Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

10 Edition 2010 Le Guide de l’hôtelier 2.0 présente SOMMAIRE PREFACE Zoover : q

10 Edition 2010 Le Guide de l’hôtelier 2.0 présente SOMMAIRE PREFACE Zoover : qui sommes-nous ? 4 La plate-forme d’avis de voyageurs Zoover 6 Quel intérêt pour les Professionnels ? 8 Soyez récompensés de vos efforts ! 10 AVIS DE VOYAGEURS : de la théorie à la pratique Soyez présent sur Zoover.fr 12 Comment (bien) répondre aux avis ? 16 Optimisez votre relation-client 2.0 18 Augmentez votre visibilité 20 Conclusion 2 © Zoover 2010 - Tous droits réservés PREFACE QUE SIGNIFIE “HOTELIER 2.0” ? • 2.0 : issu de l’expression « Web 2.0 » désignant, entre autre, le web participatif et tous les sites communautaires qui incitent l’internaute à être acteur, à donner son avis et créer du contenu. Ainsi, « l’hôtelier 2.0 » est un hôtelier qui prend en compte toutes ces nou velles formes de communication afin d’en tirer le meilleur parti pour la promotion de son établissement et pour la qualité de sa relation-client. POURQUOI UN GUIDE DE L’HOTELIER 2.0 ? Un guide pour aider les hôteliers à comprendre et utiliser de manière pro fessionnelle les plateformes d’avis de voyageurs Trop souvent, les hôteliers appréhendent les avis de voyageurs comme une mise en danger de la réputation de leur établissement, et trop souvent, ignorent comment les avis de voyageurs, bien utilisés, peuvent devenir de formidables outils de promotion, d’amélioration du service et de la relation client. Ce guide vous aidera à comprendre la mécanique des avis de voyageurs et vous donnera toutes les clés et les outils pour en tirer le meilleur parti sur le site communautaire d’avis de voyageur Zoover.fr. Qu’attendez-vous pour passer à la « relation client 2.0 » avec Zoover.fr ? 3 Zoover : qui sommes-nous ? ZOOVER, 1er SITE INDEPENDANT D’AVIS DE VOYAGEURS EN EUROPE Lancé en 2004 aux Pays-Bas, Zoover s’est rapidement imposé comme le site de voyage n°1* au Bénélux. Zoover France a été lancé en septembre 2008 à l’occasion du salon Top Resa 08. Un site web 2.0 avec notes et avis de voyageurs • Sur les hébergements • Sur les destinations touristiques, attractions et points d’intérêts Un site 100% indépendant sans conflit d’intérêt • Pas de vente directe • Pas de commissions sur les ventes de nos partenaires-annonceurs UNE PRESENCE INTERNATIONALE Sites en ligne en 2009 : France, Belgique, Pays-Bas, Danemark, Allemagne, Autriche, Suisse, Pologne, Suède, Norvège, Portugal, Espagne, Italie, Turquie, Royaume-Uni, Etats-Unis. Sites lancés en 2010 : Russie, Finlande, Lettonie, Hongrie, Roumanie, République Tchèque, Grèce, Brésil. Bureaux Zoover 4 © Zoover 2010 - Tous droits réservés NOTRE VISION Au travers de l’utilisation du web 2.0 pour le voyage, nous souhaitons : Offrir le maximum d’informations aux voyageurs • Un contenu objectif et transparent : avec des avis de voyageurs validés par nos équipes éditoriales, • Un contenu exhaustif pour préparer ses vacances, du choix de la destination à la recherche de points touristiques à visiter, en passant par le choix de l’hébergement. Permettre aux professionnels du tourisme de tirer parti de la puissance du web 2.0 : • Outils dédiés et droit de réponse pour les hôteliers • Publication gratuite de leur contenu et informations touristiques pour les Offices de Tourisme • Génération de trafic qualifié pour les tour-opérateurs, agence de voyage en ligne et centrales de réservation • Et pour tous nos partenaires, mise à disposition gratuite de nos avis de voyageurs et aide à la collecte de nouveaux avis propres à leur offre. ZOOVER AUJOURD’HUI, C’EST : Un contenu pertinent : • Près d’1 milion d’avis collectés, • Plus de 38 000 destinations répertoriées, • Plus de 230 000 hébergements répertoriés • 350 millions de pages vues en 2009* Une forte audience • 20 000 visites / jour sur le site Zoover.fr • 160 000 visites / jour sur Zoover.nl … • 200 millions de visiteurs en 2009** * Tous les sites Zoover + sites météos ** Tous les sites Zoover, sites météos exceptés METEOVISTA En 2009, Zoover In ternational B.V. a fait l’acquisition de la compag nie météo Weeronline B.V., aujourd’hui renommée Me teoVista. Un des principaux sites météo au Bénélux, MeteoVista fournit leurs données météo à 70% des tours opérateurs hollandais. Grâce à l’expertise Me teoVista, Zoover fournit aux Zoovernautes des données météos précises, pour des vacances sans suprises ! 5 Zoover : qui sommes-nous ? La plate-forme d’avis de voyageurs Zoover A QUOI SERT ZOOVER ? Le site Zoover permet aux voyageurs de donner leur avis et de noter les destinations touristiques, les hébergements et les points d’intérêts qu’ils auront visités durant leurs vacances. Zoover leur permet bien sûr de préparer leurs vacances et de choisir leurs hébergements en consultant les avis précédemment déposés sur notre plate forme, mais également nos autres services, comme la météo à 14 jours gratuite. Zoover offre ainsi une information objective et transparente pour des va cances réussies ! FILTRES ET CRITERES : DES FONCTIONS DE RECHERCHES AVANCEES Afin de permettre aux Zoovernautes d’avoir la meilleure information possible pour préparer leurs vacances, ces derniers peuvent visualiser les hébergements selon les notes obtenues pour les critères qui les intéressent : le mieux adapté aux enfants, le meilleur rapport qualité-prix, la qualité de la restauration, etc... Les Zoovernautes peuvent également filtrer les avis en fonction du type de voyageurs (couples, familles avec enfants en bas âge, groupes…) afin de ne lire que les avis des voyageurs qui leur ressemblent. Zoover offre également la météo gratuite à 14 jours (grâce à MeteoVista) et permet notamment aux voyageurs de planifier un séjour de dernière minute en fonction de la météo prévue : soleil, neige, chaleur… Pour des vacances sans mauvaises surprises ! 6 © Zoover 2010 - Tous droits réservés UNE VERIFICATION VIGILANTE DES AVIS Afin d’éviter tout abus ou fraude sur notre plateforme mais aussi vérifier que les avis respectent la charte Zoover, ils sont vérifiés de 3 façons différentes : • Vérification automatique : grâce à des outils internes nous permettant de « tracer » les avis et d’éviter les avis postés en double, les spams… • Vérification manuelle : les avis sont relus, dans chaque langue, par nos équipes. • Vérification « collaborative » : les Zoovernautes peuvent à tout moment nous signaler les avis leur semblant abusifs afin que nous les revérifiions. En cas de doute, nos équipes contactent directement les voyageurs afin d’effectuer les vérifications nécessaires. 7 La plate-forme d’avis de voyageurs Zoover Quel intérêt pour les Professionnels ? Vous pensez que les avis de voyageurs ne bénéficient qu’aux voyageurs ? Détrompez-vous : bien utilisés, les avis de voyageurs et les plateformes telles que Zoover peuvent s’avérer être de puissants outils ! UN OUTIL DE SUIVI QUALITE Dans la mesure où ils permettent aux voyageurs de s’exprimer sur leur res senti quant à la qualité d’un établissement, les avis de voyageurs sont ni plus ni moins des questionnaires de satisfaction en ligne, et dont les résultats sont visibles instantanément. En suivant les avis de voyageurs postés sur votre hébergement afin de savoir ce que l’on pense de vous et en prenant en compte les remarques, vous pourrez améliorer vos services afin de coller au mieux aux attentes de votre clientèle. UN OUTIL RELATIONNEL En utilisant votre droit de réponse face aux voyageurs, vous vous positionnez comme un professionnel ouvert et à l’écoute de votre clientèle. Cette démarche permet de renouer le contact et fidéliser les clients qui vous connaissent déjà, mais également d’engager le dialogue avec vos clients potentiels (via la fonctionnalité forum Zoover par ex.). UN OUTIL DE PROMOTION Les sites d’avis de voyageurs sont de plus en plus fréquentés par les voya geurs en quête d’information transparente : en étant, non seulement répertorié, mais aussi et surtout actif sur des plateformes comme Zoover, vous offrez à votre établissement une visibilité supplémentaire ! Bon à savoir : les établissements les plus notés et/ou les mieux notés res sortent mieux dans les résultats des recherches sur Zoover ! De plus, jouer la transparence en affichant votre note Zoover sur votre site est un atout « crédibilité » : quoi de mieux qu’une bonne note, décernée par les voyageurs via un tiers de confiance, pour justifier votre discours pro motionnel ? 8 © Zoover 2010 - Tous droits réservés Enfin, nous proposons des services de publicité supplémentaires afin d’améliorer votre visibilité et de rediriger directement les internautes vers votre propre site web : n’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations sur notre Pack Premium. LA RELATION CLIENT 2.0 : UN CERCLE VERTUEUX Dans le cadre d’une démarche 2.0 qualitative*, les avis de voyageurs engen drent une réelle dynamique de cercle vertueux : un grand nombre d’avis entraine une plus grande visibilité sur Zoover, donc plus de visiteurs susceptible de visiter la page de votre hébergement, soit autant de clients potentiels. Or, un plus grand nombre de clients entraine également un plus grand nombre d’avis, etc… *c’est-à-dire où les avis négatifs sont pris en compte et désamorcés (voir section « comment répondre aux avis »). Vous découvrirez dans la seconde partie de ce guide de l’hôtelier 2.0 toutes uploads/Voyage/ guide-hotelier.pdf