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Gérer les contacts avec le client et l’expérience d’achat [CA1/DCO A] Révisions

Gérer les contacts avec le client et l’expérience d’achat [CA1/DCO A] Révisions le premier contact 1) L’entretien de vente est divisé en trois phases lesquelles :    2) En adoptant quel comportement peux-tu favoriser un premier contact positif avec le client      3) Quelles sont les attitudes à éviter (deux exemples) ?   La première impression visuelle 4) La première impression compte, comment doit-être ton apparence ? Vêtements Soins corporels Posture V_CFC_DCOA_1-révions de CAO 1 HFH Attitude 5) La Corporate Identity (CI en abrégé) est garantie par une présentation uniforme et globale de l'entreprise, complète les définitions suivantes :  Valeur de reconnaissance :  Habitude :  Orientation : 6) La Corporate Identity (CI) est composée de quatre éléments donnez les noms Elément Explication Exemples Le CD comprend la présentation visuelle, c'est-à-dire le logo, les couleurs, la typographie, l'ameublement, l'emballage, les vêtements de travail, les voitures de fonction. La couleur orange de Migros ou Coop. Les vêtements de Footlocker. Le sac en plastique bleu d’IKEA. Le concept des magasins Apple- Stores. Le Corporate Behaviour décrit les comportements et les valeurs, par exemple la manière de traiter les collègues, le climat ou l'atmosphère de travail. Mais aussi la manière de traiter la clientèle et les fournisseurs. La culture du tutoiement ou du vousoiement entre collègues, mais aussi vis-à-vis des clients. La Corporate Communication décrit la manière de communiquer de l’entreprise à l'aide de la publicité ou du sponsoring. Des slogans publicitaires percutants tels que « Je ne suis pas fou » ou « pour moi et pour toi ». Ou la publicité des marques dans un stade de football. La Corporate Culture fait référence à la culture et aux traditions qui prévalent dans une entreprise. L’histoire de l’entreprise est enrichie de valeurs (p.ex. l’égalité) et de normes (p.ex. notre entreprise s’engage pour une production durable). Pas de vente d’alcool. Durabilité dans la gestion des ressources. Réduction des émissions CO₂. Différents canaux – premier contact différent 7) On distingue les trois canaux de vente suivants :   V_CFC_DCOA_1-révions de CAO 1 HFH  8) Lors du premier contact avec le client en magasin, tu tiens également compte la forme de vente (service) exigée par ton entreprise lesquels ? (Complète le texte à trous) Avec le ……………………………………………………., la cliente est prise en charge et conseillée pendant toute la durée de ses achats. Elle n'a en principe pas un accès direct aux produits, p.ex. à la boulangerie ou au guichet pour des services spécifiques. La ……………………….………….ou ……………………………………………. permet à la cliente, dans une certaine mesure, d’accéder librement aux produits et d’obtenir les conseils en cas de besoin, p.ex. dans une papeterie. Le …………………………………………………………… permet à la cliente d'accéder directement, librement et rapidement aux produits, p.ex. au supermarché. 9) La première impression compte également au téléphone. Quelles sont les trois règles qui doivent être suivies lors du premier contact téléphonique avec un client :    10) Les contacts avec les clients se font de plus en plus en ligne (internet). En cinq points comment préparer au mieux ton entretien.      Situations difficiles et exigeantes lors du premier contact 11) Donne trois exemples de la façon que tu peux gérer le temps d’attente   V_CFC_DCOA_1-révions de CAO 1 HFH  12) Service à de multiples clients, complète le tableau suivant à l’aide d’exemples pour montrer que tu as compris: Ta procédure 1 Demande à la cliente avec laquelle tu es occupé si tu peux aller voir le client qui vient d’arriver. N’interromps jamais ton conseil de manière abrupte sans donner d’explication au client ! 2 Dis à la cliente que tu reviens immédiatement. 3 Occupe la cliente pendant qu'elle attend. Suggère-lui de regarder d'autres produits ou de se renseigner sur d'autres services en attendant. 4 Quand tu es de retour : remercie la cliente, qui a attendu, pour sa compréhension et sa patience puis continue l’entretien de vente là où il s’est arrêté. 5 Soit attentif à toutes les clientes que tu es en train de servir en même temps. Cela te permet de réagir rapidement si quelqu’un s’impatiente. Atmosphère de confiance 13) La confiance pour la vente, ça signifie quoi vis-à-vis du client: (2 réponses)   14) Que peux-tu mettre en place pour établir la confiance avec le client (4 réponses)    V_CFC_DCOA_1-révions de CAO 1 HFH  15) Comment développer son empathie en deux points   L’analyse des besoins clients 16) L’entretien de vente est divisé en trois phases lesquelles ?    17) Les besoins du client peuvent être de deux ordres différents lesquels ?   18) Les motifs du client peuvent être de deux ordres différents lesquels ?   Technique de l’analyse des besoins 19) Afin d’analyser au mieux les besoins de nos clients, est-il plus judicieux de poser des questions (cochez la bonne réponse).  Ouvertes  fermée 20) Quels sont les mots-clés qui vous permettent de formuler des questions ouvertes (10 réponses)         V_CFC_DCOA_1-révions de CAO 1 HFH   21) Tu as obtenu une première impression de ta cliente et adapté ton comportement en conséquence. Tu peux désormais poser des questions ciblées et connaître rapidement ses souhaits. En fonction de la situation, donne trois exemples :    22) Quel que soit le souhait de la cliente, tu dois rencontrer la cliente d’égal à égal, c’est-à- dire ne pas la prendre de haut. Décris une situation concrète. 23) des objections peuvent arriver, donne 6 exemples       24) Lorsque tu ne peux pas convaincre une cliente avec ta solution, mentionne deux stratégies possibles ?   V_CFC_DCOA_1-révions de CAO 1 HFH expérience d’achat positive 25) Les deux principaux facteurs pour une expérience d’achat positive sont lesquels ?   26) Cette liste d’autres expériences positives n’est pas exhaustive et peut varier selon la branche ou l’entreprise mais complétez la première colonne en considérant les définitions Possibilités d’améliorer une expérience d’achat positive Explication et exemples L'ensemble de l'aménagement d'un commerce de détail, en tenant compte des matériaux utilisés pour les vitrines, les rayons, l'éclairage et tout autre moyen de présentation des produits. Exemple : construction et éclairage d’un rayon de légumes dans un magasin d’alimentation. Créer des émotions et interactivité; montrer une qualité élevée. Exemple : Fontaine à chocolat dans une confiserie; tentes montées sur fond d’images de la nature dans un magasin de sports extérieurs. Groupes de produits triés par groupes ou utilisation ciblée. Présenter des produits/prestations en les rendant « vivants ». Exemple : faire marcher, dans un cadre défini, une tondeuse à gazon autonome. Présentation en « live » d’un mixeur pour démontrer la finesse de sa coupe. Offrir des aliments et des boissons gratuites. Exemple : du pain ou des fruits sont offerts en petits morceaux de dégustation. Promouvoir des produits ou une prestation spécifique en magasin. Exemple : Choix de produits régionaux avec la publicité adéquate. Terminaux fixes avec applications interactives. Cela permet à la cliente de visualiser des informations sur le produit directement au point de vente. Exemple : Les informations supplémentaires sont fournies sur un support digital directement à côté du produit. V_CFC_DCOA_1-révions de CAO 1 HFH V_CFC_DCOA_1-révions de CAO 1 HFH uploads/Marketing/ v-cfc-dcoa-1-revisions-de-cao-1-hfh.pdf