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VOY AGE AU CO EUR DE SNCF 2O13 PARLONS CLAIR Les Français portent un regard cri

VOY AGE AU CO EUR DE SNCF 2O13 PARLONS CLAIR Les Français portent un regard critique sur SNCF. Cela prouve qu’ils comptent sur l’entreprise pour les emmener tous les jours au travail, à grande vitesse en week-end, à bon port en vacances, ou pour transporter leurs marchandises en ﬂ ux tendu sur les grands axes économiques d’Europe et du monde. Pour leur donner matière à débat et – pourquoi pas ? – changer leur regard, SNCF a décidé de parler des sujets qui fâchent et sur lesquels l’entreprise travaille, investit et progresse bien plus qu’on ne l’imagine. BIENVENUE EN COULISSES Qui mieux que les cheminots eux-mêmes pour expliquer, répondre aux questions que les Français se posent, montrer, démontrer… et où, mieux que sur leur lieu de travail, dans leur bureau ou en gare, sur une plateforme fret ou un chantier, au cœur de leur quotidien et de leur entreprise. VOY AGE AU Co EUR DE SNCF 2O13 L’heure, c’est l’heure TOUT LE MONDE DANS LE TRAIN L’information SE DÉVOILE 01 01 03 03 02 02 3 ÉRIC/Olivier 3 millions de voyageurs à l’heure, chaque jour « Les informations sur les incidents devraient parvenir systématiquement à l’usager. » P. 10 Vianney/ISABELLE La mécanique de précision du Fret P. 28 JEAN-YVES/JEAN-MARC Aujourd’hui des tra v aux, demain plus de fluidité P. 18 sommaire L’heure, c’est l’heure 01 01 pierre/alexia L’Europe de porte à porte « Permettre au client d’organiser tous ses voyages avec sncf, d’un coup d’œil et sans ouvrir 15 onglets, c’est le fidéliser. » P. 88 cyrille/RAnd/éric OPen data d’avenir P. 78 chantal/JEAN-françois Le storytelling à votre service P. 70 Anne-Laure/chrystel La fabrique des services « Plus d’un tiers de nos clients sont des couples séparés. Junior & Cie permet aux familles de garder le lien. Le taux de fidélité au service est très fort. » P. 42 laurent/Moussa ACCOMPAGNEMENT COMPRIS P. 58 Stéphane/Olivier la vérité sur les prix P. 50 L’information SE DÉVOILE TOUT LE MONDE DANS LE TRAIN 5 4 02 03 sommaire 7 6 Arriver à l’heure au travail tous les matins, attraper sa correspondance, garantir à tout moment la disponibilité des marchandises en magasin : le temps est votre enjeu, c’est l’engagement de SNCF. Ponctualité l ’heure, c’est l ’heure 8 9 1/100 un TGV sur 100 a connu un retard supérieur à 3 heures en 2012. 10 millions de voyageurs sont transportés par SNCF chaque jour dans le monde. 90 %, c’est le taux de fiabilité à 3 hEURES sur lequel s’engage Fret SNCF auprès de son client Danone. En 2012, ce taux a atteint 95 %. 219 heures perdues suite à l’acte de malveillance du 25 juillet sur la ligne à grande vitesse Sud-Est. 310 trains ont été retardés. C’est ce que SNCF et RFF ont dépensé à l’été 2012 pour moderniser le réseau RER. + de 500 km de voies ferrées ont été renouvelés en région Midi-Pyrénées. 90 Millions d’euros c’est le montant investi chaque année en Provence-Alpes-Côte d’Azur, dans le matériel roulant, les gares et l’infrastructure. 91,9 % c’est le taux de régularité des trains TER, mesuré à 5 minutes, en 2012. Il est de 90,8 % pour les TGV. SNCF a franchi le 25 janvier dernier la barre symbolique des 2 milliards de voyageurs TGV. 500 000 voyageurs empruntent chaque jour la ligne du RER C, qui a connu un vaste programme de rénovation de 120 M€ sur 80 rames. Ponctualité 1 000 chantiers ont été réalisés et 1 000 km de voies régénérées en 2012. 10 11 ÉRIC LENOIR, Client du Transilien et du RER Informaticien à la Société Générale, Éric fait le trajet quotidien de Sarcelles-Saint-Brice à La Défense en enchaînant la ligne H de Transilien, le RER B (ou D) puis le A. Temps de parcours : 1 h 15 matin et soir, et un itinéraire alternatif au cas où, en expert et en blogueur pionnier. OLIVIER DEVAUX, Directeur de lignes Transilien Les lignes L, A et J, c’est le territoire Transilien d’Olivier. Auparavant, il a dirigé la ligne C mais également la gare de Versailles : les voyageurs, il connaît bien. Depuis le mois d’avril 2013, il est devenu directeur de la région SNCF Aquitaine Poitou-Charentes. Ponctualité & voyageurs 3 millions de voyageurs a l ’heure, chaque jour 12 13 13 000 trains circulent chaque jour en France avec une régularité proche de 90 %. Modernisation du réseau, déploiement des technologies de l’information, mobilisation humaine, tous les moyens sont engagés pour gagner la confiance des voyageurs. Rencontre dans la cellule de crise de Paris Saint-Lazare pour parler ponctualité en Île-de-France. ÉRIC Nous sommes dans la cellule de crise ? Elle fonctionne souvent ? OLIVIER On l’ouvre en moyenne une fois par semaine. Ce n’est pas forcément pour de grosses crises. La dernière grosse crise remonte à septembre 2012, pendant les travaux sur la branche de Cergy, lorsqu’un train a arraché une caténaire. Cela s’est produit vers 18 heures, et on a réparé pendant la nuit. Le trafic n’a pu reprendre que le lendemain, vers 10-11 heures. Donc on a tenu une permanence. Ça veut dire : réunir les collaborateurs d’astreinte, un directeur de crise, qui peut être moi ou un de mes adjoints, et une équipe formée qui alimente une base de données partagée au niveau national pour dire ce qui se passe en direct heure par heure et annoncer les prévisions de reprise du trafic. É. Comment définissez-vous un retard ? Est-ce que les trains annulés sont comptés ? J’en ai eu deux ou trois ce matin à cause de la neige. O. D’abord on va parler du décalage entre la perception des retards et leur réalité. Personnellement, vous avez l’impression d’être souvent en retard, une fois sur deux ? É. Je ne fais pas vraiment partie des clients « fâchés » sur le sujet de la ponctualité, je suis plutôt satisfait. J’ai choisi d’habiter Sarcelles-Saint-Brice où tous les trains s’arrêtent, donc je profite de tous les trains qui passent. O. Vous avez un train tous les combien ? É. Deux trains tous les quarts d’heure, à 2 minutes d’écart, donc si je loupe ces 2 minutes-là, j’attends 13 minutes. Mais bon… Je n’ai pas d’horaire fixe à respecter et pas de correspondance à prendre, si bien que j’ai plutôt un avis positif sur la ponctualité des trains. Je fais partie du club utilisateurs de la ligne H, je reçois régulièrement les taux de ponctualité de la part de M. Bellechasse*. Pour novembre 2012, il nous a annoncé 94 %. Qu’est-ce que ça veut dire exactement ? 6 835 trains retardés en 2012 par des heurts de grands gibiers, sangliers et chevreuils principalement, et des millions d’euros de remise en état du matériel. 12 LIGNES SENSIBLES : BILAN Le programme de redressement de la régularité lancé début 2011 s’est achevé fin 2012. La ponctualité progresse sur 10 lignes et la relation clients s’est apaisée, notamment grâce à la mise en place de responsables clients par ligne. * Frédéric Bellechasse anime le blog de la ligne H. Ponctualité & voyageurs 14 15 O. L’indicateur qu’on utilise est contractuel. On est régi par un contrat avec le STIF, le Syndicat des transports d’Île-de-France, dans lequel on s’engage sur des niveaux de service : la ponctualité, l’information, etc. Avant, on communiquait sur la « régularité » des trains, un critère objectif. Puis on a préféré se mettre à la place du client et maintenant on parle de « ponctualité voyageur ». Le seuil est toujours de 5 minutes, un train supprimé compte toujours pour un train retardé. Ce qui est nouveau, c’est qu’on tient compte du niveau de remplissage du train. On a des comptages précis et actualisés des gens qui rentrent dans chaque gare, de l’occupation de chaque train, ce qui permet de calculer le niveau de ponctualité du point de vue du voyageur. À 94 %, la ligne H est plutôt au-dessus de la moyenne des lignes Transilien. É. Quelles sont les causes de retard ? Vous avez des statistiques ? O. 40 % des retards sont dus à des événements externes : suicide, signal d’alarme abusif, malveillance. On essaye d’agir, mais on n’a pas tous les leviers, cela relève souvent de la responsabilité de la sûreté publique. Sur le réseau Saint-Lazare, on a eu 32 suicides en 2012, contre 17 en 2011. Il faut savoir qu’un suicide représente 2 heures d’interruption du trafic en moyenne. Vous imaginez le nombre de trains retardés… Les 40 % suivants sont des retards liés à l’exploitation au quotidien, ce sont principalement des problèmes matériels ou des choix d’exploitation qui ne sont pas forcément les bons. Les 20 % de retards restants sont dus à des problèmes d’infrastructures. É. Seulement 20 % ? O. Oui en moyenne. En Île-de-France, le trafic a augmenté de 30 % ces 10 dernières années et les investissements n’ont pas suivi. On se retrouve donc avec des problèmes de vétusté, des rails qui se fissurent, des équipements de signalisation qui se mettent à l’orange clignotant. En uploads/Voyage/ sncf-ra-bd.pdf