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U3 Gestion de la relation client La connaissance du client La conduite de l’ent

U3 Gestion de la relation client La connaissance du client La conduite de l’entretien de découverte (1/2) BTS Banque – Conseiller de clientèle (particuliers) Apprenant Séquentiel d’animation 4 FRANCE - ALTERNANCE U3-BQ2.2-SA04-AP-ALT Concernant les articles de presse : Reproduction effectuée par l’ESBanque avec l’autorisation du CFC. Toute nouvelle reproduction est soumise au préalable à l’autorisation du CFC. Dernière mise à jour effectuée en juin 2020 © ÉCOLE SUPÉRIEURE DE LA BANQUE Ce support de formation constitue une œuvre de l’esprit protégée par les dispositions du Code de la propriété intellectuelle et dont les droits d’auteur sont la propriété exclusive de l’ESBanque. Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes des paragraphes 2e et 3e de l’article L. 122-5, d’une part, que "les copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective" et, d’autre part, sous réserve du nom de l’auteur et de la source, que "les analyses et courtes citations justifiées par le caractère critique, polémique, pédagogique, scientifique ou d’information", toute reproduction et/ou représentation intégrale ou partielle, par quelque moyen que ce soit, non autorisée par l’ESBanque ou ses ayants-droit est strictement interdite et sanctionnée au titre de la contrefaçon par les articles L. 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle. U3-BQ2.2-SA04-AP-ALT  ESBanque PLAN DE DEMI-JOURNÉE Objectifs Activité 1 Rappels pédagogiques : l’entretien de découverte Réviser la partie découverte de l’entretien. Pause Activité 2 L’entretien de découverte Pratiquer la découverte des besoins et motivations du client / prospect pour la prise d’un rendez-vous qualifié. Conclusion Travaux préparatoires prochaine séquence Conclure le séquentiel et préparer le prochain. U3-BQ2.2-SA04-AP-ALT 1  ESBanque INTRODUCTION Les objectifs pédagogiques : Réviser la partie découverte de l’entretien. Pratiquer la découverte des besoins et motivations du client / prospect pour la prise d’un rendez-vous qualifié.  TRAVAUX PRÉPARATOIRES  Savoirs et recherches  Ouvrage « BTS Conseiller de Clientèle » (Nathan) : voir les chapitres concernés.  Fascicule « Communication et gestion des incivilités ». U3-BQ2.2-SA04-AP-ALT 2  ESBanque ACTIVITÉ 1 RAPPELS PÉDAGOGIQUES : L’ENTRETIEN DE DÉCOUVERTE L'objectif pédagogique : Réviser la partie découverte de l’entretien.  TRAVAIL À EFFECTUER Consignes données par le formateur. U3-BQ2.2-SA04-AP-ALT 3  ESBanque ACTIVITÉ 2 L’ENTRETIEN DE DÉCOUVERTE L'objectif pédagogique : Pratiquer la découverte des besoins et motivations du client / prospect pour la prise d’un rendez-vous qualifié.  TRAVAIL À EFFECTUER Vous avez rendez-vous avec un client / prospect dans 15 minutes. Préparez votre entretien et recevez le client.  SITUATION 1 Vous avez rendez-vous avec Mme LEGARANDEL suite à l’OC (opportunité de contact) « client non vu depuis 12 mois ». Vous consultez le dossier client qui comporte peu de renseignements :  Profil client : Madame, 40 ans, mariée, chercheuse en biologie.  Relation bancaire : compte de dépôt sans convention, PEL : 15 k€ (ouvert il y a 5 ans, échu depuis 5 mois), assurance-vie : 4 k€.  SITUATION 2 Vous avez rendez-vous avec M. LORILLOUX pour ouvrir un compte. Vous n’avez aucun renseignement sur ce prospect.  SITUATION 3 Mme LEROUX, cliente de votre fonds de commerce, a pris rendez-vous. Le motif renseigné est « découvert ». Vous regardez le dossier client avant de le recevoir :  Profil client : Agnès LEROUX, 29 ans, célibataire, étudiante.  Relation bancaire :  Un compte de dépôt avec convention et carte bancaire à débit immédiat. U3-BQ2.2-SA04-AP-ALT 4  ESBanque  Un Livret A avec 1 000 €.  SITUATION 4 M. BELORGEY vient vous voir au motif « épargne ». Vous êtes sceptique car le solde moyen de son compte est de 100 € et il possède un livret A avec 150 €. U3-BQ2.2-SA04-AP-ALT 5  ESBanque CONCLUSION L'objectif pédagogique : Conclure le séquentiel et préparer le prochain.  TRAVAUX PRÉPARATOIRES POUR LA PROCHAINE SÉQUENCE  Savoirs et recherches  Fascicule « Communication et gestion des incivilités ». U3-BQ2.2-SA04-AP-ALT 6  ESBanque ANNEXE Grille d’observation oui non commentaires Les compétences commerciales 1) Accueille, prend contact et crée un climat propice à l’entretien. 2) Découvre et contrôle les besoins et les projets par le questionnement et la reformulation. Écoute le client. Découvre son interlocuteur, son projet, ses besoins. Pose des questions de précision. Reformule. 3) Propose un rdv pour lui-même ou un autre conseiller. 4) Prend congé, s'assure de la satisfaction du client, met en place un suivi pour la relation future. Les compétences comportementales 1) Présentation, aisance, clarté. 2) Écoute, empathie, conseil. 3) Conviction, persévérance, pugnacité. 4) Réalisme, cohérence, pertinence. U3-BQ2.2-SA04-AP-ALT 7  ESBanque uploads/Science et Technologie/ sa04-connaissance-du-client-conduite-entretien-decouverte-1-2.pdf