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UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA. FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMME

UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA. FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION. Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin de Cycle Pour l’obtention du diplôme de Master en Science Commerciales Option : Marketing des services THEME Réalisé par : Encadreur : DJOUADI Nadjoua Mr MAHNAOU Abdeslam LAMARI Souhila Membre du jury : Président : Mr FOUDI Brahim Examinatrice : Melle GUIDDIR Khoukha Promotion : juin 2018 La démarche du marketing touristique Cas pratique: Agence de tourisme << Anissa Tours >> Résumé Pour qu’une entreprise puisse réussir, elle doit avoir une procédure à suivre pour aboutir à une finalité donnée. Le marketing constitue l’un des moyens les plus pertinents permettent aux entreprises de réussir dans un environnement caractérisé par une concurrence féroce. Le secteur des services, en particulier, le tourisme, nécessite la mise en place d’une démarche marketing complète et cohérente. En effet, le marketing touristique, représente certaines spécificités importantes pour développer et améliorer les prestations offertes. L’étude de cas que nous avons menée sur la démarche marketing touristique de l’agence de tourisme et de voyage « ANISSA TOURS» nous a permis de conclure que cette dernière se déploie, en essayant de répondre aux besoins et attentes de ses clients pour mieux les satisfaire à travers un offre de service touristique de bonne qualité afin d’assurer la promotion de son image. Néanmoins, la mise en œuvre de cette démarche n’a pas abouti à l’amélioration de son offre, et ce, au motif de limitation du marketing à l’utilisation de quelques outils d’une manière informelle en s’appuyant en aucun cas sur l’écoute du client à travers des études de marchés qui permettront à l’agence de connaître ses clients, pour enfin leur répondre en adaptant au mieux ses offres. Mots clés : Le marketing, le service, le marketing des services, le marketing touristique, la servuction, la satisfaction, la fidélisation. ملخص لϜي تϨΠح ΍لشήكΔ، يΠب أϥ يϜϮϥ لديϬا إجή΍ء ΍Ε عϠيϬا ΍تΒاعϬ ا لتحقيق غήν معين ΍لϤتϤثل ΍لت في سϮيق ϭ هϮ ϭ΍حد من أكثή ΍لطήق ΍لϤائϤΔ لϨΠاΡ ΍أعϤاϝ في بيΌΔ تتϤيز بϤϨافسΔ شήسΔ. يتطϠب قطاω ΍لΨدماΕ ϭا سيϤا ΍لسياحΔ، نϬΠا تسϮيقيا شاما ϭمتϤاسϜا في ΍لϮ΍قع، يϤثل ΍لتسϮيق ΍لسياحي بعض ΍لΨμϮصياΕ ΍لϬامΔ لتطϮيή ϭتحسي ن ΍لΨدماΕ ΍لϤقدمΔ . من خاϝ Ωέ΍سΔ ΍لحالΔ ΍لتي أجήي Ϩاها عϠى مستϮϯ ϭكالΔ ΍لسياحΔ " Anissa Tours " تسعى هάϩ ΍أخيήΓ Δ تϠΒي حاجياΕ ϭتطϠعاΕ ίبائϨϬا من خاϝ عήضϬا لΨدم اΕ سياحيΔ جيدΓ، بϬدف تعزيز صϮέتϬا إ ا أنϬا نψή΍ لتحديد ΍لتسϮيق في ΍ستΨد΍ϡ بعض ΍أΩϭ΍Ε بطήيقΔ غيή شϜϠيΔ لعدϡ ΍اعتϤاΩ عϠى ΍لسϤاω لزبائϨϬا عن ρήيق Ωέ΍سΔ ΍لسϮق ΍لتي تسϤح لϠϮكالΔ بϤعήفΔ ίبائϨϬا ϭ΍استΠ ابΔ لϬا من خاϝ تϜييف عήϭضϬا عϠى أفπل ϭجه مϤϜن. الكلماΕ الدالΔ ،΍لتسϮيق ΍لΨدماΕ، خدماΕ ΍لتسϮيق، ΍لتسϮيق ΍لسياحي، ΍إέضاء، ΍لήضا، ΍لϮاء . DEDICACE Avec un énorme plaisir et un cœur ouvert, que je dédie ce travail à : Mes chers parents, qui m’ont accompagné dans chaque pas de ma vie, par leur soutien, leur amour, leur encouragement et les énormes sacrifices Qu’ils m’ont consentis durant mes études. Je ne saurais jamais les remercier Pour tout ce qu’ils m’ont apporté. A mes frères, mes sœurs et mes chers qui n’ont cessé d’être pour moi des exemples de persévérance et de courage, et qui ont toujours été là pour moi. A mon fiancé pour leur soutien. A tous mes précieux amis, pour leur soutien, leur fidélité, et avec lesquels j’ai partagé mes moments de joie et de bonheur. Et à tous ceux qui me sont chères. Nadjoua DEDICACE Je dédie ce modeste travail de recherche à mon très cher père qui a toujours cru en moi À ma mère pour son sacrifice et son affection À mes très chers frères Menad et Farid À mes sœurs Sabrina, Souad et Nawal, Kahina À toute ma grande famille paternelle et maternelle Je le dédie aussi à tous les amis que j’ai eu la chance de connaître et d’apprécier leurs gentillesses et leurs sympathies SOUHILA Remerciements Nos remercions vont vivement et particulièrement à nos encadreur Mr MAHNAOUI, pour leur aide précieuse et leur orientation durant toute la période de réalisation de ce travail. Sans oublier nos enseignants qui nous ont accompagnés tout au long de nos cursus universitaire. Nos remercions particulièrement le responsable de l’agence touristique, Mr redjredj laid, pour son assistance et ses pertinents conseils. A tous ceux qui nous ont aidés, et tous ceux qui ont collaborés de prés ou de loin à la réalisation de ce travail. Nadjoua et Souhila Liste des tableaux : Tableaux Pages Tableau N° 01 : Evaluer la qualité d’un service…………………………………………..…16 Tableau N° 02 : définition des motivations selon Macintosh………………………………..31 Tableau N° 03 : Les différentes stratégies de segmentation du marché touristique………....43 Tableau N° 04 : Les deux stratégies de la couverture globale…………………………….....45 Tableau N°05 : Les trois types de positionnement…………………………………………..46 Tableau N° 06 : Exemples sur les produits secs…………………………………………..…48 Tableau N°07 : Exemples sur les produits combinés……………………………………...…49 Tableau N° 08 : Exemples sur package………………………………………………………49 Tableau N° 09 : Explication sur les différents éléments de processus de communication…..63 Tableau N° 10: La répartition par sexe…………………………………………….…………96 Tableau N° 11: La répartition par tranche d’âge……………………………….…………….97 Tableau N° 12 : La répartition par état civil………………………………………………….98 Tableau N° 13 : Canaux de communication par lequel les clients ont pris connaissance de l’agence…………………………………………………………………………………….…99 Tableau N° 14 : Les moyens de communication qui facilitent l’accès aux informations…...100 Tableau N° 15 : degré de satisfaction par rapport à La qualité de communication…………101 Tableau N° 16 : Moyens de réservation…………………………………………………….102 Tableau N° 17 : La présentation des offres lors de la réservation………………………..…103 Tableau N° 18 : Le processus de réservation……………………………………………..…104 Tableau N° 19: L’accès à l’agence………………………………………………………..…105 Tableau N° 20 : La qualité d’accueil……………………………………………………….106 Tableau N° 21 : L’offre de service proposé…………………………………………..…….108 Tableau N° 22: La disponibilité de l’offre de service…………………………………..….109 Tableau N° 23: Le rapport qualité/prix…………………………………………………...…110 Tableau N° 24: Informé les clients sur les nouvelles offres……………………………….111 Tableau N° 25 : Moyens de transport………………………………………………………113 Tableau N° 26 : Niveau de satisfaction de l’hébergement……………………………….…114 Tableau N° 27 : La restauration d’hôtel……………………………………………………..115 Tableau N° 28: Les services périphériques fournis……………………………………..…..116 Tableau N° 29 : Les réclamations………………………………………………………...…117 Tableau n° 30 : Le sentiment d’attachement…………………………………………………118 Tableau n° 31 : Les clients abonné…………………………………………………….……119 Tableau N° 32 : Recommander cette agence a ceux qui demanderont conseil……………..119 Tableau N° 33 : Les clients exclusifs de l’agence………………………………………..…120 Tableau N°34 : Agence 1 (Anissa Tours)……………………………………………...……121 Tableau N° 35 : Agence 2( Nozha Tours)………………………………………………...…122 Tableau N°36 : Agence 3 : (Fly voyage)………………………………………………….…123 Listes des figures Figures Pages Figure N°1 : Les trois formes de marketing dans les services ………………………………………………..8 Figure N°2 : Les éléments fondamentaux du système de servuction……………………………………12 Figure N°3 : La fleur des services…………………………………………………………………………………………15 Figure N°4 : ProĐessus d’aĐhat…………………………………………………………………………………………….38 Figure N°5 : Exeŵple d’uŶ offre gloďale………………………………………………………………………………59 Figure N°6 : Les différents éléments du processus de communication…………………………………63 Figure N°7 : La répartition par sexe…………………………………………………………..96 Figure N°8 : La répartition par tranche d’âge………………………………………………...97 Figure N°9 : la répartition par l’état civil……………………………………………………..98 Figure n°10 : Canaux de communication par lequel les clients ont pris connaissance de l’agence……………………………………………………………………………………….99 Figure N°11 : Les moyens de communication qui facilitent l’accès aux informations……..100 Figure N°12 : Degré de satisfaction par rapport à la qualité de communication……….. ….101 Figure N°13 : les moyens de réservation……………………………………………………102 Figure N°14 : La présentation des offres lors de la réservation……………………………. 103 Figure N°15 : Le processus de réservation………………………………………………….104 Figure N°16 : l’accès à l’agence…………………………………………………………….105 Figure N°17: la qualité d’accueil……………………………………………………………106 Figure N°18 : l’offre de service proposé…………………………………………………….109 Figure N°19 : La disponibilité de l’offre de service………………………………………...110 Figure N°20 : Le rapport qualité/prix……………………………………………………….111 Figure N° 21 : Informé les clients sur les nouvelles offres……………………………….. .112 Figure N° 22 : Moyen de transport…………………………………………………………..113 Figure N° 23 : Niveau de satisfaction de l’hébergement……………………………………114 Figure N°24 : La restauration d’hôtel……………………………………………………….115 Figure N° 25 : Les services périphériques fournis………………………………………… .116 Figure N°26 : Les réclamations……………………………………………………………..117 Figure N°27 : Le sentiment d’attachement………………………………………………….118 Figure N°28 : Les clients abonne……………………………………………………………119 Figure N°29 : Recommander cette agence a ceux qui demanderont conseil……………. …120 Figure N°30 : Les clients exclusifs de l’agence……………………………………………..121 Figure N°31 : Agence 1 (Anissa Tours)…………………………………………………......122 Figure n°32 : Agence 2 ( Nozha voyage)……………………………………………………123 Figure N°33 : Agence 3 : (Fly voyage)……………………………………………………...124 Sommaire Résumé Dédicaces Remerciements Liste des tableaux Liste des figures Sommaire Introduction générale………………………………………………………….……………1 Chapitre I : Présentation du marketing touristique Section 1 : les notions clés du marketing des services……………………………………… 5 Section 2 : généralités sur le marketing touristique………………..………...........................17 Chapitre II : La démarche du marketing touristique Section 1 : L’étude de comportement du consommateur touristique………………………..30 Section 2 : Les stratégies marketing touristique…………………………………………..…41 Section 3 : Le mix marketing touristique……………………………………………………46 Chapitre III : Rétrospective sur l’agence touristique << Anissa Tours >> Section 1 : Histoire et création des agences de tourisme et de voyage……………………...71 Section 2 :l’offre et la demande touristique en Algérie et présentation d’Anissa Tours …....77 Section 3 : Analyse de la démarche du marketing touristique au sein de l’agence <<Anissa Tours>>……………………………………………………………………………………......84 Chapitre IV : Présentation de l’enquête et analyse des résultats Section1 : La démarche méthodologique de l’enquête par sondage………………………....90 Section 2 : Analyse et interprétation des résultats …………………………………………...95 Conclusion générale……..………………………………………………………………....126 Bibliographie Annexes Table uploads/Marketing/la-demarche-du-marketing-touristique.pdf