateurs. 1.1.3. Les outils de l’organisation du travail (groupeware) Il s’agit d’outils de travail collaboratif (groupeware) qui comportent des fonctions d’an nuaire, d’agenda et d’applications partagées, permettant à des utilisateurs éloignés de travailler ensemble. Il existe d’autres outils électroniques permettant d’automatiser les procédures et processus de travail (workflow). 1.1.4. Système d’identification unique : le passage au web pour les clients Il s’agit du passage du web pour les clients (facturation numérique, suivi des forfaits sur Internet) chez les opérateurs télécom par exemple. Il concerne les services réseaux (accès à Internet via des codes d’accès), gérer les abonnements en ligne tout en faisant attention à la qualité du service. Ce système gère les permissions et les problèmes d’au torisation pour toutes les applications, d’où il faut contrôler les intrusions. 1.1.5. Espace numérique de travail (ENT) Ce sont des projets qui concernent les collectivités locales. Ils permettent l’accès à Inter net haut débit pour les professeurs des collèges et lycées, les élèves et les parents. Tout est centralisé informatiquement (exemple d’applications : accès au cahier de texte en ligne, suivi des notes pour les parents). 1.1.6. Le système de vote par Internet dans les assemblées générales des actionnaires Le système permet d’autoriser, contrôler, comptabiliser, archiver les votes des action naires par Internet. Powered by Ingenium 6 Management des systèmes d’information Les systèmes d’information organisationnels : les fondamentaux 1.1.7. Customer relationship management (CRM) C’est un système de gestion du cycle de vie de la relation client (de l’identification du prospect à la fidélisation du client). Pour améliorer l’efficacité des fonctions commer ciales, les entreprises adoptent des logiciels de gestion des relations clients (GRC ou CRM) qui gèrent l’ensemble des relations client dans un même processus, en regrou pant la gestion des campagnes de marketing, l’informatisation des forces de vente, le suivi de la relation client au quotidien, etc. En 2009, une grande entreprise sur deux uti lise ce procédé, contre 19 % en moyenne. 1.2. Les fonctions d’un SI Il existe trois activités nécessaires à la production de l’information représentées dans le schéma suivant : Fonctions d’un SI (Laudon et Laudon, 2006, p. 15) Organisation Traitement Calcul Classification Organisation Sortie (Diffusion) Entrée (Saisie) Fournisseurs Clients Organismes de règlementation Actionnaires Concurrents Rétroaction (Sortie sys A est l’entrée du sys B) SI Techniquement, le SI est un ensemble de composantes inter-reliées pour recueillir, ré cupérer, traiter, stocker et diffuser l’information afin d’aider à la prise de décision, à la coordination et au contrôle. 7 École de management de Normandie Management des systèmes d’information Les systèmes d’information organisationnels : les fondamentaux Il importe de faire la distinction suivante : données = valeurs à l’état brut (des observations), non organisées (ex. retour de caisse, volume de transaction, le taux de la BCE) ; information = données contextualisées présentées sous forme utile et utilisable (ex. le CA ; la baisse du taux de la BCE)1 ; les connaissances sont des informations interprétées et codifiées : ex. les SIG (soldes intermédiaires de gestion) ; les compétences sont des connaissances opérationnalisées : ex. fixation d’un prix de vente. Le schéma suivant illustre cette distinction : Type d’information Type de retraitement Exemple Compétence Politique commerciale, fixation de prix de vente Connaissance SIG Information Segments de consommateurs, CA Donnée Retour de caisse, volume de transaction Interprétation Codification Opérationnalisation Pourquoi cet engouement vers l’information ? Pour répondre à cette interrogation, nous considérons que : l’information est une ressource incontournable ; on vit dans une « société de l’information » ; l’information est le reflet du monde : pour mieux connaitre la réalité et diminuer l’incertitude, il faut disposer du maximum d’informations pertinentes ; le progrès, les développements techniques et technologiques pour le développe ment des SI ont transformé notre société industrielle en une société de l’informa tion. 1. On distingue aussi les métadonnées : « les données sur les données » : uploads/Management/management-des-systemes-d-x27-information.pdf