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ECOLE INTERNATIONALE D'HÔTELLERIE ET DE MANAGEMENT VATEL 1 Remerciement Je tien

ECOLE INTERNATIONALE D'HÔTELLERIE ET DE MANAGEMENT VATEL 1 Remerciement Je tiens tout d’abord à remercier Monsieur SAADAOUI Chadlipourm’avoir ouvertlesportesdeson agence la BLT (Business and Leisure Travel),etm’avoir donnél’opportunité de réaliser ce stage. J’adresseaussimesremerciementslesplussincèresàtoutlepersonneldel ’agence,pourm’avoirintégréerapidementauseindel’entrepriseet m’avoiraccordéetouteleurconfiance,pourletempsqu’ilsm’ontconsacrétouta u longdela périodedu stage,et leurs conseils. Jenesauraioublierd’exprimernotregratitudeaucorpsprofessoraldelaF acultéVATTEL,quin’ontcesséde dépenser efforts et énergie pourmener àbien notre formation. Quetouteslespersonnesayantcontribuéesdeprèsoudeloinàl’aboutisse mentdece stage, trouvent ici l’expression de mes sentiments les meilleurs. 2 Objectif du stage Confronter le monde d’embauche.  Enrichir les connaissances professionnelles.  Respecter les horaires et la discipline dans l’entreprise.  Acquérir une nouvelle expérience tout à fait différente de celle  des études. Appliquer les connaissances théoriques acquises au cours de la  formation. Améliorer les performances pratiques.  Evaluer les capacités.  Apprendre le sens des responsabilités.  S’intégrer dans la vie de société.  Collaboration.  3 SOMMAIRE L'introduction générale 05 Chapitre I : Présentation des agences de voyage 07 1. Définition des agences de voyage 07 2. Catégorie des agences de voyages 08 3. La responsabilité des agences de voyage : 11 4. Le Mix-Marketing des agences de voyages : 14 5. Les intermédiaires de voyages : 20 Chapitre II : Présentation de l’agence 23 I- Présentation de l’agence : 23 1. Présentation : 23 2. Fiche technique de l’agence : 23 3. Organigramme de l’entreprise : 25 II. Les différents services de l’agence : 25 1. Direction générale : 25 2. Service transport : 26 3. Service tourisme : 29 4. Service Billetterie : 30 5. Service comptabilité : 31 Chapitre III : Les taches effectuées 35 1. Les taches effectuées au sein de l’agence : 35 Conclusion 37 4 L'INTRODUCTION GÉNÉRALE Le tourisme est l'un des secteurs phares de l'économie et une source essentielle de devises pour la Tunisie. Le tourisme a un effet d'entrainement sur d'autres secteurs économiques tels que le transport, les communications, l'artisanat, le commerce et le bâtiment. Les professionnels du secteur estiment que le secteur touristique en Tunisie n'a pas pu évoluer. Cette situation s'explique nettement par le recul du produit touristique de base du tourisme tunisien constitué par des séjours de moyenne gamme en bord de mer mais aussi à la sensibilité de ce produit à la conjoncture extérieure. Le secteur est dominé par l'activité balnéaire, qui s'appuie sur une forte saisonnalité et des pratiques de négociation des tarifs étalées sur toute la période de l’année et dominées par les grands tour-opérateurs disposant d'un pouvoir de marché et de négociation puissant. Devant cette situation le rôle des agences de voyage nous semble crucial dans le développement du secteur. Ces acteurs constituent un élément de fondamental du paysage du secteur touristique en Tunisie. Les agences sont aujourd'hui dans l'obligation de s'adapter aux mutations, de dénicher des marchés, de saisir de nouvelles opportunités et d'être un trait d'union entre les tours opérateurs et les prestataires en 5 Tunisie. La conquête de nouveaux marchés est un engagement de taille et de grande importance qui s'impose. Dans le cas du développement du tourisme tunisien ; Le tourisme interne est revenu au premier plan en Tunisie après la révolution, mais doit-on le considérer comme une roue de secours pour le secteur. Les agences de voyage en Tunisie, toutes catégories confondues et quelles que soit leurs spécialités, se trouvent actuellement dans une situation de crise aigüe qui pourrait aboutir à la fermeture de plusieurs dizaines d’entre elles sur le très court terme et de plus en plus à moyen terme si les difficultés qu’elles rencontrent ne trouvent pas de solutions fermes et radicales. La fermeture de chaque agence de voyages signifierait la mise au chômage forcé de ses salariés. Après une année 2011 marquée par la chute très prononcée des arrivées touristiques étrangères en Tunisie, les agences de voyage, maillon fondamental de la chaine touristique, sont aujourd’hui confrontées àde nouvelles problématiques considérées comme très grave. La première partie présenteles agences de voyage.Ensuite j’enchaînerai avec la présentation de l’agence de voyages où j’ai effectué mon stage : Business and Leisure Travel (BLT).Enfin, la troisième partie sera consacrée aux différents taches que j’ai effectuées au sein de ce cette agence. 6 Chapitre I : Présentation des agences de voyage 1. Définition des agences de voyage Une agence de voyages est une entreprise qui propose et vend des offres de voyages à ses clients. Elle joue le rôle d‘intermédiaire entre les consommateurs et les différents prestataires de services présents sur le marché du tourisme : Tour-opérateurs, compagnies aériennes, hôteliers, loueursde voiture, assurances voyage. Les agences de voyages, de par leur proximité avec le client, ont également un rôle de conseil : elles avertissement et informent les consommateurs des formalités à accomplir avant tout voyage ou séjour à l'étranger, conseillent et établissent une offre personnalisée en fonction des attentes et désirs du client. Généralement, les agences de voyages proposent à la vente les offres composées par les tour-opérateurs. Elles constituent donc un intermédiaire entre le tour opérateur et le consommateur, lequel ne traite alors qu‘avec l'agence de voyages. Les agences de voyages sont alors traditionnellement rémunérées par une commission sur les prestations vendues. Néanmoins, il est de plus en plus fréquent que les agences de voyages composent elles-mêmes les offres qu'elles proposent ensuite à leurs clients, en regroupant les services qui leur sont présentés par les différents prestataires du marché du tourisme. Elles s'affranchissent alors du concours des tour-opérateurs pour offrir de façon autonome des « packages » ou encore « forfaits touristiques » rassemblant différentes prestations. Dès lors, la rémunération des agences de voyages ne vient plus seulement des tours opérateurs dont elles vendent les « packages » mais de 7 leur propre rémunération sur les services fournis par les prestataires partenaires ainsi que de leurs clients voyageurs qui sous forme d'honoraires de conseil et de réservation. Ainsi, alors que les tour-opérateurs s'aventurent de plus en plus sur le terrain d‘activité des agences de voyages en proposant leurs offres directement sur internet, les agences de voyage ont également tendance à empiéter sur le domaine des tour-opérateurs en proposant leurs propres forfaits négociés directement avec les prestataires de services. 2. Catégorie des agences de voyages Il faut savoir qu’il existe en Tunisie deux catégories d’agences de voyages : - Catégorie AGENCE A Elle est habilitée à exercer toutes les activités du tourisme (vente de séjour à l’étranger, : excursions, tourisme local, Omra).  Les activités d’agence de voyages de catégorie « A » sont notamment :  La réservation et la vente de séjours dans les établissements touristiques.  La vente de titres de transport de tout ordre.  La prestation des services de transport pour les touristes  L’organisation et la vente de voyages, d’excursions et de circuits touristiques  La réception et l’assistance de touristes durant leur séjour  L’accomplissement pour le compte des clients des formalités d’assurances pour toute forme de risque qui découle de l’activité touristique 8  La représentation d‘autres agences locales ou étrangères en vue de fournir en leur nom ces différents services  Les conditions d’exercice de l’activité d’agence de voyage de catégorie « A » :  Disposer d’un capital de cent mille (100.000) dinars. Ce capital doit être en numéraire et entièrement libéré.  Avoir une caution bancaire ininterrompue en guise de garantie de ses obligations professionnelles d’une valeur de cinquante mille (50.000) dinars. Cette caution serait retirée, le cas échéant, sur demande de l’office national du tourisme tunisien conformément à la législation et aux règlements en vigueur, et ce, en vue de couvrir les sommes dues en cas de non-exécution de l’agence de voyage de ses engagements envers les clients.  Souscrire une police d’assurance couvrant sa responsabilité civile professionnelle  Les conditions d’exploitation et les programmes de voyages  Toute agence de voyages de catégorie « A » est tenue de respecter les conditions d’exploitation prévues dans les textes législatifs et réglementaires en vigueur et notamment les conditions suivantes '.  La dénomination commerciale ne doit pas prêter à confusion avec aucun organisme existant, une copie de la déclaration annexée au présent cahier doit être affichée dans un endroit visible des bureaux ouverts au public  La dénomination commerciale et la catégorie de l’agence de voyages doivent figurer sur tous les documents et les imprimés utilisés Dispositions diverses : 9 Le propriétaire d’une agence de voyages ou son représentant légal doit notifier aux services compétents de l’office national du tourisme tunisien tout changement portant sur l’établissement tel que la création d’une succursale, le changement de siège social ou de succursale ou autre, et ce, dans un délai ne dépassant pas trente (30) jours à compter de la date de survenue de changement. CATEGORIE AGENCE B : Cette catégorie d’agence n’est autorisée qu’à une seule activité : la vente des billets NB: une agence B peut exercer d’autres activités à condition de les sous-traiter chez Une agence A.  Les activités d’agence de voyages de catégorie « B » sont :  La réservation et la vente de séjours dans les établissements touristiques.  La vente de titres de transport de tout ordre  La représentation uploads/Voyage/ rapport-aziz-2019.pdf