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Techniques de vente: Gestion de la force de vente 1 Par Mme Daoudi 2 un process

Techniques de vente: Gestion de la force de vente 1 Par Mme Daoudi 2 un processus composé d’un certain nombre d’étapes que tout commercial se doit de suivre en maniant habilement des techniques et en utilisant des outils de la vente. la vente est donc, 3 Vendre Expérience comportement Techniques Triangle de la vente Ecoute Empathie Rigueur Humilité Curiosité Constance Patience Envie Calme Les phases Préparation Contact Découverte Argumentation Négociation Conclusion Suivi 4 Des biens de consommation finale (ex. : un Smartphone) Des biens de consommation intermédiaire (ex. : matières premières utilisées dans la fabrication d'un bien). Des biens de production (ex. : équipement une machine-outil) Des services (ex. : une assurance-vie)…. Le commercial est amené à rencontrer différents types de prospects : Les particuliers. Les entreprises. Les distributeurs (ex. : commerce de détail, grandes surfaces). Les administrations et établissements publics (ex. : mairies, écoles, hôpitaux). Les prescripteurs (ex. : médecins, architectes). Que peut-on vendre? A qui peut-on vendre? 5 Les outils d’aide à la vente :plaquettes, site web, témoignages clients, diaporamas , vidéos sont indispensables pour permettre aux équipes commerciales de soutenir leur discours. 6 Vos outils d’aide à la vente ont avant tout un rôle à jouer pour vous aider à signer de contrats et assurer votre développement commercial. En fonction de chaque objectif, de chaque cible et de chaque étape du processus de vente, il s’agit de choisir l’outil le plus efficace et qui aura le meilleur retour sur investissement. 7 Types de vendeurs Les vendeurs efficaces Orientation client Orientation produit Le super technicien Seule la réussite compte donc : 1) Compétence technique et 2) Dynamisme commercial - Relations correctes, sans plus - Apporte une information détaillée - Aime la compétition - Forte pression sur le client Le relationnel (le philanthrope) - Fort attachement avec le client - Evite les conflits - Forte recherche des besoins -Aime travailler en équipe (arbitre) Le méthodique -Pas de sentiment - Fuit le désordre, cherche la méthode - Travail important de préparation Le réaliste - S’adapte à toutes les situations - Technicien de la vente - Homme/femme de compromis Le négociateur - Cherche à satisfaire le client et l’image de l’entreprise - Vendeur de solution - Met en œuvre le marketing -Beaucoup d’idées, mais pas toutes efficaces… Orientation client Orientation produit Le vendeur haute pression - Ventes à l’arrachée - Pas d’intérêt pour le client - Lutte d’influence - Ecoute peu, parlent beaucoup - Centré sur les caractéristiques Le vendeur paillasson - Peur du conflit - Ne s’affirme pas - Négociation centrée sur les prix - Peu rentable Le manipulateur - Manque de précision - Manque de fiabilité ( qui promet…) Le rêveur - Vendeur brillant… mais abstrait - Oublie les objectifs - Théoricien de la vente - n’aime pas être appelé vendeur - Souvent frustré Le vendeur somnambule - Peu engagé - Aime la routine - Argumentation type - Pas de séduction, ni persuasion - Peu efficace, voire bureaucratique.. Les vendeurs inefficaces 10 1. Le contact avec la clientèle : dont l’objectif est la fidélisation du client. 2. La prospection : Prospecter c’est rechercher de nouveaux clients, s’informer sur leurs caractéristiques et besoins, faire connaitre son entreprise et les produits qu’elle commercialise, déclencher une première commande. 3. L’entretien et le développement de la clientèle actuelle : Pour le vendeur, cela revient à nouer avec les clients des contacts réguliers (visite, téléphone, courrier…), … Les missions du vendeur 11 4. Le conseil et l’information : Répondre à toutes les questions des clients et ou Orienter le client vers les solutions pour mieux satisfaire leurs attentes 5. La fourniture de services : le vendeur est chargé d’un certain nombre de tâches liées à la vente (remplir un dossier de crédit, former le client à l’utilisation du produit…). 6. Le suivi des commandes : (livraison, contrôler la satisfaction du client, traiter les réclamations éventuelles…). 7. Les obligations envers l’entreprise : •Apporter des informations sur le marché (la clientèle et leurs besoins, sur l’environnement (tendances d’évolution, concurrence…), dans ce cadre, le vendeur est amené à rédiger des comptes rendus de visite, des rapports d’activité…). •Participer à la mise en œuvre de la stratégie marketing (augmentation des parts de marché, lancement de nouveaux produits, campagne promotionnelle pour dynamiser la vente des produits… 12 Partie II): La mise en place d’une force de vente 13 1. Définition de la Force de vente La force de vente se définit comme l’ensemble du personnel qui à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise a pour fonction de vendre. La force de vente est l'un des axes sur lesquels repose la vente et la commercialisation des biens et services d'une entreprise. Elle forme un élément obligatoire dans la relation d'une entreprise avec ses clients. 14 Produit Consommateur Force de vente Sédentaire Terrain (itinérante) Interne propre Externe Déléguée Les différentes formes de la Force de vente 15 1) interne: les vendeurs sont salariés et donc attachés à l’entreprise par un lien de subordination juridique, et soumis à un contrôle de la hiérarchie. Avantages  Meilleure intégration et développement de l'esprit d'équipe.  L'entreprise oriente les vendeurs vers les tâches qu'elle désire. Inconvénients Cette force de vente nécessite la gestion, la formation, le suivi,...etc. 16 a) La vente sédentaire: Dans ce cas, l’acheteur va à la rencontre du vendeur: La vente dans un magasin type « petit commerce» La vente dans une grande surface spécialisée ou non (chef de rayon dans une grande surface de bricolage). La vente en concession (vendeur dans une concession automobile) La vente lors de salons, expositions, foires La vente dans une agence ou une succursale (chargé de clientèle dans une banque). 17 2) Externe ou déléguée: les vendeurs exercent leur activité de manière partiellement ou totalement autonome; Avantages  Vendeurs autonomes, indépendants, disposent d'un portefeuille clients. Coût des ventes proportionnelles au chiffre d'affaire (pourcentage). Inconvénients / à l’entreprise Peu de contrôle de l'activité des vendeurs Taux de commission élevé. L'entreprise ne peut pas orienter le vendeur vers ses objectifs. Ces différents modes d'organisations peuvent exister au sein d'une même force de vente. 18 3) La vente itinérante: Le commercial va à la rencontre de son prospect:  La vente à domicile (porte à porte) des particuliers, avec ou sans rendez-vous ou lors de réunions organisées (ex. vente de produits Tupperware).  La vente en entreprise: le commercial va prospecter des professionnels dans des entreprises La vente à la grande distribution (ex: référencement des produits dans un hypermarché). 19 la force de vente Supplétive: L’entreprise a recours à une force de vente complémentaire pour lancer un nouveau produit sur le marché ou venir en appui sur une opération ponctuelle ou pour une période saisonnière. 20 Elle adapte le plan marketing en fonction des clients, aide à la préparation de la décision, et à la réalisation des objectifs de l'entreprise, alors que le marketing intervient pour accroître les responsabilités de la force de vente, en l'incitant à coopérer à la politique de l'entreprise, à apporter de l'information, ainsi que d'éventuelles idées de nouveaux produits. La participation de la force de vente au processus d'information, de proposition montre son rôle dans la phase d'évaluation d'une stratégie commerciale. Pour atteindre une productivité intéressante de sa force de vente, l'entreprise doit avant tout avoir une direction stratégique de ses vendeurs, c'est-à-dire qu'elle doit implanter la démarche commerciale (prévision des ventes, affectation des ressources...) La place de la force de vente dans la stratégie de l'entreprise: 21 Passer d’un axe marketing à une action commerciale: Objectifs marketing Action commerciale Développer nombre de clients Renforcement prospection terrain Part de marché Baisse des prix/ promotion/ prospection Augmenter rentabilité Renfort de l’encadrement/ formation force de vente… 22 La Force de Vente est une courroie de transmission idéale entre l’entreprise et son environnement:  D’une part, les vendeurs assurent les flux sortants (écoulement des produits, informations, image de l'entreprise...); D'autre part, ils contribuent aux flux entrants (remontée d'informations sur les réactions de la clientèle, sur la concurrence, sur la tendance générale des affaires...). A retenir, 23 Le rôle de la force de vente FORCE DE VENTE Vente de produits Collecte d’informations: Veille concurrentielle Communication : image de l’entreprise 24 La direction générale fixe des objectifs généraux qui sont traduits par la direction commerciale en objectifs commerciaux pour devenir des objectifs collectifs pour la force de vente. Ces objectifs sont ensuite répartis entre les vendeurs pour devenir des objectifs individuels ou quotas. Les objectifs assignés aux vendeurs 25 Les différents types d’ objectifs a. Les objectifs collectifs: ils sont fixés à l’ensemble de l’équipe et permettent une cohésion du groupe. b. Les objectifs individuels ou quotas: ils sont fixés à chaque commercial, en fonction de son ancienneté, son secteur… c. Les objectifs qualitatifs: ils concernent la qualité du travail fourni par le commercial, sont donc difficilement chiffrables, mais contribuent à améliorer sur le long terme l’image de l’entreprise. a. Les objectifs quantitatifs: ils sont chiffrés et peuvent s’exprimer en valeur ou en volume. (en chiffre d’affaires, en marge, en quantités…). 26 Les objectifs peuvent s’exprimer en points, exemple: uploads/Marketing/gestion-de-la-fdv-copie-pdf.pdf