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10/14/22, 10:42 AM Management de la qualité (SMQ) : définition et principes https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/ 1/33 Accueil / Management de la qualité Management de la qualité Recherche Le Management de la qualité est une démarche précieuse qui consiste, pour l'entreprise, à déployer des actions d'amélioration de ses processus, en vue de fournir des produits ou services conformes aux exigences de ses clients. Ces actions sont déployées à travers un Système de Management de la Qualité (SMQ). Dans cet article, je vous expliquerai le concept de la gestion de la qualité, ses enjeux, ses principes et les outils utilisés. Enfin, nous verrons les méthodes de surveillance pour garantir l’efficacité du SMQ. 10/14/22, 10:42 AM Management de la qualité (SMQ) : définition et principes https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/ 2/33 Sommaire Qu'est-ce que la qualité en entreprise ? Définition du Système de Management de la Qualité (SMQ) Les normes de qualité Les principes du Management de la qualité Les dossiers du management de la qualité Quelques outils de la qualité Qui sont les acteurs du SMQ ? Quels outils pour surveiller un SMQ ? Conclusion 10/14/22, 10:42 AM Management de la qualité (SMQ) : définition et principes https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/ 3/33 Qu'est-ce que la qualité en entreprise ? La Qualité est considérée comme une forme de management (ou de gestion) qui dispose d'une double approche : un appel et une démarche vers l'excellence, et une volonté de conformité aux exigences légales, normes et spécifications. Quant au Management, la norme ISO, précise que le terme « management » désigne des activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme. Ainsi, une définition du management de la qualité peut-être que : le Management est porté par la norme ISO 9001 qui définit à travers les principes du management de la qualité, les exigences pour l’atteinte des performances et de la satisfaction client de la qualité ou de l’amélioration de la performance. Définition du Système de Management de la Qualité (SMQ) 10/14/22, 10:42 AM Management de la qualité (SMQ) : définition et principes https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/ 4/33 Le système de management de la qualité est ainsi considéré étant comme l’ensemble des activités relatives au contrôle de la qualité, de l’assurance de la qualité et de la gestion de la qualité en général, ainsi que leur organisation. Le SMQ peut être mis en place par tout type d’entreprise et quelle que soit sa taille, son mode d’organisation. La norme ISO 9001 version 2015 accepte qu’elle soit appliquée peu importe le type d’organisme. En effet, la gestion de la Qualité n’est plus confinée entre les mains d’une petite communauté d'experts. Elle est désormais ouverte à tous types d’organisation (PME, Groupes, SA, SARL, etc.) et quel que soit le secteur ou métier. 10/14/22, 10:42 AM Management de la qualité (SMQ) : définition et principes https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/ 5/33 Les normes de qualité On ne peut pas évoquer le management de la qualité, sans parler de normes de qualité ou standards. L'un des standards internationaux les plus connus, est le référentiel ISO 9001 version2015 qui a subi des évolutions depuis la première version. La norme ISO 9001 fait partie d’une série de trois normes élaborées par l’ISO : ISO/FDIS 9000:2015 - SMQ - Principes fondamentaux et vocabulaire ISO/FDIS 9001:2015 - SMQ - Exigences ISO/FDIS 9004:2018 - Lignes directrices pour l'amélioration des performances Elle s’est imposée comme la référence universelle pour mettre en place un SMQ. Selon l’organisme ISO, les normes de systèmes de management ISO instaurent chez les organisations, une culture d’auto-évaluation, de correction et d’amélioration continue des opérations et des processus, suivant un modèle qui leur est fourni. Elle réunit un ensemble d’exigences qui concourent au fonctionnement d’un organisme ou d’une entreprise Ces exigences sont celles : 10/14/22, 10:42 AM Management de la qualité (SMQ) : définition et principes https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/ 6/33 organisme ou d une entreprise. Ces exigences sont celles : en premier lieu, celles des clients ensuite, les exigences légales et réglementaires enfin, les exigences de l’organisme Le respect de ces exigences concourt à l’atteinte des objectifs et un certain niveau de performance déterminé. L’organisme qui adopte ce système de management se doit d’adopter les principes du management de la qualité qui se déclinent aujourd’hui en 7 grands principes. Les principes du Management de la qualité Les Principes du management de la qualité sont un ensemble de valeurs, de règles, de normes et de convictions fondamentales, considérées comme justes et susceptibles de servir de base à la gestion de la qualité. Les plans de gestion de la qualité peuvent servir de base pour guider l’amélioration des performances d’un organisme. Voyons de plus près ces principes : 1) Orientation client Le comportement client étant en pleine mutation, la performance durable est 10/14/22, 10:42 AM Management de la qualité (SMQ) : définition et principes https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/ 7/33 obtenue lorsqu’une organisation construite et préserve sa relation avec ses clients. Ces derniers s’attendent à une augmentation de la valeur perçue, générée grâce à une meilleure expérience client. 2) Leadership Les dirigeants doivent s’engager à motiver et à rappeler la valeur apportée par tout un chacun dans la concrétisation des orientations stratégiques et dans l’atteinte des objectifs fixés. 3) Implication du personnel Dans le même sillage des qualités d’un leader, un personnel impliqué est un facteur déterminant quant à la réussite de tout projet. Il est essentiel d’identifier et d’améliorer les points bloquants en matière de communication. 4) Management par approche système Il est non seulement nécessaire de déployer effectivement les activités et processus, mais aussi et surtout de s’assurer de leur bonne compréhension et gestion, de façon cohérente. 10/14/22, 10:42 AM Management de la qualité (SMQ) : définition et principes https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/ 8/33 5) Amélioration continue L’amélioration continue est indispensable pour préserver le bon fonctionnement des processus à tous les niveaux, et pouvoir réagir efficacement à toute contrainte interne ou externe. 6) Prise de décision fondée sur des preuves La prise de décision pouvant être subjective, il est essentiel de comprendre les relations de cause à effet et les conséquences involontaires possibles. L’analyse des preuves s’impose dans l’optique de construire une confiance pérenne. 7) Management des relations avec les parties prenantes Nul doute que les parties prenantes ont une grande influence sur le fonctionnement et la performance d’une entreprise. De ce fait, une bonne relation conduit à une meilleure gestion à tous les niveaux : chaine d’approvisionnement, compréhension des objectifs, partage des ressources, etc. Une fois qu’on a vu les principes, il est intéressant de mettre en œuvre le SMQ. 10/14/22, 10:42 AM Management de la qualité (SMQ) : définition et principes https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/ 9/33 Les dossiers du management de la qualité Fondamentaux de la qualité Normes de Qualité 10/14/22, 10:42 AM Management de la qualité (SMQ) : définition et principes https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/ 10/33 Quelques outils de la qualité Le management de la qualité dispose de nombreux outils pour mener à bien un SMQ et assurer l’amélioration continue, par conséquent. Parmi ces outils, nous citons : Normes de Qualité Outils et Méthodes 10/14/22, 10:42 AM Management de la qualité (SMQ) : définition et principes https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/ 11/33 1) Le Plan Do Check Act 10/14/22, 10:42 AM Management de la qualité (SMQ) : définition et principes https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/ 12/33 Appelé communément roue de Deming du célèbre Statisticien Edwards Deming, le PDCA est une méthode d’amélioration continue qui permet de construire un système de management. Il faut comprendre que toutes les normes de qualité permettant de construire un système de management, y compris la norme ISO 9001 version 2015 s’appuie sur le PDCA qui a été inventé par Walter A Shewart et popularisé par Deming (1900-1993). Dans quel cadre l'utiliser ? Comme c’est une méthode d’amélioration, le PDCA peut être utilisé dans toute sorte d’activité, processus ou démarche qui ne donne pas satisfaction, ou autre ou qu’on souhaite tout simplement améliorer par rapport à un contexte et autre. L’idée est de partir d’un point et d’utiliser les 4 phases à savoir : Plan : La planification implique de définir les objectifs à atteindre, d’identifier les ressources matérielles, les ressources nécessaires, les procédures, les critères et les méthodes, les modifications, les risques liées aux conséquences de cette modification. Do : c’est l’étape de mise en œuvre des activités Check : il s’agit de surveiller et de vérifier l’atteinte des objectifs Act : C’est l’étape d’évaluation de ce qui a été entreprise et de voir les performances ou les objectifs attendus est démontrée. 10/14/22, 10:42 AM Management de la qualité (SMQ) : définition et principes https://blog-gestion-de-projet.com/management-qualite/ 13/33 La roue est graphiquement représentée par une roue qui grimpe. Cette dernière est poussée sur une pente par un homme considéré comme le Manager, avec la présence d'une cale contenant les expériences capitalisées et formalisées qui empêche la roue de dégringoler et de perdre tous les acquis. Ceci dit, le PDCA permet aux organisations de progresser sur la route de l’amélioration continue. 2) L'approche processus Est également un outil de management de l’organisation. Comment définir le processus ? Au sens de la norme ISO 9000, le processus est défini comme un ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté. uploads/Management/management-de-la-qualite-smq-definition-et-principes 1 .pdf