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I. INTRODUCTION Notre sujet s'intitule "QUALITÉ DE SERVICE ET FIDÉLISATION DES

I. INTRODUCTION Notre sujet s'intitule "QUALITÉ DE SERVICE ET FIDÉLISATION DES CLIENTS " République démocratique du Congo , les entreprises accordent une attention. insignifiante au service qu'il rend à la clientèle. II. CHOIX ET INTERET DU SUJET II.1. CHOIX Un choix est une sélection qu'on porte sur un élément parmi tant d'autre. Selon nous, le choix que nous portons sur ce sujet se justifie par le fait que , pour qu'une entreprise de prestation de service connaisse une croissance significative cela dépend majoritairement de la qualité de service qu'elle offre à ses clients. II.2. INTERET L'intérêt est un sentiment de curiosité et de bienveillance à l'égard d'une chose ou un thème donné. A cet effet l'intérêt à notre. thème est exprimé à trois niveaux : - Intérêt personnel - Intérêt scientifique - Intérêt social. II.2.1. INTERET PERSONNEL Ce sujet est motivé par l' intérêt que nous. portons à la satisfaction totale de la clientèle étant donné que cette dernière reste un élément central des activités marketing. II.2.2. INTERET SCIENTIFIQUE Ce travail est un apport. majeur au progrès de la recherche et servira aux générations futures de documentations . Il présente l'avantage d'ouvrir un large débat sur le ratio qualité de service, fidélisation client. Ce travail peut servir de point de départ à plusieurs autres chercheurs dont la finalité serait le renforcement de la service. II.2.3. INTERET SOCIAL Ce travail permettra aux entreprises de prestations de service en général et MULYKAP en particulier de comprendre l'importance d'accorder une attention soutenue à la qualité de service présentée à leurs clients. . III. ÉTAT DE LA QUESTION Est une revue littéraire. Elle consiste à vérifier le résultat de la cherche antérieure ainsi que toutes les documentations sur les théories qui pourraient porter aux thèmes en étude. Chaque investigation dépend de l'étude antérieure et sert de base aux études futures. C'est pourquoi nous devons établir des liens entre une étude donnée et d'autre pour une garantie d'une contribution efficience et certaine. De ce fait nous avons passé à la moulinette de certains travaux qui se sont penchés sur la clientèle et la qualité de service entre - autres : - NYEMBA TSHIBANGU Ruth : stipule sur les actions marketing et problématique de la fidélisation de la clientèle. - TSHIBANGU MUNYINZE Lotus : le marketing et incidence sur la fidélisation des clients. - BELKACEMI MANEL Sara : Qualité de service et son impact sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle IV. PROBLÉMATIQUE ET HYPOTHÈSE IV.1. PROBLÉMATIQUE Commençons cette partie par définir le concept problématique, selon Patrick VIGNOLE " La problématique est un jeu de questions liées entre elles , de sujet lui-même auquel le développement va progressivement répondre."1 Dans ce même ordre d' idées une problématique permet de poser des jalons , de fixer les objectifs , d'attirer l'attention du lecteur. C'est la problématique qui confère l' identité même du travail entrepris.2 1 VIGNOLE ;P ; la dissertation physiologique au BAC , PARIS , Hatier , 1985 ,Page 71 2 CISLARU et CLAUDEL , C , l'écrit universitaire en pratique . BRUXELLES , De Boeck ,2009 , pages 44 En outre , elle constitue un facteur essentiel qui permet de faire démarrer toute recherche dites scientifique en ce qu'elle pose des jalons indispensable qui soutiennent l'étude de chercheur. Au regard de ce qui précède nous nous sommes posés les questions suivantes : -Quelles sont les stratégie que MULYKAP utilise pour fidéliser sa clientèle ? - La fidélisation d'un client est-elle garantie par la qualité de service ? IV. 2. HYPOTHÈSE L' hypothèse de travail est réponse présupposée à un problème que l'on peut confirmer et infirmer après recherche. Selon MPALA MBAMBULA le terme hypothèse est compris comme une réponse provisoire aux questions de la problématique. 3 Dans son sens strict , elle est une proposition provisoire , une présomption qui demande à être vérifié . A ce niveau nous pouvons dire : - Il nous semble qu'une des stratégies marketing sur laquelle MULYKAP se penche est le meilleur conditionnement de service . - Selon nous la qualité de service pourrait garantir à pourcentage élevé la fidélisation du client au sein de MULYKAP SARL. 3 MPALA Mbambula ; pour vous chercheur , Lubumbashi, éd , MPALA , 2014 Pages 92. V. MÉTHODES ET TECHNIQUES DE RECHERCHE Toute recherche se voulant scientifique ne peut être menée sans faire recours à une approche méthodologique voilà pourquoi nous n'avons pas échappé à cette règle. V.1. MÉTHODE La méthode est définie comme une démarche intellectuelle qui nous permet de relier d'étude aux objectifs tout en montrant les fondements de cette liaison. Selon le cours de Méthode recherche scientifique nous définissons la méthode comme un processus dynamique ou une démarche rationnelle qui permet d'examiner des phénomènes , des problèmes à résoudre et d' obtenir des réponses précises à partir d'investigations. S'agissant de notre étude nous allons recourir à la méthode ANALYTIQUE et COMPARATIVE . V.1.1. MÉTHODE ANALYTIQUE Celle-ci nous permettra d'examiner ,de décortiquer les données misent à notre disposition dans la rédaction de ce travail. V.1.2. MÉTHODE COMPARATIVE Cette méthode nous permettra de comparer les stratégies utilisées par MULYKAP et par d'autres entreprises de transports. V.2. TECHNIQUE Est définie comme étant un procédé opératoire rigoureux bien défini , transmissible , susceptible d'être appliqué à un niveau dans les mêmes conditions adaptées aux problèmes et phénomènes en cause. 4 Une technique est un ensemble de moyens disponibles et adaptés à la recherche afin de collecter les informations nécessaires pour l'élaboration du travail . En ce qui nous concerne nous utiliserons les techniques suivantes : - Technique d' analyse documentaire . - Technique d'interview - La Webographie. 4 KANGOY Jérôme, méthode recherche scientifique , ISS , 2017 VI. DELIMITATIONS SPACIAUX ET TEMPORELLES Tout travail scientifique doit toujours avoir des limites spatiales et temporelles , raison pour laquelle nous avons pris soin de circonscrire aussi le nôtre dans le temps et l'espace. -DELIMITATION SPACIALE Notre étude est basée sur la société MULYKAP SARL . - DÉLIMITATION TEMPORELLE Dans le temps nos données couvriront une période actuelle qui se tend sur trois années ( 2018, 2019, 2020) VII. SUBDIVISION DU TRAVAIL CHAPITRE I: LES CONSIDÉRATIONS GÉNÉRALES Section I: Définition des concepts Définitions des concepts de bases Définitions des concepts connexes CHAPITRE II:LA PRÉSENTATION DU LIEU D'INVESTIGATION CHAPITRE III: uploads/Science et Technologie/ null.pdf