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La manipulation "au quotidien" L'art d'influencer et d'obtenir sans imposer "Un

La manipulation "au quotidien" L'art d'influencer et d'obtenir sans imposer "Un homme averti en vaut deux", dit le proverbe. C'est la raison pour laquelle, il est toujours intéressant de connaître les techniques de manipulation que l'on rencontre le plus fréquemment dans toutes les situations de la vie quotidienne, dans les relations horizontales (non hiérarchiques), entre collègues, entre amis, entre parents, entre vendeur et acheteur. Par rapport à certaines formes de manipulation plus coercitives, plus destructrices, comme celles rencontrées dans les sectes, on pourrait dire qu'il s'agit de pratiques de manipulation plutôt "douces", à visage humain, où chacun peut s'attendre à être trompé, à être manipulé, ou dans d'autres occasions, à être soit même le manipulateur. "L'occasion fait le larron." A ce niveau, la manipulation est souvent considérée comme une ruse "normale" ou l'art d'obtenir sans imposer. Elle est rarement ressentie comme une faute ou un délit. Elle irrite cependant celui qui en est victime… s'il s'en rend compte ! La plupart de ces techniques sont décrites de manière détaillée dans le livre très intéressant de Robert-Vincent Joule et Jean-Léon Beauvois : "Petit traité de manipulation à l'usage des honnêtes gens" (1987, réédité en 2002, Presses Universitaires de Grenoble). Heureusement, ces techniques ou méthodes ne fonctionnent pas à tous les coups, s'il s'agit plutôt de question de probabilité. Cependant leur efficacité est réelle et démontrée.  Le "Pied-dans-la-porte" ou le "Doigt dans l'engrenage"  Le leurre  La "porte-au-nez" ou le "rejet-retrait"  Le "toucher"  Le "pied-dans-la-bouche"  La "Crainte-puis-soulagement"  L'étiquetage ou l'"explication interne"  La technique du "mais-vous-êtes-libre-de  La technique du "Un-peu-c'est-mieux-que-rien"  La technique du "Ce-n'est-pas-tout"  La technique du "Pied-dans-la-mémoire"  Le principe de réciprocité  L'argument d'autorité  La rareté  Conclusion Le "Pied-dans-la-porte" ou le "Doigt dans l'engrenage" Cette technique consiste à faire une demande simple, peu coûteuse qui a toutes les chances d'être acceptée. Puis on la fait suivre d'une demande un peu plus coûteuse. Cette seconde demande aura davantage de chance d'être acceptée si elle a été précédée de l'acceptation de la première qui crée une sorte de palier et un phénomène d'engagement, d'engrenage. Le principe qui entre en jeu dans cette manipulation est que les personnes ont tendance à adhérer à ce qui leur paraît être leur décision, à persévérer dans le sens de leur décision initiale, même si celle-ci a été extorquée. Exemple : Le phénomène a été mis en évidence en 1966 par Freedman et Fraser. Deux échantillons, représentant au total une centaine de personnes, ont été constitués. Le premier a été contacté pour répondre à un questionnaire sur le savon qu'elles utilisaient. Le second, l'échantillon témoin, n'a pas été contacté ce jour-là. Trois jours après, les personnes des deux échantillons ont été appelées au téléphone par la même personne qui leur a demandé si elles acceptaient que des chercheurs viennent chez elles faire un inventaire complet de leurs équipements et de leur façon de consommer, enquête qui durerait plusieurs heures (c'est une demande lourde qui a peu de chance d'être acceptée). Les personnes du premier échantillon, qui avaient répondu au questionnaire (petite demande), ont été beaucoup plus nombreuses (53%) à accepter l'inventaire (demande importante) que celles du second échantillon, qui n'avaient pas été contactées (22%) au préalable. Autre exemple : un mendiant qui commence par demander l'heure à un passant a quatre fois plus de chance d'obtenir une pièce que celui qui ne demande rien (Harris, 1972) Exemple en marketing : échantillon gratuit, concours, tirage au sort… pour entrer en contact avec le client potentiel. Cette technique s'avère aussi très efficace dans de nombreux domaines d'intervention sociaux ou psychologiques. Elle est plus efficace que des stratégies de persuasion ou d'information. Le leurre C'est une technique empruntée à la pêche ou à la chasse. Un leurre, c'est quelque chose dont on se sert de manière artificielle pour attirer quelqu’un et le tromper. Exemple : une jolie autostoppeuse. Un automobiliste s'arrête. Rares sont ceux qui redémarrent quand ils voient le copain de l'autostoppeuse sortir de sa cachette. Exemple dans le commerce : Amener un client à prendre une décision d'achat en lui cachant certains inconvénients, ou en lui faisant miroiter des avantages fictifs. On lui fait prendre la décision verbalement, mais juste avant de contractualiser, in extremis, on lui précise les inconvénients ou l'absence d'avantages indiqués. Le consommateur aura tendance à ne pas remettre en cause sa décision, même en ayant connaissance des inconvénients. Autre exemple : Un produit très attrayant devant un magasin, à un prix imbattable. Le but est de faire entrer un passant dans le magasin où on lui dira qu'il n'y en a plus et on lui proposera autre chose de moins intéressant. Ce sont des pratiques qui s'apparentent à la publicité mensongère ou trompeuse. L'article L.121-1 du code de la consommation définit ainsi la publicité mensongère : "Est interdite toute publicité comportant, sous quelque forme que ce soit, des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur, lorsque celles-ci portent sur un ou plusieurs des éléments ci-après : existence, nature, composition, qualités substantielles, teneur en principes utiles, espèce, origine, quantité, mode et date de fabrication, propriétés, prix et conditions de vente de biens ou de services qui font l'objet de la publicité, conditions de leur utilisation, résultats qui peuvent être attendus de leur utilisation, motifs ou procédés de la vente ou de la prestation de services, portée des engagements pris par l'annonceur, identité, qualités ou aptitudes du fabricant, des revendeurs, des promoteurs ou des prestataires". Comme "le pied-dans-la-porte", le leurre est basé sur l'effet de préservation d'une décision antérieure, lorsque les sujets se sont engagés de manière libre (ou tout au moins en ont l'impression). Ils acceptent alors plus facilement un engagement plus coûteux. La "porte-au-nez" ou le "rejet-retrait" Le principe est le suivant : formuler une requête trop importante pour qu'elle soit acceptée, puis au cours dumême échange formuler une demande de moindre de importance, qui porte sur un comportement attendu. Ici la stratégie s'appuie sur le refus initial. Il faut que les requêtes soient sur le même thème, le même projet, la même cause, mais diffèrent par leur coût. Il est également important que les demandes soient légitimées par une cause noble. Le refus initial met le sujet en situation d'être redevable envers le demandeur et le rend plus enclin à accepter une demande moindre importance. Exemple de l'expérience de Robert Cialdini qui a mis en évidence cette technique en 1975. Une première demande (coûteuse) a été formulée auprès d'étudiants : parrainer un adolescent d'un centre de détention pour jeunes délinquants, deux heures par semaine et ce, pendant deux ans. Après le refus de cette requête, les expérimentateurs ont alors proposé aux mêmes étudiants une sortie unique de deux heures durant laquelle ils parraineraient un des garçons du centre de détention. Cette façon de procéder a permis de tripler le nombre d'acceptations de parrainage pour la sortie unique, par rapport à un groupe d'étudiants auxquels seule cette sortie unique était proposée. Cette technique se distingue du marchandage qui fonctionne par paliers successifs et qui n'est pas de la manipulation car les deux acteurs ont conscience de "jouer" en ayant la même tactique. Le "toucher" Cette technique consiste simplement à toucher (souvent l'avant-bras) son interlocuteur guère plus d'une seconde au début de l'échange, avant de formuler la requête. Des études scientifiques ont montré que l'établissement d'un contact physique avec le sujet crée un contexte interpersonnel qui permet d'augmenter l'efficacité de la demande, de modifier un jugement, de changer la perception du sujet, de faire plus confiance au demandeur. Exemple d'expérimentation : On demande à un passant : "Auriez vous une pièce pour me dépanner ?" Avec un toucher de l'avant bras le taux d'acceptation passe de 28% à 48%. Le "pied-dans-la-bouche" Technique simple : on fait précéder sa demande d'une banale formule de politesse. Le fait de faire précéder une requête, par un dialogue (formule de politesse par exemple) augmente sensiblement la proportion d'acceptation de cette requête, par rapport à une requête effectuée directement, sans dialogue. Expérience de Howard en 1990 : Des personnes ont été sollicitées par téléphone pour acheter des cookies au profit des Restaurants du Coeur. Pour une moitié des sujets la requête était formulée directement. Pour l'autre moitié, elle était précédée d’une formule de politesse : "Comment allez-vous aujourd'hui ? (…) Je suis très heureux que vous alliez bien." Le pourcentage d'acceptation est passé de 10 %, pour la première moitié, à 25 % pour la seconde. La "Crainte-puis-soulagement" Comme son nom l'indique, cette stratégie vise à réduire soudainement une peur que l'on a créée, provoquant un effet de soulagement qui favorise l’acceptation de requêtes ultérieures. Le principe est donc de faire très peur à sa cible et puis de la rassurer en lui disant que ce qui allait lui arriver, et qui l’effrayait tellement, n’arrivera pas. Dans les films policiers, on voit souvent des interrogatoires conduits successivement par deux policiers, un "méchant" (qui insulte, fait un chantage odieux ou menace de torture, de passage uploads/Marketing/ la-manipulation.pdf