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Revue Organisation & Travail Volume 10, N°4 (2021) 278 L’expérience client digi

Revue Organisation & Travail Volume 10, N°4 (2021) 278 L’expérience client digitale (DCX) : étude qualitative, cas de la start-up Algérienne Yassir. : تجربة العمالء الرقمية دراسة نوعية ، حبلة الشركة النبشئة الجزائرية يبسير RAOUTI Khadidja Alia, NOUALA Meriem 1, NAIT Ibrahim Boussad Received:19/05/2021 Accepted:11/10/2021 Published:06/02/2022 Résumé: L ‘objectif de cette recherche est d’étudier l’expérience client digitale au sein de la start-up Yassir, ainsi que de proposer un modèle conceptuel et des recommandations sur le thème. Afin d'atteindre les objectifs de l’étude, nous avons procédé à une étude de nature hybride, qualitative et exploratoire, qui a été faite à travers l’extraction de commentaires des clients de la start-up, puis analysés les verbatims dans un premier temps qualitativement à l’aide du logiciel NVivo11, ensuite textuellement afin de pouvoir les thématiser. Nous avons choisi un échantillon de 62 utilisateurs de l’application Yassir, ayant laissés des commentaires sur la page Facebook de la start-up. La recherche a démontré que le digital à révolutionner l’expérience client ; comme résultats nous Avon constaté que la ponctualité, le professionnalisme, les moyens humains, la conception de l’application ainsi que l’interaction de l’entreprise avec le client influencent l’expérience client digital. Notre étude nous a conduit, a la proposition d’un modèle conceptuel sur l’expérience client digital, qui ouvre l’horizon a des futures recherches, pour le validé. Mots clés : expérience client, digital, analyse textuelle, Yassir. Classification JEL : M3, M31 ملخص: كة ياس اهلدف من هذا البحث هو دراسة جتربة العمالء الرقمية ضمن شر ير كذلك اقرتاح منوذج مفاهيمي وتوصيات الناشئة ، و ع. من أجل حتقيق أهداف الدراسة ، قمنا بإجراء دراسة هجينة حول املوضو, نوعية واستكشافية ، واليت مت إجراؤها من خالل كة الناشئة ، مث حتليل استخالص التعليقات عمالء الشر ها ا حرفي , مت ا ستخدام برنامجNVivo11 ، من أجل التم كن من التحليل النوعي . اخرتنا عينة من26 ًا لتطبيق مستخدم ياسري كوا تعليقات على صفحة فيسبوك. أظهرت األحباث أن التكنولوجيا الرقمية تر كنتيجة وجدنا أن االلتزام باملواعيد واالحرتاف واملوارد البشرية وتصميم التطبيقات باإلضافة إىل تفا حتدث ثورة يف جتربة العمالء ؛ و عل Doctorante en 4éme année, Université Djilali Liabes ,sidi bel Abbes, laboratoire Marketing Innovation Managment, Algérie, khadidja.raouti87@gmail.com, (Auteur correspondant) maitre de conférence A ,Université Belhadj Bouchaib, ain temouchent , laboratoire des stratégies de développement des secteurs agricoles et touristiques, Algérie, Nouala-m@hotmail.com  maitre de conférence A ,Université Belhadj Bouchaib, ain temouchent ,laboratoire des stratégies de développement des secteurs agricoles et touristiques, Algérie, naitibrahimboussad@hotmail.com L’expérience client digitale (DCX) .… Raouti & Nouala 279 كة مع العميل تؤثر على جتربة العميل الرقمية. قادتنا دراستنا إىل اقرتاح منوذج مفاهيمي لتجربة العمالء الرقمية ، والذي يفتح ا الشر ألبواب .أمام البحث يف املستقبل ، هبدف التحقق من صحته :الكلمات المفتاحية .جتربة العميل ، رقمية ، التحليل النصي، ياسري 1. Introduction : Dans un monde de plus en plus connecté, les start-ups sont en croissance au même titre que les besoins des clients, car les clients sont de plus en plus exigent et surtout connecté. La digitalisation a touchés presque tous les domaines. Avantage concurrentiel oblige, les entreprises ont suivis l’air du temps, surtout que la conjoncture actuelle (la pandémie de la covid-19), et l’économie du pays ne sont pas en faveurs des objectifs des entreprises. Les start-ups on désormais un fort potentiel de développement. Ces entreprises évoluent dans le secteur des nouvelles technologies, et le moment est propice de passer la vitesse supérieure. Grâce au web, les start-up ont aujourd’hui la possibilité de s’adresser très rapidement à de gros marchés. Un nouveau produit ou service innovant peut donc rapidement toucher une clientèle importante, et donc générer une forte croissance. L’expérience client à son tour, a connu un avancement, les besoins des clients sont en perpétuel évolution, et suivent le cheminement de la digitalisation. De ce fait l’expérience client suit cette digitalisation, ce qui va amener le client à vivre une expérience différente de l’expérience physique. Cette notion d’expérience est apparue dans les années 80 dans les travaux de Holbrook et Hirschman, (1982) , l'approche transactionnelle a cédé la place au marketing relationnel. Le comportement des consommateurs a progressivement évolué. Dans l'économie de l'expérience, les clients sont connectés de façon individuelle à l'entreprise par l'expérience vécue. En outre, ils affirment que cela présente un avantage important pour les entreprises, car cela leur permet de se différencier de la concurrence et d'augmenter leurs prix. La digitalisation, quant à elle, permet de transformer un objet, ou un outil, en un code informatique afin de le remplacer et le rendre plus performant. La Transformation digitale a commencé dès les débuts d’internet, les emails ont remplacés le courrier, et les magasins par le e-commerce. Désormais nous connaissons une digitalisation plus large et plus performant comme les caisses automatiques, les répondeurs automatisés, la communication à travers les réseaux sociaux. A travers notre recherche, nous nous somme intéresser à l’expérience client digitale avec une start-up, afin de pouvoir comprendre les réactions des clients, et les sentiments ressentis lors de l’expérience vécue. Alors nous pouvons formuler notre problématique de la manière suivante : « comment le numérique à recréer l’expérience client ? », ainsi de nombreuses questions en découlent : Comment l’expérience digital est vécus par le client Algérien ? Quelle est la réaction du client après l’expérience ? Revue Organisation & Travail Volume 10, N°4 (2021) 280 L’objectif de notre recherche est de connaitre les réactions des utilisateurs des services offerts par la start-up Yassir, qui propose le transport et la location des voitures, et ainsi évaluer l’expérience digitale des clients de cette entreprise. Aussi de proposer un modèle de recherche liée à l’expérience client digitale des utilisateurs de Yassir, sur la base l’étude qualitative menée à travers l’analyse des commentaires Facebook des utilisateurs. 1. Le cadre théorique de la recherche : 2.1.Revue de littérature : Depuis le milieu des années 80, les chercheurs du comportement des consommateurs ont cherché à améliorer l'approche de la recherche de ce domaine qui voit les consommateurs principalement comme les décideurs rationnels. La notion d'expérience a été évoquée pour la première fois par Holbrook et Hirschman en 1982, ces auteurs sont considérés comme les pionniers en termes d'expérience client. En parlant de consommation hédonique, les auteurs révèlent un aspect souvent oublié dans marketing, celui de l'émotion. En effet, ils estiment que le comportement du consommateur n'est pas seulement tangible, mais que les sens, l'imagination, les sentiments ou même les implications du consommateur entrent en jeu lors du processus de prise de décision. Les auteurs, font référence à l'expérience de consommation comme les entrées et sorties de consommation associés à l'expérience (Holbrook & Hirschman, 1982). Addis el Holbrook ont présenté un modèle de consommation par l'expérience, car cette approche devenait de plus en plus importante pour le marketing, où il faut reconnaître les émotions et les sentiments que les individus apportent à leurs interactions avec les produits (Addis & Holbrook, 2006). Ensuite Pine et Gilmore (1999) ont indiqué que la création d'une expérience client unique peut fournir de la valeur financière de l'entreprise (Pine & H.Gilmore, 1991). Les technologies digitales quant à elles, elles complètent l’univers physique, c’est une opportunité pour les enseignes, mais elles leur imposent une transformation couteuse (Carteron 2013). Pour en tirer parti, l’enseigne doit s’appuyer sur ces outils digitaux de manière à se différencier sur le terrain de l’expérience client. Sous l’effet des innovations numériques l’industrie, l’économie et la société sont en métamorphose et des transformations profondes apparaissent dans leur organisation leurs produits et leurs usages. 2.1.1. Expérience client L’expérience client peut être définit de façon plus précis comme : « réponse interne et subjective du consommateur au regard d'un contact direct ou indirect avec l'entreprise » (Schwager & Meyer, 2007). Selon les auteures le contact direct correspond à l'achat ou à l'utilisation du produit, tandis que le contact indirect peut être verbal ou publicitaire. L’expérience client digitale (DCX) .… Raouti & Nouala 281 L’expérience correspond, à une interaction sensationnelle ou affective, entre le client et le produit ou l’entreprise, dans une situation donnée, ce qui provoque, des dimensions émotionnelles, des gratifications hédonistes (Badot & Cova, 2009). Pour clarifier l'expérience du consommateur, Filser propose une définition qui correspond à toutes les conséquences positives ou négatives que le consommateur tire de l'utilisation d'un bien ou d'un service (FILSER, 2002). Enfin, il ajoute qu'il peut être présent plusieurs fois, c'est-à-dire lors de la consommation ou plus tard lorsque le client l'évalue. L’expérience est vécue par phases. Par conséquent, elle intervient pendant et après la consommation, mais aussi avant, en fonction des attentes que le consommateur se crée (ARNOULD & PRICE, 2002). Pour finir, nous définissons l’expérience client comme : un état subjectif, propre à l’individu, qui résulte de son vécu et qui peut susciter chez lui des émotions et des ressenties, qu’elle soit positive ou négative, elle va lui influencer ces futures consommations. 2.1.2. Le digital : Le digital est un mot anglais, qui signifie « numérique », le numérique représente traitement de l’information. Les outils du numérique qui permettent de traiter cette information de nos jours sont : les ordinateurs, les téléphones Smartphones, les uploads/Marketing/ l-x27-experience-client-digitale-dcx-etude-qualitative-cas-de-la-start-up-algerienne-yassir.pdf